執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン）
■ なぜ「やるべきこと」の第一歩が接遇マナーなのか
医療現場におけるペイシェントハラスメント対策を講じる上で、私が常に提言しているのが「ゴムマリ理論」です。これは、病院側のミスの有無や相手の言動、その場の状況に応じて、組織が真摯に果たすべき対応の範囲がゴムマリのように柔軟に伸縮するという危機管理の考え方です。事案ごとその範囲は変わってきますので、それをどこまでやるのか、出口はどうするのかを組織として「方針を確立」するのです。
この理論において、最も重要な大前提となるのが「まずは組織として、やるべきことを徹底的にやり切る」という姿勢です。しかし、「やるべきことをやる」と言われても、具体的に何をどこから始めればいいのか、今ひとつピンとこないという方も多いのではないでしょうか。
実は、ペイシェントハラスメント対策における最大の柱であり、日頃から絶対に欠かしてはならない「やるべきこと」の原点こそが、日々の「応対」であり「接遇マナー」なのです。
「ハラスメント対策と接遇マナーに、一体何の関係があるのか」と思われるかもしれません。しかし、心のこもった丁寧な応対や徹底された接遇マナーは、単なる「病院のイメージアップ」にとどまりません。それは、悪質なハラスメントの発生を未然に防ぎ、初期段階で完全に摘み取るための「最強の防衛手段」なのです。また、発生した後もそれが病院側の正当性の根拠となってくるのです。
同時に、目の前の患者さんに誠実に向き合い、その不安に寄り添うという行為は、医療という営みの根本であり、本質そのものです。今回は、私が日々多くの医療機関の皆さまと直接お会いする中で見えてきた「ハラスメントが起きやすい職場の共通点」を紐解きながら、なぜ接遇マナーが究極の危機管理インフラになるのか、警察実務での経験も交えて分かりやすく解説いたします。
■ 電話やメールでは見えないもの：現場ファーストにこだわる理由
私は現在、福岡市内の数多くの医療機関からハラスメントやトラブルに関するご相談をお受けしています。その際、私が最も大切にしている信条が「現場ファースト」です。
ご相談をいただいた際は、電話やメール、書面だけで済ませることはいたしません。必ず私自身が直接病院へ足を運び、院長先生や事務長、安全対策の担当者の方々と「直に会って話をする」という面談のスタイルを徹底しています。
なぜ、そこまで直接対話にこだわるのでしょうか。それは、電話の音声やメールの文字だけでは、現場で起きている本当の空気感や、当事者たちの思いの「行間」がどうしても伝わらないからです。
この私が基本としている現場ファーストの精神は、警察官の現職時代に培ったものです。当時、私はどれほど凄惨な事件やドロドロとした修羅場の局面に直面し、また、その逆で日常起こりうる重くない事件についても、決して机の上の書類だけで判断せず、必ず自分の足で現場を見、自分の目で確かめ、直接相手と向き合って話をすることを徹底していました。現場にしか落ちていない真実があり、直接会うからこそ通じ合う人間性の本質があることを、身をもって知っているからです。
そして、警察官として数々の現場を這いずり回ってきたからこそ、今、医療現場で起きているハラスメントの現状やトラブルの引き金というのも、結局はあの頃と全く同じなのだと強く感じます。
文字や声だけで済ませず、直接足を運んで膝を突き合わせ、のちにお伝えする「挨拶」や「声掛け」「アイコンタクト」「笑顔」を交わす初動こそが、お互いの信頼関係をプラスにしていくための強固な土台となります。直接お会いして徹底的に意思の疎通を図り、温かい信頼関係のインフラを構築することこそが、実戦的で即効性のある解決の設計図を描くための原点なのです。
そうして数多くの医療現場の空気にじかに触れていく中で、私は「ペイシェントハラスメントがよく起こる病院」には、驚くほど明確な共通事項があることを肌で感じるようになりました。門をくぐった瞬間に、「あ、ここはハラスメントが発生しやすい土壌があるな」と、危機管理のプロとしての直感が働くのです。
■ ハラスメントが多発する職場に共通する３つの危険兆候
ハラスメントの発生件数が多い病院や、トラブルが長期化しやすい職場を観察すると、そこには組織の「風通しの悪さ」と「他人への関心の薄さ」という共通の病理が隠れています。具体的には、以下の３つの兆候が見られます。
１．職場の中の風通しが悪く、お互いへの関心が薄い
それぞれの職員は、自分の目の前にある業務に対して非常に一生懸命取り組んでいます。決してサボっているわけではありません。しかし、組織全体を見渡したとき、どこか職場の中の風通しが悪いのです。 ハラスメントが起きない良好な病院に比べると、スタッフ同士の間でも、そして患者さんに対しても、「関心」がどこか薄いように感じられます。お互いが自分の殻に閉じこもり、他人が何に困っているのか、どのような不安を抱えているのかに目を向けようとしない空気が、職場全体に漂ってしまっているのです。
２．上下の報告・連絡・情報共有が機能していない
現場のスタッフは現場の仕事をこなすだけで手一杯になり、経営層や上層部の幹部も、自分たちの管理業務をこなすのが一番の目的になってしまっているケースです。 このように上下のコミュニケーションが分断されている職場では、現場が「どうせ上に報告しても、たいして反応してくれないだろう」「これくらいのクレームで騒いだら自分の能力が無いと思われるのではないか」と萎縮してしまいます。そのため、上層部への適切な報告が上がらなくなり、結果として小さなトラブルが水面下で肥大化し、気づいたときには手が付けられないハラスメントへと発展してしまうのです。
３．安心安全に関する取り組みが「現場任せ」になっている
「自分は経営面だけを見ている」「私は医療の専門分野だけを担当している」というように、幹部や上層部がリスク管理から目を背けている病院です。安全安心な環境づくりはそれぞれの部署や現場が勝手にやるものだ、という無関心なスタンスが、来客である私の目にも透けて見えることがあります。 私が来訪者として、あるいは一人の来客として病院の受付に立ったとき、なんとなく「ピリピリとした、冷たい感じ」がするのは、この他人への関心の薄さが原因です。
このような職場環境では、患者さんの小さな不満や不安を早期に察知して解消することができず、結果としてペイシェントハラスメントの発生確率を劇的に高めてしまうことになります。
■ 究極のハラスメント対策：４つの応対接遇マナー
では、ハラスメントを限りなくゼロに近づけるために、現場のスタッフ全員が日頃から身に付け、徹底すべき「やるべきこと」とは何でしょうか。その根本が、以下の４つの基本動作です。これらは特別な技術ではなく、患者さんとの間の信頼関係をプラスに導く、最高の接遇マナーです。それがあってその上に、具体的対策も成り立つのです。
① アイコンタクト（目を見て話す）
患者さんと会話をするとき、あるいは職員同士で話をするとき、しっかりと「相手の目を見る」ことがすべての基本です。目を見るという行為は、相手に対する「私はあなたに向き合っています」という強い気持ちの意思表示に他なりません。 もし、プラスの感情（敬意や思いやり）を持って相手の目を見れば、患者さんは「自分をきちんと一人の人間として認めてくれている、大切に扱ってくれている」という安心感を抱き、信頼関係は確実にプラスの方向へと動き出します。逆に、相手が理不尽な怒りの感情を抱いているときであっても、目を見ればその温度感を瞬時に察知することができます。実際に私も経験した 最も避けるべきは、受付などで患者さんから質問された際、パソコンの画面を叩きながら、アイコンタクトも一切なしに「少々お待ちください」と無表情につぶやくような応対です。この「目線を合わせない」というちっちゃな冷たさが、会話の食い違いを生み、患者さんの不安やイライラを増幅させ、後に大きな感情の開き（ハラスメント）へと爆発していく引き金になるのです。
② 挨拶
挨拶は、すべての人間関係の扉を開く鍵であり、信頼関係を築くための最初の一歩です。ハラスメントが起きない素晴らしい病院では、どこを歩いていても、スタッフの皆さまのほうから先んじて、明るく自然に挨拶をしてくれます。 挨拶は、患者さんに対してだけ行うものではありません。職員同士の間でも、朝の「おはようございます」から始まり、シフトの交代時間帯に帰る際の見送り時にも「お先に失礼します」「お疲れ様でした」という声掛けがお互いに徹底されているかどうかが極めて重要です。お互いへの敬意を込めた挨拶がない職場では、チームワークが崩れ、それは必ず患者さんへの応対の冷たさとなって表れてしまいます。
③ 声掛け
患者さんは、病院という場所に少なからず不安や緊張を抱いてやってきます。そんなとき、現場のスタッフからの「ちょっとした声掛け」が、患者さんの心を劇的に和ませ、信頼の絆を深めます。 例えば、院内で道に迷ってキョロキョロしている様子を察知して「どちらの診察室をお探しですか」と声をかける。待ち時間が長くなっている患者さんに対して「お待たせして申し訳ありません。あと〇分ほどで呼ばれる予定ですので、もうしばらくお待ちくださいね」と現在の様子を知らせる。 この事前の丁寧な声掛けがあるだけで、「放置されている」という患者さんの被害妄想や不満は完全に解消され、ハラスメントの芽は事前に摘み取られるのです。
④ 笑顔
ニコッと微笑むような温かい表情は、それだけでお互いの緊張の糸をほぐし、心を和ませる絶大なパワーを持っています。たとえマスクをしていて口元が見えなかったとしても、心に笑顔の気持ちがあれば、それは必ず「目元」の表情に出ます。笑顔の応対は、医療現場の殺伐とした空気を一瞬で変え、信頼関係をプラスにする最高のインフラなのです。
■ 覆面パトカーでの職務質問に学ぶ：挨拶と目線が不審を暴く
ここで、私がかつて警察官として前線で戦っていた頃の実務経験をお話しさせてください。
私は刑事生活の中で、覆面パトカーに乗り込んで街を巡回し、暴力団員風の男や不審者を見つけ出しては「職務質問」を行う仕事を担当していた時期がありました。職務質問というのは、牙を剥くかもしれない危険な相手の懐に飛び込んでいく、極めて緊張感の高い任務です。
「こいつは何か怪しい事件に関わっているな」「何か薬物を隠し持っているな」と直感したとき、警察官は一体どのようにして相手に声をかけると思いますか。いきなり怒鳴りつけたり、高圧的な態度で問い詰めたりするのではありません。
私のスタイルは、たとえ相手がどれほど強面の暴力団員であったとしても、最初は必ず「相手の目をしっかりと真っ正面から見つめ、笑顔で爽やかに挨拶をすること」から入っていました。
「こんにちは！警察官です。ちょっとお急ぎのところすみませんが、お話いいですか？」と、徹底的に丁寧な応対と接遇からスタートするのです。
なぜそうするのか。ここには危機管理における絶対的な「対話の力学」が存在します。実は、こちらが発した挨拶や声掛けのトーン（波長）が、そのまま相手とのやり取りのペース（主導権）になり、相手も無意識にそのトーンに合わせてくるようになるのです。
もしこちらが最初から「おい、お前何やってるんだ」と、威圧的な気持ちや高圧的な態度で入っていけば、相手の心に「強い敵対心」を植え付け、向こうもしっかりと身構えて戦闘モードになってしまいます。これでは最初から対決ムードになってしまい、単なる喧嘩や力ずくの戦いになって、職務質問という公務が全く成り立たなくなってしまいます。
逆に、こちらが笑顔で丁寧な挨拶、声掛けを行えば、どれほど凶悪な犯罪者であっても、自然とその丁寧なペースに巻き込まれて対応せざるを得なくなります。そうやって相手の警戒を解いて懐に飛び込み、最初の人間関係を構築するからこそ、相手の表情の微細な変化や、「あれ、この丁寧な挨拶に対して、なぜこの男はこんなに目が泳ぐんだ？」「なぜこんなに手が震えているんだ？」という、隠された疑問点の解消や、不審な点を暴き出すための正確な観察が可能になるのです。
どのような立場や状況の人間であれ、こちらの挨拶や声掛けのトーンが相手の反応を決め、そこから信頼関係が構築されていくというプロセスは、人間社会における根本的な法則です。犯罪者を相手にした過酷な現場でさえこのように感じたのですから、これは人間すべてに共通することなのだと、今でも強く感じています。
すべての人間関係、そしてすべての対話の基礎は、最初の挨拶とアイコンタクトから始まります。これなしで相手に向き合おうとすることは、ただの喧嘩であり戦いです。医療現場のペイシェントハラスメント対策においても、丁寧な接遇マナーを徹底することは、戦うためではなく、相手と不必要な敵対関係を作らないための、最も実戦的な自衛戦術なのです。
■ ゴムマリのサイズが柔軟に伸縮する接遇の力
私が提言するゴムマリ理論において、組織が果たすべき「やるべきことの範囲（外枠）」は、一律に固定されたものではありません。相手の言動やその事柄、そして病院側に何らかのミス（瑕疵）があるかないかによって、そのゴムマリの大きさは柔軟に伸縮します。
例えば、相手の勝手な思い込みや、病院側に一切の落ち度がない理不尽な不当要求であれば、組織が果たすべき対応の範囲は最小限で済みます。つまり、ゴムマリはきわめて小さなサイズに縮むため、初期段階から非常にコンパクトなステップで毅然と拒絶へと舵を切ることができます。
一方で、万が一病院側に何らかのミスや手続き上の不備があった場合は、組織が果たすべき説明や責任の範囲は通常よりも一歩広がります。つまり、ゴムマリが大きく膨らんだ状態になるため、その広がった範囲の責任を「ここまでやれば100%誠実に対応した」と言えるレベルまで、淡々とやり切らなければなりません。
ここで絶大な威力を発揮するのが、日頃からの挨拶や笑顔、アイコンタクト、声掛けといった接遇マナーの徹底です。日頃からこれら基礎的な「やるべきこと」を職員全員が100%やり切っていれば、どのような事案であっても病院側の正当性とプラスの信頼関係が一瞬で証明されます。
病院側のミスによってゴムマリが大きく膨らんだ局面であっても、この徹底された接遇マナーをベースに丁寧な手続きをやり切ることで、組織としての法的・倫理的な正当性が最短で確立され、病院の業務は法的に守られるべき状態へと至ります。
そして、その伸縮するゴムマリの範囲をすべて尽くしたにもかかわらず、なおも境界線を越えて理不尽な暴言や過剰な要求を繰り返してくる患者に対しては、そこから先は「医療サービス」の領域ではなく、完全なる「業務妨害」として、組織の規律をもって毅然と跳ね返す強力なベクトルが生まれるのです。
丁寧に応対してくる相手に対して、一方的に激しいハラスメントを継続できる人間というのは、実はそれほど多くありません。接遇マナーを徹底するだけで、かなりの数のペイシェントハラスメントが、発生する前段階で自然と消滅していくのです。これは私が警察での数多くの事件や取り調べ、犯罪者との対峙、そして現在の医療現場でのコンサルティングを通じて確信した、人間社会の絶対的な法則です。医療従事者が勤務する病院や、あらゆる事業所においても、全く共通する事柄であると断言いたします。
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👉 あわせて読みたい参考記事 患者さんの言動や事案の性質によって、私たちが毅然とした「ハラスメント対策」へ対応を切り替えるべきタイミングはどのように変化するのでしょうか。接遇マナーを尽くした先にある「境界線（臨界点）」の具体的な見極め方については、こちらの記事で詳しく紐解いています。【医療安全の新常識】接遇とカスハラ対策を両立させる「ゴムマリ理論」とは？元警察署長が教える臨界点の見極め方 （https://shibaken-poli.com/2026/05/31/%e3%80%90%e5%8c%bb%e7%99%82%e5%ae%89%e5%85%a8%e3%81%ae%e6%96%b0%e5%b8%b8%e8%ad%98%e3%80%91%e6%8e%a5%e9%81%87%e3%81%a8%e3%82%ab%e3%82%b9%e3%83%8f%e3%83%a9%e5%af%be%e7%ad%96%e3%82%92%e4%b8%a1%e7%ab%8b/）
■ 結び：一人で抱え込まず、組織の安全インフラを共に作りましょう
挨拶、笑顔、アイコンタクト、正式な場での声掛け。これらは一見、当たり前すぎるマナーに思えるかもしれません。しかし、この当たり前の「やるべきこと」を職員全員が組織方針として共有し、事案に応じて伸縮するゴムマリの範囲を徹底してやり切ることこそが、ペイシェントハラスメントの発生を限りなくゼロに近づけるための最強の防壁（安全インフラ）となるのです。
スタッフの皆さまが「今日も一日、安心して胸を張って素晴らしい仕事に向かっていく」環境を作るために、まずは日々の丁寧な応対から、組織のカラーとして変えていきましょう。
筆者は、元警察署長や財務省・国税庁への出向など刑事37年の危機管理の実務経験に基づき、現在は福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーとして、数多くのハラスメント対応やガバナンス体制構築のサポート、実戦的な講話を行っております。また、医師会看護専門学校での講師として、これからの医療を背負う学生の皆さまへも、リスク管理と接遇の大切さを伝える授業を日々担当しております。皆様のお役に少しでも立ちたいと思っておりますので、どうぞお気軽にお声掛けください。
現場の風通しを良くしたい、職員の接遇マナーをハラスメント対策の観点から見直したい、自院の安全安心の仕組みづくりを根本から設計し直したいなど、組織防衛に関する課題がございましたら、どうぞ一人で抱え込まずに、お気軽に私、柴田建一（シバケン）までご相談ください。皆さまの頼れる後ろ盾となり、共に働くスタッフの心と誇りを守るための安心の設計図を、全力でサポートさせていただきます。
本日も最後までブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。 今日もお疲れ様です。明日もまた、胸を張って素晴らしい仕事に向かってください。
福岡の、そして全国の医療現場の安全と発展に、心からの敬意を込めて。
【事案分析と解決の設計士：柴田 建一（シバケン）】
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdff）
