執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン）
■ はじめに：厚生労働省が示した「毅然とした対応」の真意
医療・介護の最前線において、日々患者さんの命と健康を支え、地域医療のガバナンス（統治）に尽力されている経営者・管理職の皆さまに、心からの敬意を表します。
医療現場におけるペイシェントハラスメント（ペイハラ）が社会問題化する中、2026年2月26日付けで、厚生労働省はカスタマーハラスメント対策の新たな指針を発出しました。この最新の指針の中で、最も重要な基本方策として国がわざわざ明記した言葉があります。それが、「毅然とした対応の方針の確立」です。
現場の状況に流されて対応をハラハラと委ねるのではない、組織として「毅然とした態度を取る」ということが、公的な指針にさえあらかじめ謳われる時代になったのです。しかし、この「毅然とした対応」という言葉を聞いたとき、多くの医療経営者や院長先生方はこう思われるのではないでしょうか。「警察なら武器もあるし逮捕もできるから毅然とできるが、民間病院にはそんな権限はない。本当に効果があるのだろうか」と。
結論から申し上げます。医療機関だからこそ、この毅然とした対応は強力な効果を発揮します。
今回は、私が現職時代に培ってきた事案処理経験を紐解きながら、混乱した現場を瞬時に掌握し、事案を正しい「落としどころ」へと導くための実戦的な初期対応要領と、医療現場における方針確立のメカニズムについて徹底的に解説いたします。
■ 1. 警察組織の裏舞台：すべての事案を事件化するわけではない
私は警察組織の現職時代、多種多様な事案の指揮を執ってまいりました。その経験から皆さんにまず知っていただきたいのは、世間のイメージとは異なり、「警察に110番通報があったからといって、違法があれば全てを事件化し、全員を逮捕するわけではない」という現実です。
到底、そのような一辺倒な処理をしていれば、現在の警察官の人数がどれだけあっても足りるものではありません。
ここで絶対に誤解してはならないのは、何かトラブルの予兆があった瞬間から、常に見取り図を描いて機械的に応対しているわけではない、ということです。現実の医療現場の日常は違います。医療従事者の皆さまは、常にどのような患者さんに対しても丁寧に寄り添った対応を行っています。そして、たとえ話として言うならば、全体の「99%」の場面においては、その丁寧な対応と誠意をしっかりと理解し、受け止めてくれる善良な患者さんとの間で、健全で正常な医療業務は何の問題もなく進んでいくのです。これこそが医療機関の本来あるべき健全な姿です。
しかし、その一方で、ごく一部である「1%」の患者や家族が、どれだけこちらが誠意を尽くして丁寧に寄り添ったとしても、自己の権利や不当な要求、自分自身の不満だけを前面に出し、職場環境を著しい不安や混乱に貶めるハラスメント患者になってしまうという厳しい現状があります。
私がここで提唱したいのは、この「1%の理不尽」から組織とスタッフの身を守るために不可欠な、防衛の軸となるシバケン流の「ゴムマリ理論」です。
ゴムマリ理論とは、病院側が果たすべき「誠実な責任や、説明を含めた一連のやるべき対応」の大きさや形が、その事案の内容や相手の出方に応じて、ゴムマリのように柔軟に伸縮するという危機管理の論理です。それは応対接遇マナーでもありペイハラ対策でもあるのです。
例えば、医療機関側に仮に何らかのミス（落ち度）があった場合、ゴムマリは大きく膨らみます。私たちは医療従事者としての責任に基づき、いつも以上に、十二分におよぶ徹底的な説明責任の履行や誠実な応急対応など、組織として「やるべきこと」のすべてを真っ向から尽くさなければなりません。 しかし、一方で、相手方がこちらを屈服させようと一方的に大きな声を出したり、法外な要求を突きつけて強く押し込んできた場合は、ゴムマリはきれいに凹んで小さくなります。そして、こちらが果たすべき対応の範囲をその凹んだ限界線でピシャリと打ち切り、そこから先はすかさず「ハラスメント対策としてのフェーズ」へと鮮やかに切り替えるのです。
この「ゴムマリのように伸縮するべき対応の範囲」を、あらかじめ組織全体でどこまで行うか意識し、明確な防衛線として共有しておくこと。これこそが、日本医師会もその重要性を強く指摘している「危機察知力」の本質なのです。それに基づきどこまでを対応して境界線としようと医院としての方針を確立していくのです。
医療の原点である「寄り添う心」を常に根底に持ち、こちらの誠意を正しく理解し受け止めてくれる99%の善良な患者さんとの健全な関係をしっかりと守りながらも、裏側では「危機察知力」を研ぎ澄まし、自己の不満や不当な要求を前面に出してくるわずか1%のハラスメント患者に対して、ゴムマリ理論による最終的な見取り図を用意しておくこと。この二段構えの現状把握こそが、現場を泥沼化させないためのガバナンスの鉄則なのです。
■ 2. 【実戦事例①】110番の現場で起きた「一対一」の罠と、方針の確立がもたらした大逆転
ここで、私が実際に経験した忘れられない事案を紹介します。医療機関の受付や診察室で起きる「言った、言わない」のトラブルを打破する上で、非常に参考になる警察のリアルな事例です。
事の発端は、「駐車場で車が邪魔になっている」という、日常的によくある110番通報でした。地域のおまわりさんが1人で現場に臨場したところ、そこには運転手がおり、車を速やかに移動させるよう指導・警告を行いました。運転手は激しく抵抗したものの、なんとか車を移動させてその場の事案は一旦収束したかに見えました。
しかし、事態はここから一転します。その直後、運転手から「さっきのおまわりさんにお腹を殴られた」という衝撃的な110番通報が入ったのです。
警察官による一般市民への暴行事件となれば、これは社会的な反響が極めて大きい重要事案へと跳ね上がります。当然、組織としては厳正・厳格に対応処理をする必要があります。一報を聞いた私は、即座に事実関係の精査を指示しました。
当事者である警察官から詳細に具体的に事情を聴取し、現場の見分状況と照らし合わせると、公共の面前で警察官が突如としてお腹を殴るなどという状況は、どう考えても極めて不自然であり、相手の「虚偽の通報（狂言）」の疑いが色濃く浮上してきました。
しかし、決定的な証拠がありません。現場は「殴られた」と主張する運転手と、「殴っていない」と主張する警察官の、完全な一対一の状況だったからです。このまま客観的な証拠が出なければ、通常の事件処理としては、お互いの主張を平行線のまま対応するしかない、そして運転手の主張を基にした刑事手続きを進めざるを得ないという非常に苦しい局面でした。
そこで私は、現状把握の段階で「極めて不自然だ」という見立てを崩さず、方針を確立しました。周囲の徹底的な聞き込み（地道な証拠集め）を指示したのです。
すると、奇跡的に近くの事業所に勤めている人が、たまたまその現場を通りかかっていたという目撃者を発見することができました。その方の協力を得て、詳細な現場見分と状況聴取を行ったところ、真実が完全に明らかになりました。
実際には、殴るどころか、逆に激しくおまわりさんに詰め寄っていたのは運転手の方であり、自分の体をおまわりさんにぶつけていたり、手でおまわりさんの胸を何度も押したりしていたというのです。警察官が殴ったという事実は一切認められず、相手の「虚偽の通報」であることが完全に証明されました。
客観的な事実と証拠を握った時点で、こちらの「方針（落としどころ）」は完全に固まりました。事案を徹底的に厳罰で終わらせるという方針です。
再度、その運転手を呼び出し、いかなる主張をするのか出方を見ました。相手はなおも強硬に「殴られた！」と言い張り、あろうことか「あの警察官をクビにしろ、処分せよ」とまで不当な要求を申し立ててきました。
この瞬間、私はフェーズを完全に変え、毅然とした対応へと舵を切りました。相手の理不尽な要求をその場でピシャリと遮断し、冷徹にこう申し向けたのです。
「あなたの言い分は分かりました。これより、客観的な事実と証拠に照らし合わせて、組織として厳格に対応します」
この話を打ち切った一瞬の空気、そして「警察はどのような状況であれ、これ以上あなたの個人的な脅しには屈しない。正当かつ厳酷な法的処理を行う」という絶対的な態度を示したときの、相手の顔色の変化を私は今でも鮮明に覚えています。これこそが「毅然とした」態度がもっている力なのす。
結局、この事案は刑法に定められた「虚偽告訴罪」という刑罰法令に触れる重大な違法行為になりますので、即座に逮捕状を請求し、その運転手を逮捕しました。身柄を確保された途端、相手は即座に「嘘でした」と事実を認め、涙を流して頭を下げてきました。
このエピソードから私たちが学ぶべき最も重要な教訓は、この男が見せた醜い変遷の裏にある「加害者の心理構造」です。
この時、暴行の被害者を偽っていた人間は、「相手が警察だろうが何を言ってもいいんだ」「自分の権利を主張すれば、相手はそれに従って動くしか選択肢はないんだ」という、極めて歪んだ間違った権利意識を抱いていました。それだけではありません。彼は「自分は絶対に攻撃されない安全な立場にいる」「文句は言われないから、自分が言いたいことを好き放題に言い合える」という、非常に傲慢で間違った意識感覚に支配されていたのです。自分勝手な利己的判断を突き通し、被害者を装って騒ぎ立てれば、相手を自分の思い通りにコントロールできると本気で信じ込んでいました。
実はこれこそが、一般的なハラスメントを働く人間に共通する極めて普遍的な行動心理です。精度この、警察にさえ牙を剥く「自分だけは絶対安全な聖域から好き放題に攻撃できる」という歪んだ特権意識は、現在の医療現場で理不尽な要求を繰り返すハラスメント患者やその家族にも、そっくりそのまま100%共通して言えることなのです。
しかし同時に、皆さんに強く頭に入れておいていただきたい共通認識があります。それは、組織側が「毅然とした対応」を貫くことによって、これらハラスメントを行う人間の心理状態や行動の変遷は、まさにこの事例の通りに見事に変わっていく、という決定的な事実です。
「何を言っても自分の思い通りになる。自分は一切責められない」と高を括っていた加害者は、こちらが引いた明確な一線（毅然とした態度）にぶつかった瞬間、その歪んだ全能感を一気に打ち砕かれ、自らの行動の不当性とリスクを自覚せざるを得なくなります。毅然とした対応こそが相手の態度を変え、理不尽な行動を抑止する唯一の鍵であるということは、あらゆるトラブル対応において共通した鉄則なのです。
最初の段階での方針の見立て、そして事実が把握できた時点での「一歩も引かない」という方針の確立。この軸がブレなかったからこそ、毅然とした対応が相手の不当なマウントと利己的な全能感を粉砕し、事案を完勝という形で収束させることができたのです。
👉 「ネットに晒してやる」「SNSに載せるぞ」といった、現代特有の悪質な“脅し”の心理を暴き、現場を守る具体的なトーク術や防衛策についてさらに詳しく知りたい方は、こちらの最新記事をあわせてお読みください。【カスハラ対応】「SNSに載せるぞ」の脅しを封じる実戦話術：元警察署長が教えるNGワードと加害者の罠を打破する防衛設計図 （https://shibaken-poli.com/2026/07/06/%e3%80%90%e3%82%ab%e3%82%b9%e3%83%8f%e3%83%a9%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%80%91%e3%80%8csns%e3%81%ab%e8%bc%89%e3%81%9b%e3%82%8b%e3%81%9e%e3%80%8d%e3%81%ae%e8%84%85%e3%81%97%e3%82%92%e5%b0%81%e3%81%98/ ）
■ 3. 医療機関に逮捕権はなくても「圧倒的なカード」がある
この警察の話を聴いた院長先生方は、「やはり警察は逮捕ができるから強いんだ。病院にはそんなことはできない」と思われるかもしれません。しかし、冒頭で申し上げた通り、結論から言えば、これと全く同じガバナンスが医療機関でも完全に再現可能です。
医療機関には、警察のような逮捕権や捜査権はありません。しかし、それ以上に強力な武器を持っています。それは、「病気や怪我で困っている患者さんを治す、救う」という、社会的な圧倒的正義と専門性です。そして医療側には、理不尽なハラスメントを繰り返す者に対して「契約を打ち切る」という、最強のカードが法的に認められています。
一般的な患者さんは、通常の生活を送る中で、病院から「当院ではこれ以上、あなたを診察することはできません。お引き取りください」と診療や面談を途中で打ち切られるような厳しい対応を経験したことがありません。医療機関側がそのような厳しい拒絶の態度に出るとは夢にも思っていないのです。自分の病気を治療してもらっている病院に通えなくなるそれはなにより本人にとって最も大きな痛手なのです。
先ほど分析した通り、ハラスメント患者は「自分は攻撃されないから、何を言っても病院側は自分の言う通りに動くはずだ」という間違った意識感覚を持っています。だからこそ、組織として初期の方針確立を行い、勇気を出して「毅然とした対応（打ち切り）」を行えば、その態度の重みは相手の利己的な目算を裏切り、その脳裏に強烈に突き刺さります。
理不尽な要求や、事実をねじ曲げたマウントを取りに来るクレーマーは、医療側が「拒絶の姿勢」を明確に示した瞬間、それ以上自分の要求を通すための「正当な手段」を完全に失います。そうなれば、彼らに残された道は、院内に不当に居座る、大声で怒鳴り散らす、脅迫めいた要求を継続するといった、誰が見ても明らかな「違法行為・不当行為」に手を染めるしかなくなります。
つまり、医療側が毅然と一本の防衛線を引くことで、相手の行為を「ニアー・イコール（＝ほぼ同義）で違法性を帯びた状態」へとあぶり出すことができるのです。ここまで来れば、民間病院であっても、施設管理権の侵害や業務妨害として、警察や弁護士という救済措置（ルール）のネットワークをいつでも発動させることが可能になります。毅然とした態度は、相手の牙を抜くための最も実利的な初期防衛術なのです。
■ 4. 【実戦事例②】眼科での禁忌薬処方ミス：医療の「落ち度」と落としどころの設計図
では、医療機関側に明確な「ミス（落ち度）」がある場合のクレームに対しては、どのように方針を確立し、落としどころを探るべき事案なのだろうか。私が実際に医療安全の現場から相談を受け、解決へと導いたリアルな事案を共有します。
ある病院の眼科で、目の手術を行った患者さんに対し、術後の点眼薬を処方しました。しかし、その薬の取扱説明書（添付文書）の使用上の注意には、なんと「妊娠中の患者には禁忌（使用禁止）」と書かれている薬だったのです。
患者さんは自宅に戻ってネットで調べたのか、あるいは医療関係の知人に聞いたのか、「妊娠中に使ってはいけない薬を処方された！どういうことだ！」と、激しい怒りとともに病院へクレームを入れてきました。
病院側から相談を受け、問診票を確認したところ、確かに事前の問診票チェック欄には、患者さん自身の筆跡で「妊娠中」という項目に明確にチェックが入っていました。
要するに、医療機関側としては言い訳のしようがない、明らかな確認不足と処方ミス（大きな落ち度）が存在していたのです。
この一報を聞いた時、現場のスタッフや担当医は「大変なことをしてしまった」「訴えられたらどうしよう」と大パニックに陥っていました。しかし、このような状況だからこそ、これこそゴムマリを大きく膨らませて、丁寧な医学的処置や説明を含む「誠実な対応責任」を十二分に果たすべき局面であり、冷静沈着な「事案分析」による方針の見立てが必要となります。私はまず、医学的なリスク（実害の程度）を精査しました。
確かにその点眼薬は書面上「禁忌」とされていますが、医学的・臨床的には、その成分が局所点眼によって胎児や母体に重大な副反応や合併症を引き起こしたという症例はほぼなく、現実にその患者さんについても、何らの身体的症状も出ていないという事実が分かりました。
事実関係の把握ができた時点で、私は第1フェーズの「落としどころ」を以下のように設計し、病院側に指示しました。
- 徹底的な傾聴と説明（ファースト対応）： 今回のミスは100%こちらに非がある。したがって、相手の気が済むまで、たとえ1時間かかろうが2時間かかろうが、誠心誠意、非を認めて謝罪し、医学的な安全性を診療時間後に何時間でも説明し尽くすこと。途中で病院側から「もう時間ですので」などと話を打ち切るようなことは絶対にしてはならない。
- 実利的な解決策の提示（譲歩の限界点）： 今回の事案においては、健康保険法などの公的規制に抵触する恐れがあるため、安易な診療費の実費免除や減免といった手段は絶対に避けるべきである。最大の落としどころ（譲歩の限界）としては、あくまでお見舞いという形での、儀礼的範囲での謝罪を真摯に示すことに留める。
病院側はこの方針を確立し、患者さんだけでなくそのご主人も呼び、診療後の静かな環境で、どれだけ時間がかっても逃げずに説明を尽くしました。結果として、病院側の「絶対に途中で投げ出さない、誠実に対応し切る」という強い姿勢に納得され、事案は1回の面談で円満に解決・収束へと向かいました。
この対応の本質は、「もし、この第1回目の誠実な説明を尽くしたにもかかわらず、相手が法外な金銭を要求してきたり、執拗な繰り返しの面談要求などのハラスメントにシフトした場合は、即座に『次のフェーズ（ペイシェントハラスメント対策としてのフェーズ）』へ切り替える」という、第2の防衛線をあらかじめ裏でパキッと確立していた点にあります。
初期の段階で「どこまでが誠実な対応で、どこからが毅然とした拒絶なのか」の方針（物差し）が決まっていたからこそ、現場では院長はじめ関係者が委縮することなく、堂々と患者さんに向き合うことができたのです。
■ 結びに：勇気ある一歩が院内ガバナンスを盤石にする
ペイハラ対策において、私たちが最も恐れるべきなのは、患者さんの大声や脅しではなく、組織の「方針のブレ」や「事案の見立て不足」によって現場のスタッフがはまってしまう孤立の罠です。
「警察のように逮捕できないから」と諦める必要は一切ありません。今回ご紹介したように、初期段階で冷徹に現状を把握し、将来の見通し（落としどころ）を立てた上で、引くべき一線を引いて「毅然とした態度」を示すこと。これだけで、悪質なクレーマーの9割はそれ以上の不当な要求を突き通す手段を失い、自滅していきます。万が一、その一線を越えて執拗に居座るなどの暴挙に出るならば、前に私が別のブログでも述べた通り、躊躇なく「110番通報」を行えばよいのです。警察が臨場することで現場の混乱状態は一瞬で解決されますし、それを繰り返すのであれば、相手の犯罪性はますます高まり、警察が厳格に処理するだけの明確な大義名分（証拠）が整うことになります。
毅然とした対応は、相手に必ず効果があります。医療機関が組織として勇気を出してこの防衛線を敷くことこそが、スタッフの心身の安全を守り、ひいては地域に愛される健全な医療ガバナンスを確立するための何よりの基盤となるのです。
私自身、37年間にわたる法執行の最前線（元警察署長）での歩み、ならびに財務省・国税庁への出向業務を通じて、組織統治やリスクの予兆管理に関するコンプライアンス実務を数多く統括してまいりました。現在は、福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーとして、福岡市内の数多くのクリニックから寄せられるリアルなペイハラ・カスハラ事案の解決支援や実務講話を行うとともに、看護学校の講師としても次世代の医療従事者たちへ危機管理の現実論を伝えております。
もし、「自院の現在の対応フローに死角がないか実務的に点検してほしい」「理不尽なクレームに直面しており、今回の事案の正しい落としどころや初期方針の見立てを一緒に設計してほしい」など、院内統治やハラスメント対策に関する具体的な課題や不安を抱えておられる経営者・管理職の皆さまは、どうぞお一人で悩まれず、まずは私、柴田建一（シバケン）までお気軽にご相談ください。皆さまの確かな後ろ盾となり、現場の職員が明日からまた胸を張って笑顔で働けるような、一分の隙もない安心の設計図を全力を尽くして共に丁寧に描き上げてまいります。いつでもご連絡をお待ちしております。
本日も最後までブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。 今日もお疲れ様です。明日もまた、素晴らしい地域医療の未来に向かって、毅然と進んでまいりましょう。
福岡の、および全国の医療現場の安全とガバナンスの発展に、心からの敬意を込めて。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
