カスハラの改正法あまり周知してません — 現場を救うのは「条文」か、それとも「覚悟」か？

2026年4月27日2026年5月2日

【危機管理】「周知」されてないのは「羞恥」の極み！？ ― 改正カスハラ法から現場を守る『実戦型・設計図』

皆さま、こんにちは。事案分析と解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。

2026年も早いもので5月を迎えました。博多どんたくの熱気が街を包む中、私は相変わらず、皆さんの現場が「ハラハラ（ハラスメント）」しないよう、福岡の街を駆け回っております。

さて、本日のテーマは少し真面目、かつ私が非常に危機感を持っているお話です。

題して、「カスハラ改正法、あまりにも周知されていません」。

「えっ、法律が変わったの？」と思ったそこの事務長さん、看護師さん。安心してください。それが今の日本の「リアル」です。でも、「知らなかった」では済まされないのが、これからの医療現場なのです。

まずは、硬い話を柔らかく、「軟らか（やわらか）法」としてお伝えします。

これまで、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、あくまで「各現場の努力」に任されてきました。しかし、被害は後を絶ちません。特に命を預かる医療現場では、スタッフの精神的ダメージが離職に直結し、地域医療の崩壊さえ招きかねない状況です。

そこで法整備が急速に進んでいます。

簡単に言えば、「院長や理事長は、カスハラから職員を守る体制を整えなければならない」というルールが、より明確に、より厳しくなっているのです。まさに「周知（しゅうち）」されてないなんて「羞恥（しゅうち）」の極み！……と言いたくなるほど、今の医療機関は無防備な状態にあります。

ここで、私の経験に基づいたお話をさせてください。

私は福岡県警で37年間、警察官として勤め上げてきました。数えきれないほどの修羅場をくぐり、理不尽な要求を繰り返すクレーマーと対峙してきました。

その私が断言します。

「法律の条文」だけでは、目の前の暴徒を止めることはできません。

よく、「改正法ではこう決まっていますから、このマニュアル通りに対応してください」と言うコンサルタントがいます。しかし、目の前で患者が「土下座しろ！」と机を叩いているときに、机の下でマニュアルをめくっている暇はありません。

現場で必要なのは、きれいな理屈ではなく、「今、この瞬間にどう動けば、スタッフの身を守り、かつ法的に優位に立てるか」という実戦的な判断、すなわち「設計」なのです。

医療現場特有の難しさ。それは、相手が「患者さん」であるという呪縛です。

こうした心理がスタッフを黙らせ、加害者を増長させます。

しかし、これは明確な間違いです。カスハラをする人間は、相手を見ています。曖昧な対応をすると、相手は「ここはワガママが通る場所だ」と学習してしまいます。

改正法が求めているのは、我慢することではありません。「どこまでがハラスメントで、どこからが正当な診察拒否の対象か」という一線を、組織として明確に引くことなのです。

法律を現場を守る「武器」にするために、私は皆さんに「複数の選択肢（カード）」を持ってほしいと考えています。

選択肢	アプローチ	内容・狙い
【A】組織的警告	法律を盾にする	「当院は改正法に基づきスタッフを守る義務があります」とポスターや口頭で警告し、毅然とした一線を引く。
【B】心理的隔離	人間心理を突く	第三者（事務長や外部顧問）が登場して場所を変える。「聞くふり」をしながら徹底的に「記録」を取り、証拠を積み上げる。
【C】警察連携	実務経験の最終手段	不退去や業務妨害には、即座に警察を。警察が動きやすい「言葉の魔法」を駆使して現場を制圧する。