執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン）
■ はじめに：最前線で闘うすべての医療・介護従事者の皆さまへ
地域医療の最前線である受付や診察室、そして訪問看護・訪問介護の現場において、日々患者さんや利用者さんの命と健康を支え、真摯に尽くされているすべての医療・介護従事者の皆さま、そして組織を支える経営者・管理職の皆さまに、心からの敬意と感謝を申し上げます。
現場で働く皆さまの中には、日々の丁寧な応対に対して、一部の理不尽な患者や家族から「大声で怒鳴られる」「不当な要求を突きつけられる」「個人的な感情を押し付けられる」といったハラスメント（ペイハラ）をぶつけられ、深く傷つき、恐怖や不安を感じながらも、「患者さんを拒んではいけない（応召義務があるから）」と一人で耐え忍んでいる方も少なくないのではないでしょうか。
断言します。皆さまが理不尽な悪意に怯え、我慢を強いられる必要は絶対にありません。
医療・介護現場を縛るものと誤解されがちだった「応召義務（医師法第19条第1項）」ですが、時代は完全に変わりました。2019年（令和元年）12月25日、厚生労働省は『応召義務をはじめとした診療従事義務の解釈について』（医政発1225第4号）という画期的な通知を発出し、どのような迷惑行為があれば診療拒否が「正当化」されるのか、その具体的なガイドラインを国として明確に示しました。
さらに、この国の指針を司法の舞台で完全に「法的規範」として確立させ、現場のスタッフを守る強力な盾となる判決が下されました。それが、令和4年3月10日東京地方裁判所判決です。
今回は、経営者や管理職の方々はもちろんのこと、現場で闘うすべての皆さまが「組織と法律に守られている」という確信を持ち、毅然とした態度で安心して働けるようになるための実戦的な防衛要領について、プロの危機管理の視点から徹底的に解説いたします。
■ 1. 令和4年東京地裁判決の衝撃：恋愛感情の持ち込みは「診療拒否の正当な事由」になる
まずは、今回の下敷きとなる具体的な事案と、裁判所が下した極めて重要な判断の本質（規範定立）を見ていきましょう。
◆ 事案の概要 下唇の挫傷によって救急搬送された女性患者が、担当医師に対して「義理チョコではありません」と書き添えた手作りのお菓子や、高級チョコレートなどのプレゼントを執拗に渡すようになりました。その後、この患者が別の医療機関を受診するにあたり、紹介状（診療情報提供書）の作成を求めたところ、病院側はこれまでの行き過ぎた迷惑行為を鑑み、信頼関係が崩壊しているとして以後の受診拒絶、および紹介状作成の拒絶（診療拒否）を行いました。これに対し患者側は、「病院側の診療拒否は不法行為に当たる」として損害賠償を求めて提訴したものです。
裁判所の判決は、「患者側の訴えを全面的に棄却」という、医療機関側の完全勝訴でした。
ここで最も注目すべきは、裁判所が「病院の診療拒否が不法行為（違法）になるかどうか」を判断する手前に、明確な「規範定立（物差しとなる要件）」を行った点です。裁判所は、診療拒否の違法性を判断する基準として、以下の3つの要件を明確に提示しました。
- 緊急の診察の必要性の有無
- 他の機関による診療可能性の有無
- 診療拒否の正当性の有無
これはまさに、2019年の厚労省の通知に示された応召義務の考え方を司法がそのまま取り込み、裁判上の確固たる判断基準として定立させた歴史的な瞬間です。
そして、この判決理由の中には、実務上、極めて大きな意義を持つ判断が示されています。
世間一般に出回っている解説資料やYouTube動画、あるいは行政の公的な指針やガイドラインにおいては、患者から医療従事者への「行き過ぎた恋愛感情の持ち込み」や「交際要求」といったデリケートな問題について、具体的に触れられているものはほぼ存在しません。しかし現実問題として、これらはストーカー行為へと発展するリスクを常にはらんでおり、院内の秩序を著しく害する極めて深刻な迷惑行為です。
だからこそ、私はかねてからの研修や講話、実際の相談対応において「男女関係の不適切な持ち込みは断固として排除すべきハラスメントである」と強く指導を続けてまいりました。今回の裁判において、地方裁判所という司法の場で、「患者から交際を申し込まれたと思い、患者とは距離を置いた方がいいと考えたことは正当である」と一刀両断されたことは、まさに私がかねてから指導いてきた内容の正当性が、司法判断によって確認されたことを意味します。
患者が一方的な恋愛感情を診察の場（あるいはその前後）に持ち込んでスタッフを困惑させる行為は、医療従事者との健全な信頼関係の構築を根底から破壊する「重大な迷惑行為」であり、診療を拒否する正当な理由になる。これが裁判所の判断として明確に認定された意義は極めて大きく、これからのペイハラ対策における強力な法的エビデンスとなるのです。
■ 2. 通常のクリニックにおける「3つの規範」の実務的当てはめ
では、裁判所が定立したこの3つの規範を、日常の一般クリニックの実務に当てはめてみましょう。結論から申し上げますと、常習的なクレーマーやペイハラ患者を断る際、大半のケースで医療機関側の正当性が容易に証明されます。
① 緊急の診察の必要性の有無
「この患者の診察を今この瞬間に断ったら、命に関わる重篤な結果につながるかどうか」という基準です。一般的な外来クリニックにおいて、生命の危機に直面している救急患者を除けば、このような緊迫した状況はそう多くありません。 特に、常習的に理不尽なクレームをつけにやってくる人間は、皮肉なことに「クレームをつけるために元気に通院できている」わけです。定期的な通院や慢性的疾患の診察においては、そこに即座の「緊急性はない」という判断を、医療機関側も現場も無意識にできているのが現実です。
ただし、ここで例外として極めて注意深く精査しなければならないのが、今回の裁判例のように「救急搬送された患者」を応急対応する、いわゆる救急医療の特殊性です。 救急車によって搬送されてきた患者の場合、その「救急搬送」という事実自体が客観的な公的記録として厳然と残ります。そのため、万が一にも患者の命に関わる重篤な結果や重大な事態につながることがないよう、医療機関側としては通常の外来診療以上に、その緊急性の有無を極めて細かく、かつ精密に判断しなければならないという非常に重い初期責任が生じるのです。この「救急医療における応召義務の特殊性」については、また別の機会に深く掘り下げてお話ししたいと思います。
② 他の機関による診療可能性の有無
「当院が断ったとしても、他に対応できる同種の医療機関が容易に通院可能な範囲にあるかどうか」という基準です。例えば、私が拠点を置く福岡市内をはじめ、全国の都市部には非常に多くのクリニック（内科、眼科、皮膚科など）が存在しています。A医院で診療を断られたとしても、患者は通院可能な近隣の距離内にあるB医院を容易に受診することができます（代替性がある）。したがって、都市部における一般診療においては、この「他院での診療可能性」の要件も極めて高い確率でクリアされます。
③ 診療拒否の正当性の有無（著しい迷惑行為の有無）
上記2つの要件（救急搬送等の緊急性がなく、他院の代替性がある）をクリアした上で、最終的に最も重きが置かれるのが、この「患者側に著しい迷惑行為や不当要求があり、信頼関係が破綻しているか」という正当性の判断です。 先述の通り、大声での威嚇や居座り、理不尽な言いがかりに加え、今回司法によって裏付けられた「医療従事者への過度なプライベートの接近（恋愛感情の持ち込み）」(※別の機会でお話します）もまた、この正当性を満たす著しい迷惑行為であるという共通認識を、私たちはしっかりと頭に叩き込んでおく必要があります。
👉 患者による検査の拒否や、「あれしてこれして」という身勝手な要求が、診療拒否の正当な事由（著しい迷惑行為）に該当するかどうか、さらに具体的な実務防衛論を知りたい方は、こちらの過去記事をあわせてお読みください。
【患者ハラスメント】患者の検査拒否や「アレしてコレして」の身勝手な要求は診療拒否の正当な事由になるか？令和4年裁判例から紐解く医療機関の防衛理論
（https://shibaken-poli.com/2026/07/02/%e3%80%90%e6%82%a3%e8%80%85%e3%83%8f%e3%83%a9%e3%82%b9%e3%83%a1%e3%83%b3%e3%83%88%e3%80%91%e6%82%a3%e8%80%85%e3%81%ae%e6%a4%9c%e6%9f%bb%e6%8b%92%e5%90%a6%e3%82%84%e3%80%8c%e3%82%a2%e3%83%ac%e3%81%97/）
■ 3. 訪問看護・訪問介護における「緊急性」と「代替性」の特殊性と実務
この3つの規範は、外来クリニックだけでなく、訪問看護や訪問介護の現場にもそっくりそのまま当てはまっていきます。ただし、訪問系のサービスにおいては、その性質上、少し毛色が異なる「実務上の注意点」が存在します。
訪問看護や介護を利用されている方の多くは、通院が困難な高齢者や重度の疾患を抱えた方々です。そのため、仮に特定の悪質な利用者やその家族から激しいハラスメントを受け、「契約を解除（利用拒否）したい」となった場合でも、クリニック以上に慎重な当てはめが求められます。
介護や看護が1日ストップしたからといって、その拒絶によって即座に直接的な因果関係を持って命の危険が出てくるわけではありません。しかし、高齢者の場合、継続したケアや医療的介入が途絶えてしまうと、急速に体力が低下し、結果として生命に関わる重篤な事態（命に関わる結果）を引き起こすリスクが外来患者よりもはるかに高いという現状があります。
そのため、訪問看護・介護の実務においては、現場のサバイバルを無意識に生き抜くために、事業者の皆さまは次のような防衛策を自然に講じているはずです。すなわち、「どれほど理不尽なハラスメントを行う利用者であっても、いきなり明日からゼロにするのではなく、他のケアマネジャーや代替の事業所をあらかじめ探して手配した上で、正式に契約を打ち切る（他の機関による診療・ケア可能性の確保）」という実務プロセスです。
これこそが、まさに裁判所の定立した「緊急性の有無」と「代替性の確保」を実務レベルでクリアし、組織と現場を泥沼化から守るための正しいガバナンスのあり方なのです。
■ 4. ハラスメント対策の実務プロセス：私が指導する「2大原則」を裁判所が規範として証明した
私が常日頃から、全国の医療・介護現場に向けて実施している講話や実務指導において、最重要の方針として強くお伝えしているのが「ハラスメント対策7か条」です。
実は、本日解説している令和4年の東京地裁判決において、裁判所が診療拒否の違法性を判断するために定立した3つの規範は、私が日頃から指導している「ハラスメント対策7か条」の最初の「第1条」と「第2条」の実務ロジックそのものなのです。私の提唱してきた初期対応方針の正当性が、まさに司法の場でも確固たる物差しとしてしっかり示され、証明された形となりました。
ここでは、その実務プロセスの大原則である2つの項目について、1本の明確なストーリーとして解説します。
■ プロセス①（第1条）：個別の事案に対する「方針の確立」（見解の統一）
悪質なハラスメントが発生した際、現場のスタッフ個人の判断に対応を委ねて、大切な職員を孤立させてはなりません。何かトラブルの予兆があった初期段階の現状把握において、組織のトップから最前線にいたるまで、「この事案に対してどのような方針で臨むか」という事実関係と理屈（見解）を完全に統一する必要があります。今回の裁判例でも、まさにこの「事案の見立て（方針の確立）」の正確性が勝敗を分けました。
■ プロセス②（第2条）：逆算された出口戦略と「やるべきことをやる」正当性の確保
方針の確立と同時に、その事案をどこに着地させるかという「出口戦略（落としどころ）」をはじめから逆算して対応に臨みます。すなわち、今回は「一回限りの厳重な警告」に留めるのか、それとも即座に「診療拒否」に踏み切るのかという明確な設計図です。 この設計図があるからこそ、現場の対応にはブレがなくなり、医療機関側が「ここまでやるべき誠実な対応責任を果たした」という強固な根拠となります。このプロセスを徹底することこそが、法的に守られるべき正当な立場（専門用語で言うところの『要保護性』）を獲得し、組織を守り切るための絶対条件なのです。
■ 5. 実務で勝つための「診療拒否通知書」の設計：代替措置の証拠を残す
私が数多くの医療機関からハラスメント相談を受け、実際に診療拒否や利用拒否へと踏み切った件数も数件あります。その際に、法的トラブルを完璧に回避するために、各クリニックの院長名、あるいは病院長名として実際に現場で使ってもらっている私独自のオリジナルひな型（書式）があります。
その通知書には、医療機関側の法的正当性を100%完璧にするための、ある決定的な一節を必ず盛り込んでいます。具体的には、以下のような文言です。
「今後の当院での診療はお断りいたします。ただし、患者さまの今後の治療のために他院への紹介状（診療情報提供書）や患者情報が必要な場合におかれましては、速やかに作成いたします。その際、当院への直接のご来院ははまって混乱を招く原因となりますので一切ご遠慮ください。お申し込みやご相談の手続きについては、すべて電話または書面（郵送・メール等）にてお申し出いただきますようお願い申し上げます」
この一文が、なぜ危機管理において凄まじい効果を発揮するのか、お分かりでしょうか。
ハラスメント患者を完全にシャットアウト（診療拒否）しながらも、裏では「紹介状の作成や情報提供という、他院での診療可能性（代替措置）を、病院側はもっと枠を広げて幅広く考えて用意しているのだ」という客観的な事実（誠実な対応）を書面として強固に残すことができるからです。現実にこのような対応まで考えて実践していれば、医療機関としては「やるべきことをすべてやった誠実な対応」と言えますし、相手の不当な訴えを完璧に粉砕することができます。
■ 6. 令和4年東京地裁判決から学ぶべき、医療ガバナンス最大の教訓
この裁判例が現代の医療現場に突きつけている最大の教訓は、一部の悪質な患者が抱く「歪んだ特権意識」が、いつどのような形で牙を剥くか分からないという冷徹な現実です。
本来、裁判を起こすこと自体は、憲法で保障された国民の権利であり自由です。しかし、この事案の恐ろしい本質は、「自らの身勝手なストーカー行為によって診療拒否をされたにもかかわらず、自分の非を完全に棚に上げて、拒否した病院側を『違法だ』と堂々と訴えてくる」という、極めて身勝手で自己中心的なクレーマーの心理構造にあります。彼らは何らかの形で医療機関に対してマウントを取らなければ気が済まないという、常軌を逸した意識感覚を持っているのです。
現実にこのような理不尽な裁判が起きていること自体が、医療現場の厳しい日常を物語っています。事案の背景を見れば、患者側に命に関わる重篤な結果や、深刻な病気の悪化などの実害が出たわけでは決してありません。それにもかかわらず、病院側は多大な労力と膨大な時間を費やして、司法の場で闘うことを余儀なくされたのです。このような事態は、日常の診療の中で到底予想できるものではありません。
ここに、すべての医療経営者・管理職が猛省すべき最大の教訓があります。
もし医療機関側が、日頃からハラスメントの客観的な証拠や記録をきちんと残していなかったり、紹介状の対応といった「やるべき代替措置」を組織として徹底していなかったりすれば、裁判で負けてしまう（不法行為責任を問われる）という最悪の危機を招きかねません。
万が一、そのような敗訴という結果になれば、今度は医療機関の経営幹部以下が完全に萎縮してしまいます。その結果、「また訴えられるのではないか」と恐れるあまり、激しいクレームやハラスメントを行う患者に対しても何一つ毅然とした態度が取れなくなり、すべてがゴテゴテの対応へと陥っていくのです。組織の防衛線が崩壊し、後手に回る連鎖が始まれば、現場のスタッフの職場環境はあっという間に完全に破壊され、日々の治療やケアへの専念に甚大な支障を及ぼすことは火を見るより明らかです。
「毅然とした態度を裏付ける、戦略的な初期方針の確立」がいかに重要か。この裁判は、単なる過去の判例ではなく、今まさに現場を守るためのガバナンス体制を盤石にせよ、と私たちに警告しているのです。
■ 結びに：寄り添いと組織統治の両立を目指して
ペイシェントハラスメント対策における「毅然とした対応」の本質とは、決して患者さんを冷酷に突き放すことではありません。日頃から真摯に、丁寧に寄り添った対応を尽くしている99%の善良な患者さんたちとの健全な医療環境を守るため、そして命の現場で誇りを持って働くスタッフ（受付、看護師、医療従事者、ヘルパーなど現場の皆さま全員）の心身の安全を死守するために、1%の理不尽な悪意に対してゴムマリのように伸縮する防衛線をキッチリと敷く、組織統治（ガバナンス）の決断に他なりません。
今回ご紹介した令和4年の東京地裁判決が示した3つの規範は、皆さまが勇気を持ってその一線を引くための、最高の後ろ盾となってくれます。
私自身、37年間にわたる法執行の最前線（元警察署長）での歩み、ならびに財務省・国税庁への出向業務を通じて、組織管理やリスクの予兆管理に関する厳格なコンプライアンス実務を数多く統括してまいりました。現在は、福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーとして、福岡市内の数多くのクリニックから寄せられるリアルなペイハラ・カスハラ事案の具体的な解決支援や実務講話を行うとともに、看護専門学校の講師としても次世代の医療従事者たちへ危機管理の現実論を伝えております。
もし、「自院のケースで診療拒否に踏み切って法的に問題がないか、エビデンスに基づいて点検してほしい」「悪質なクレーマーに対する法的正当性を備えた通知書の作成や、ハラスメント対策の方針確立を一緒に設計してほしい」など、院内ガバナンスや現場の安全確保に関する具体的な課題や不安を抱えておられる経営者・管理職、そして現場の皆さまは、どうぞお一人で悩まれず、まずは私、柴田建一（シバケン）までお気軽にご相談ください。現場の実態に即した、職員の皆さまが明日からまた胸を張って笑顔で患者さんに寄り添えるような、一分の隙もない安心の設計図を全力を尽くして共に丁寧に描き上げてまいります。いつでもご連絡をお待ちしております。
本日も最後までブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。 今日もお疲れ様です。明日もまた、素晴らしい地域医療の未来に向かって、毅然と進んでまいりましょう。
福岡の、および全国の医療現場の安全とガバナンスの発展に、心からの敬意を込めて。
【事案分析と解決の設計士：柴田 建一（シバケン）】
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
