ネット社会が急激に進展する中、医療機関や介護現場におけるカスタマーハラスメント、いわゆるペイシェントハラスメント（ペイハラ）の深刻度が増しています。その中でも、現場の医療従事者を精神的に最も追い詰め、恐怖を植え付ける悪質な手口が、「SNSに投稿するぞ」「インターネットに事実を書き込んでやる」といった言葉を投げつけ、医療従事者を脅迫する行為です。
理不尽な不満を抱いた患者やその家族から、現場でこのような言葉を投げつけられたとき、医療従事者はどのように立ち向かうべきなのでしょうか。また、良かれと思って対応したことが、なぜ相手の罠にはまる「絶対タブーのNG対応」になってしまうのでしょうか。
本記事では、厚生労働省が発出した最新のカスタマーハラスメント防止指針の正確な公文書文言を紐解きながら、厳罰化が進む法改正の動向を踏まえ、ハラスメントを客観的に認定し、かつ相手の行動を元から断つための現場の具体的な想定問答と毅然とした対応要領について、専門家の視点から解説します。
1. 厚生労働省指針の深層：「表現の自由」の壁を越えて現場目線に立った国の英断
医療現場に限らず、医療従事者をネットへの「晒し」で脅す行為は、国としても看過できない重大なハラスメント行為として正式に定義されています。
厚生労働省が発出した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（厚生労働省告示）」の公式本文、すなわち「手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の項目には、以下の通り明確に規定されています。
【厚生労働省指針・公式本文より引用】 ロ 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
- SNS等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
厚労省が苦悩の末に「よくぞ書いた」と言える理由
本来、インターネットへの書き込み自体は、日本国憲法第21条が保障する「表現の自由」や、正当な苦情・告発といった権利の主張として、原則的に自由であるという根本原理が存在します。そのため、公的な指針においてネットへの記載をハラスメントとして規制対象に組み込むことは、表現の自由を不当に制限しかねないという法的・表現上の凄じいハードルがあり、厚労省としても非常に苦慮した一面が見て取れます。
しかし、その根本原理がありながらも、国はあえてこの文言を指針に明記しました。これは、形骸化した法律論にとどまらず、権利の主張を隠れ蓑にした脅迫に日々晒されている現場の苦悩に徹底的に寄り添った、極めて実戦的で評価されるべき「現場目線の英断」だと言えます。指針上の表記は「労働者」となっていますが、これはまさに最前線で働く医療従事者の身を守るための強力な盾となります。
現実のハラスメント加害者は「悪評」とは言わない
ここで私たちが最も注意しなければならないのは、現実のクレーマーや悪質な患者の中に、「お前のところの『悪評を』投稿してやるぞ」などとわざわざ白状して脅してくる人間はほぼいない、という点です。
彼らは自らの行為を「悪評」だとは絶対に言いません。あたかも自分に正当な権利があるかのように、次のような表現を使ってきます。
- 「今日の対応をそのまま、ありのままネットに書く」
- 「SNSに投稿して、お前たちのやり方を世間に判断してもらう」
- 「事実をクチコミに書き込む」
これらはすべて、正当な権利主張や「公益のための告発」というオブラートに包んだ言い方です。
しかし、指針の文言をよく見てください。厚労省が言っているのは、本人が「悪評」と言っているかどうかではなく、客観的に見て病院やクリニックの社会的信用を落とするような悪評（不当な中傷やデマ）を投稿することを人質にして、医療従事者を思い通りに動かそうと脅す行為そのものがハラスメントである、と断定しているのです。相手がどれほど正当な権利を装おうとも、その本質が「脅し」である以上、この指針という盾を原動力に、私たちは毅然と対応して良いのです。
2. 現場で「ネットに書くぞ」と権利主張を装われた瞬間の初期対応マニュアル
医療現場において、このようにネットへの書き込みをほのめかすハラスメント行為者による発言は後を絶ちません。だからこそ、現場での対応要領の第一歩として、以下の初期発言を必ず行うことが極めて大事になります。
① 必ず伝えるべき現場での初期発言（主観と恐怖を伝える）
患者やその家族から、あたかも正当な権利であるかのように「ネットにありのままを投稿するぞ」と脅された際、言われた側の医療従事者は、動揺して感情的になったり、逆に黙り込んだりせず、静かに次のように毅然と返答してください。
- 「それは私に対する脅しですか？」
- 「そのようなことをわざわざ言われること自体が、私にとっては恐怖でしかありません。非常に怖いです」
相手がどれほど「事実を書くだけだ」「表現の自由だ」と言い張ろうとも、それを言われたあなたが今、恐怖を感じている、あるいは不当な要求を呑ませるための「脅迫」として受け止めているという主観を明確に言葉にして相手に突き返すのです。
そもそも正当な権利なら、わざわざ「書くぞ」と言う必要はない
ここで皆さんに冷静に考えてもらいたいことがあります。もし相手の言い分が、表現の自由で保障された正当な権利であり、純粋な根本原理に則ったものであるならば、わざわざ事前に相手方に対して「書くぞ」などと言う必要はまったくありませんし、あるはずがありません。本当に公益性の高い告発や正当な権利行使であれば、黙ってそのままネットに書き込めばいいだけの話だからです。
それをわざわざ、目の前の医療従事者に向かって口に出して伝えるということ自体が、すでに「自分の不当な思惑を達成するための脅迫材料として使っている」か、あるいは「単なる不満のはけ口として利用している」かのどちらかでしかあり得ません。これこそが、まさにハラスメント行為そのものであるという動かぬ証拠なのです。
初期発言がもたらす絶大な「心理的抑止力」
この、「それは脅しですか」「わざわざ言われるのが恐怖です」という言葉は、相手に対する強烈なストッパー（抑止力）になります。
この一言を投げかけられた行為者は、「この医療従事者（および医療機関）は、ネットの書き込みリスクも含めて、法律やハラスメントに対する意識と知識が非常に高いな」ということを瞬時に理解します。これにより、行為者は自分が用意していた「表現の自由」という大義名分をへし折られ、それ以降、自らの権利の上にあぐらをかいたような継続的な脅し（マウント）を仕掛けることができなくなります。
さらにこの効果は、その場の会話だけでなく、事後のインターネットへの実際の書き込みに対しても強い抑止力として働きます。「安易に書けば、本当にハラスメントとして組織的に法的措置をとられるかもしれない」という警戒心を相手に植え付けることができるため、結果として実際のネット晒し被害を未然に防ぐことにつながるのです。
② 【絶対タブー】相手の罠にはまりマウントを許すNG言動
一方で、絶対にやってはいけないのが、相手の機嫌を損ねまいとして口にしてしまいがちな、以下のような「懇願」や「禁止」の表現です。
- 「ネットには書かないでください」
- 「投稿するのだけはやめてください」
この言葉を発した瞬間に、相手の仕掛けた罠に完全にはまってしまいます。相手は「こいつはネットへの晒しを恐れている」「弱みを握った」と確信し、まさに待ってましたと言わんばかりに牙を剥いてきます。
（相手の言い分の例） 「書くか書かないかは俺の自由だ。表現の自由がある。一般の人間がネットに書き込みをする権利に対して、お前に文句を言われる筋合いはない」
このように、彼らが用意していた「表現の自由」を逆手に取る形でマウントをとられてしまうのです。こうなると現場の力関係は完全に不利になり、相手の不当な要求を呑まざるを得ないような最悪の状況に陥ってしまいます。「書かないでください」という言葉は、相手に無敵の武器を与えてしまう絶対の禁句です。
3. ハラスメント行為を「客観的に認定」するためのプロセスと実際の解決事例
現場で相手が「一度ネットに書くぞと言った」だけの段階では、まだハラスメント行為として組織的・法的に客観的な認定を下すには状況証拠として不十分な場合があります。「言葉の綾」や「一時の感情の高ぶり」と言い逃れされる余地が残るためです。
そこで重要になるのが、先ほど提示した適切な初期対応を行った後の、「相手の出方（プロセス）」です。
医療従事者側が冷静に「それは脅しですか」「わざわざ言われるのが恐怖です」と適切に対応し、こちらの意識の高さを示したにもかかわらず、相手がさらに継続して同様のことを言ってくる、あるいはさらに語気を強めて脅しを重ねてくる場合、事態は完全に一線を越えます。
- 医療従事者側が明確に「拒絶」と「恐怖」の意向（主観）を伝え、相手に心理的牽制をかけたという事実
- それを知りながら、相手が自らの言い分（表現の自由）にあぐらをかき、さらに継続して脅迫的な言動を繰り返したという事実
この時の状況や継続性、および相手の頑なな態度によって、相手の言動が単なる不満の表明ではなく、「悪質なハラスメント行為」であるということが客観的に認定できるようになります。
【アドバイザーの解決指導実例】福岡市内の病院での無断撮影トラブル
実際に、私が安全対策支援アドバイザーとして直接ご相談を受け、現場へ対応指導を行った福岡市内の病院での実例をご紹介します。
その患者は、それ以前の通院時から不当なクレームによるハラスメント行為を繰り返しており、すでに医療機関側とも激しくもめている状態でした。今回は「診断書」を取りに来る段階であったため、事前に私の方へ相談があり、やはりSNS等を用いたネット晒しの言動が想定されたため、受付スタッフに対して前述の対応要領を徹底的に指導・助言のうえで本番に臨んでもらいました。
当日、診断書の受け渡しにおいて案の定もめ事が発生したのですが、その際、行為者は言葉で脅す代わりに、突然手持ちのスマートフォンを起動し、受付スタッフに向けて無断で撮影を始めたのです。
口頭での発言こそありませんでしたが、これは「ネットに晒すぞ」という無言の脅迫であり、意味合いとしては指針にある「ネットへの悪評投稿のほのめかし」と全く同一のハラスメント行為です。
ここで、私の指導を受けていた受付スタッフは、全く動じることなく冷静に、相手の目を見てこう告げました。 「それは私に対する脅迫ですか？私にとっては恐怖でしかありません」
この一言を放った途端、それまで大きな態度を取っていた行為者は、完全に出鼻をくじかれ、いつもの勢いが一瞬で消え失せました。こちらの想定以上の「意識と知識の高さ」に恐れをなした行為者は、その場で責めるような口調は変わらないものの、徐々にフェイドアウトするかのごとくスマホでの撮影を止め、その後は文句一つ言わずにあっさりと診断書だけを受け取って引き下がっていったのです。
この事例からも分かる通り、正しいセリフによる初期対応は、言葉の脅しだけでなく「晒し目的の無断撮影」といった実力行使に対しても、絶大な抑止効果を発揮し、事態を平和的にスピード解決へと導くことができます。
👈 あわせて読みたい関連記事 現場のハラスメント行為に対して、医療機関はどこまで「診療拒否」に踏み切って良いのでしょうか。歴史的な変遷と、現場で迷わないための境界線についてはこちらの解説記事をあわせてご覧ください。 【応招義務】診療拒否はどこまで許される？厚労省新通知とハラスメントを防ぐ4つの境界線https://shibaken-poli.com/2026/07/03/%e5%bf%9c%e6%8b%9b%e7%be%a9%e5%8b%99%e3%81%ae%e6%ad%b4%e5%8f%b2%e7%9a%84%e7%9c%9f%e5%ae%9f%ef%bc%9a%e3%80%8c2019%e5%b9%b4%e5%8e%9a%e5%8a%b4%e7%9c%81%e9%80%9a%e7%9f%a5%e3%80%8d%e3%81%ae%e8%a1%9d/
4. ネットの不当な書き込みは「厳罰化」の時代へ：法的背景と厳格な証拠能力
確かに、憲法が保障する「表現の自由（検閲の禁止）」があるため、国や第三者が事前に民間レベルの書き込み行為を「書くな」と私的に強制することは法的に不可能な側面があります。しかし、「何を書くのも自由だが、不当な書き込みをした後は極めて重い法的責任を課される」のが現在の日本の法制度です。
近年の法改正と司法判断の動向を正しく理解しておくことが、現場での毅然とした対応のバックボーン（理論的支柱）となります。
① 【刑事】刑法改正による「侮辱罪」の大幅な厳罰化
ネット上の安易な中傷や晒し行為に対して、国家が下す刑事罰は劇的に厳格化されました。
- 刑法第231条（侮辱罪）の改正 従来の法定刑は「拘留（30日未満の拘禁）または科料（1万円未満の不服金）」という極めて軽微なものでした。しかし、ネットいじめや執拗な晒し行為の深刻化を受け、「1年以下の懲役・禁錮または30万円以下の罰金」が追加導入されました。
- 公訴時効の延長 法定刑の引き上げに伴い、公訴時効も従来の1年から3年へと大幅に延長されました。これにより、警察が時間をかけて捜査・特定し、悪質な投稿者を刑事告発・処罰（前科の付与）することが容易になっています。
② 【民事】「発信者情報開示命令」の創設と迅速な削除
匿名のアカウントだから逃げ切れるという時代は完全に終わっています。
- プロバイダ責任制限法（現在の情報流通行政規律法）の改正 新たな裁判手続きとして「発信者情報開示命令」が創設されました。これにより、従来は「SNS運営会社」と「接続プロバイダ」に対して別々に2回の裁判を行う必要があった煩雑な手続きが一元化。裁判手続きが大幅に簡素化・スピードアップされ、悪質な投稿者の氏名や住所の特定、および不当な書き込みの削除が格段に迅速化されました。
③ 【賠償】高額化する慰謝料と「弁護士費用・調査費用」の負担認定
かつては、勝手なネット上の悪口やデマは「少額の賠償（数万円〜十数万円程度）」で済まされることも少なくありませんでした。しかし、現在の民事裁判の定着した実務は全く異なります。
- 人格権侵害の重視と賠償金の高額化 ネット特有の「悪質性の高さ」や「拡散性の高さ（一瞬で不特定多数に広まり、完全に消去することが困難な性質）」が裁判で極めて重視されるようになりました。個人のプライバシーや医療機関の社会的信用を傷つける行為は「人格権侵害」として、以前よりも格段に高額な慰謝料（数百万円規模に及ぶケースも存在）が認められるようになっています。
- 被害者の負担費用も賠償対象に これまで被害者側が泣き寝入りしがちだった「弁護士費用」や「発信者特定のための調査費用（プロバイダ開示費用など）」についても、損害と因果関係のある「相当な範囲」において、加害者（投稿者）側に賠償を命じる司法判断が完全に定着してきています。
【法的根拠・エビデンスまとめ】
- 刑事責任: 刑法第231条（侮辱罪・厳罰化）、刑法第230条（名誉毀損罪）、刑法第233条（業務妨害罪）
- 民事・開示手続き: 特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律（通称：プロバイダ責任制限法 / 現・情報流通行政規律法）に基づく発信者情報開示命令
タブーを踏まえた現場の心構えと理論的反論
現場で対応する際は、相手の「書くのは自由」という言い分を頭から否定して言い争う必要はありません。むしろ、違法な書き込みには厳格な法的責任が伴うという現実を、こちらは冷静に理解しているという姿勢を示すことが重要です。
【理論的背景の核となる考え方（想定される毅然とした反論）】 「あなたがインターネットに何を書き込むかは、基本的にはあなたの自由（表現の自由）かもしれません。しかし、現在の法律（刑法・情報流通行政規律法）では、不当な書き込みに対する罰則や発信者特定の手続きは非常に厳しくなっています。また、高額な慰謝料だけでなく、こちらが負担した弁護士費用や調査費用までそちらに請求できる司法実務が定着しています。法に触れるような違法な書き込みをされた場合、当院としては組織として相応の法的措置をとる用意があります」
前述の通り、恐怖を伝えてもなお継続して脅してくる相手に対しては、この論理を背景とした毅然とした対応が最大の防御となります。
5. 実際のSNSやグーグルマップに悪評が書き込まれてしまった場合の事後対応要領
どれだけ現場で適切な対応を行っても、事後的に実際にネット上の掲示板、グーグルマップのクチコミ、SNS等に悪評やデマが書き込まれてしまうことはあります。その場合の対応は、感情論ではなく極めてシステマチック（組織的）に進める必要があります。
① 基本は「適度にあしらう（相手にしない）」
匿名の悪質な書き込みに対して、感情的に正論で反論を試みるのは原則として逆効果です。ネット上の悪質な投稿者は、その正論をむしろ面白がり、さらに揚げ足を取って炎上させようとしてくるケースが多いためです。
基本的には一つ一つの書き込みをあまり相手にしないことが大切です。正論で反論すればするほどそれを面白がって逆に炎上させる人間もいますので、適当にスルーするか、プラットフォーム側への「規約違反による削除通報」などの事務的な手続きを淡々と進めるのが一番です。
② 限度を超えた場合の「弁護士・警察との連携」
実害が出ているものや、個人のプライバシー侵害、執拗な名誉毀損など、どうしても我慢できない限度を超えたものに関しては、速やかに外部機関と連携します。
- 弁護士による発信者情報開示請求や削除請求 前述の通り、法改正によって手続きがしやすくなっています。弁護士を通じてプロバイダやサイト管理者に開示を求め、投稿者を特定した上で損害賠償請求や民事上の差止請求を進めます。
- 警察との具体的な連携（被害届や告訴状） 警察へ相談・通報する際は、単に「困った書き込みがある」と伝えるだけではなかなか動いてもらえないのが実情です。被害申告や告訴をするにあたっては、どの書き込みの、どの部分が、何の犯罪事実に該当するのかを客観的な証拠（画面のスクリーンショットや録音データなど）とともに特定し、罪名（名誉毀損罪、侮辱罪、威力業務妨害罪、恐喝未遂罪など）を明確にした上で被害届や告訴状を提出することが極めて重要です。
- 警察を介入させる「戦略的方法」 ここでの究極のゴールは、必ずしも相手を逮捕して捕まえることだけではありません。警察が事件として受理し、行為者に対して警告や事情聴取などのアプローチを行うことで、行為者に強い心理的圧力をかけ、自発的に投稿を削除させる（これ以上の被害拡大をストップさせる）という極めて実効性の高い戦略的解決を目指すことができます。
6. 結び：ペイハラに屈しない組織づくりを目指して
医療現場におけるペイハラ対策で最も重要なのは、現場の医療従事者を孤立させず、組織全体としてカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応するという方針を、自信を持って行うことです。毅然とした対応は、正しい法的知識と、いざという時の対応マニュアルでや信頼できる外部の専門家との繋がりがあって初めて現場で機能します。
私自身、これまでに元警察署長としての危機管理の実務をはじめ、財務省（預金保険機構）や国税庁への出向経験など、公的機関の最前線におけるさまざまな紛争解決や事案対処に携わってまいりました。これらの現場で培った法執行の実務的な知識と危機管理のノウハウを活かし、現在は看護専門学校での講師や、福岡市医師会における安全対策支援アドバイザーとして、数多くの医療機関や病院のリアルなハラスメント相談、現場向けの講話・研修活動などのサポートにあたっております。
もし、日々の患者対応やネットへの晒し文句をはじめとする悪質なペイハラ・不当クレーム対応にお悩みの際は、一人で抱え込まずに、どうぞお気軽に当アドバイザーまでご相談ください。個別に悩んでいる担当者もいるようですので秘密は厳守していますのでご安心ください。現場に負担をかけない具体的な解決策を共に構築してまいりましょう。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
【ハラスメント・安全対策に関するお問い合わせ】 福岡市医師会 安全対策支援アドバイザー 柴田 建一（シバケン）
