■ 導入：在宅医療と介護を支える崇高な従事者の皆さまへ
超高齢社会を目前に控えた現代の日本において、住み慣れた自宅で暮らし続けたいと願うお年寄りとそのご家族を支える「訪問看護」や「訪問介護」の需要は、日を追うごとにますます高まっています。利用者のプライベートな生活空間に直接入り込み、心身のケアを行うこの仕事は、社会を足元から支える極めて崇高なインフラです。
連日の激務の中、並々ならぬ責任感と真心を持って現場に立ち、尽力してくださっている従事者の皆さま、配置や調整に奔走される経営者・管理職の皆さまには、元警察署長としての経験を持つ私からも、深い敬意と心からの感謝を申し上げます。
しかし、その社会的な重要性とは裏腹に、訪問看護や訪問介護の現場は「ハラスメント」という極めて深刻な危機に直面しています。在宅ケアは病院や施設とは異なり、利用者の自宅という「完全な密室」で一対一で行われるため、利用者や家族との距離が非常に近くなりやすいという特徴があります。親しみやすく、寄り添いやすいという温かみがある一方で、その密室性と心理的近さが、悪質なハラスメントを誘発し、潜在化させる原因にもなっているのです。
このブログを読むことで、現場を疲弊させる「利用目的外サービス」という不当要求の正体を見抜き、職員個人を孤立させずに事業所全体で立ち向かうための「具体的な断り方」と「鉄壁の組織ガバナンスの仕組み」を正しく理解していただけます。
1. 統計データが示す「訪問介護・看護」におけるハラスメントの深刻な実態
現場の皆さまが肌で感じている危機感は、公的なデータによっても完全に裏付けられています。まずは、この深刻な実態を示す二つの決定的なエビデンスを提示します。
① 深刻さを極める「介護人材の不足」という構造的背景
厚生労働省が公表している「第9期介護保険事業計画に基づく介護職員の必要数推計」によると、団塊の世代がすべて75歳以上となる2026年度には約240万人の介護職員が必要とされる一方で、現場では約25万人の職員が不足すると見込まれています。さらに、団塊ジュニア世代が65歳以上となる2040年度には約272万人もの人材が必要となり、ギャップはさらに拡大して約57万人（全体の約21パーセントに相当）の不足が生じるという極めて危機的な予測が立てられています。
有効求人倍率は依然として4倍を超えており、全職業平均の3倍以上という「超人手不足」の状態が続いています。これほど貴重な現場の人材を、理不尽なハラスメントによる心身の疲弊や、それに伴う離職によって失うことは、事業所にとっても、地域社会にとっても絶対に避けなければならない大損失です。
② 福岡県の実態調査が暴いた「密室ハラスメント」の経験割合
私の地元である福岡県において、2023年（令和5年）3月に福岡県庁が公表した「在宅の医療及び介護現場における利用者等からの暴力・ハラスメント実態調査」のデータは、在宅ケア特有の過酷な現状を雄べんに物語っています。
県内の在宅医療・介護の管理者1,498名および従事者2,405名を対象としたこの大規模調査において、これまでに利用者やその家族から何らかの暴力・ハラスメントを受けた経験が「ある」と回答した従事者は、全体で約4割（38.5パーセント）に達しました。
さらに深刻なのは、そのハラスメントが「働く人々の心」をいかに深く傷つけているかという点です。同調査では、ハラスメントを経験した職員のうち、なんと「仕事を辞めたい、あるいは休職したなどの重大な影響が生じた」と回答した割合が、46.3パーセントに上っているのです。
公益財団法人介護労働安定センターが実施した「介護事業所のハラスメントに関する調査結果報告書」でも、ハラスメントの発生を把握していると答えた訪問介護事業所は約4割に上り、一般の施設医療に比べて訪問系サービスのハラスメントリスクが著しく高いことが客観的に立証されています。
2. なぜ「良かれと思ってやるちょっとしたこと」が最悪のハラスメントに発展するのか
訪問看護や訪問介護の現場で頻発する不当要求の典型例が、契約内容やケアプランに含まれていない「利用目的外サービス（契約外の作業）」の要求です。
① 「信頼関係作りのため」という甘い罠
多くの真面目な従事者たちは、「ほんのちょっとしたお手伝いで、目の前のお年寄りが喜んでくれるなら」「少しのことを手伝うことで人間関係が円滑になり、今後のサービスがスムーズに行くのであれば」という極めて善意の動機から、以下のような頼まれごとをつい引き受けてしまいがちです。また、ある意味それが人と人との公私に違いのない本来の関係であるかもしれませんが。
- 「ついでに、あの部屋の大掃除や窓拭きもやっておいてよ」
- 「庭の草むしりや、ペットの散歩、エサやりもお願いね」
- 「私の代わりに、あそこのスーパーまで買い物に行ってきて」
- 「家の中の、重いタンスや冷蔵庫の移動を手伝ってほしい」
- 「いつもの時間を30分延長して、おしゃべりに付き合ってよ」
これらはすべて、国のルールや重要事項説明書に明確に定められた「サービス提供範囲」を完全に逸脱した、法律外・契約外の行為です。
② 現場が抱える「忸怩たる思い」と「善良な大部分の利用者」
ここで、私たちが絶対に忘れてはならない極めて重要な事実があります。それは、訪問看護や介護を利用されているお年寄りやそのご家族の「大部分」は、決して理不尽な要求を繰り返す悪質なクレーマーなどではない、ということです。
多くの方々は、現場の従事者に対して日々深い感謝の念を抱き、こちらの説明に対しても「そりゃそうだね、無理を言って悪かったね」と快く納得し、それ以上の無理な要求は決して口にしない、極めて温かく善良な人々です。
だからこそ、現場のスタッフも「いつも優しくしてくれる〇〇さんのためなら、ちょっとした草むしりやタンスの移動くらい、善意の奉仕として喜んでやってあげたい」と心から思うのです。その温かい寄り添いの志を抱きながらも、ルールを遵守するために一律で「お断りしなければならない」という現実に直面したとき、従事者自身が胸を痛め、本当に申し訳ないという「忸怩（じくじ）たる思い（激しい心の葛藤）」を抱えていることは、私も痛いほどよく理解しています。
しかし、それでもなお、私たちは「原則として、契約外サービスは一切受けてはならない」という鉄の防衛線を死守しなければなりません。なぜなら、その境界線を一度でも曖昧にしてしまうと、ごく一部に存在する「悪質な行為者」によって、現場の安全が根底から破壊されてしまうからです。
③ 際限なく肥大化するハラスメントの心理
ハラスメントを行う人間たちの心理は、こちらが「一歩譲歩する」ことで、感謝するどころか、さらに要求のハードルを上げてエスカレートしていくという特徴を持っています。一度でも契約外のサービスを提供してしまうと、相手の脳内では「やってくれて当たり前」という認識に一瞬で切り替わります。
次回に別のスタッフが訪問した際や、業務多忙を理由にその要求を断った瞬間、彼らは牙を剥きます。 「前はタダでやってくれたのに、なぜ今日はできないんだ！」 「融通の利かない不親切なヘルパーだ、あいつはもう来るな！」 「私はお金を払っている客だぞ、お前じゃ話にならないから責任者を出せ！」
これは、私が提言しているハラスメントの4大行為類型のうち、まさしく「患者（利用者）権威・不当要求型」に合致する典型的なハラスメント行為です。「自分は利用者（患者）という守られるべき立場（患者の権威）なのだから、ヘルパーに対しては何を言ってもいい、どんな無理難題を命令しても構わない」という極めて歪んだ特権意識や全能感が、善良な従事者を時間拘束し、支配していくプロセスなのです。
一人の従事者が「ちょっとしたことだから」と良かれと思ってルールを破って行った行為が、次に行くスタッフの安全を脅かし、結果として事業所全体の防衛線を根底から破壊する最大の引き金になります。
これまで「自己犠牲的な献身」や「現場の我慢」という美名の陰に隠され、ほとんど目を向けられてこなかった訪問ケア従事者たちの安全と安心を守るため、そしてこの大切な社会インフラを存続させるためにも、私たちは「葛藤」を乗り越え、毅然としたルールを敷かなければならないのです。
👉 在宅介護や看護の「密室」がはらむ危険は、不当要求やハラスメントだけにとどまりません。今年（令和8年6月）、埼玉県川口市で発生したあまりにも痛ましい女性ケアマネジャー殺害事件を検証し、訪問現場における物理的な安全確保のあり方と、自治体が果たすべき「安全配慮義務」を提言したブログも、危機管理の観点からぜひあわせてお読みください。『【危機管理提言】川口市女性ケアマネジャー殺害事件に見る在宅介護の密室性と自治体の安全配慮義務』 （https://shibaken-poli.com/2026/06/07/%e3%80%90%e5%8d%b1%e6%a9%9f%e7%ae%a1%e7%90%86%e6%8f%90%e8%a8%80%e3%80%91%e5%b7%9d%e5%8f%a3%e5%b8%82%e5%a5%b3%e6%80%a7%e3%82%b1%e3%82%a2%e3%83%9e%e3%83%8d%e3%82%b8%e3%83%a3%e3%83%bc%e6%ae%ba%e5%ae%b3/）
3. 「契約外の事故」が招く壊滅的な損害賠償リスク
利用目的外のサービスを断るべき理由は、ハラスメントの予防だけではありません。そこには、事業所の存続を揺るがす極めて重大な「リーガルリスク（法的責任）」が潜んでいるからです。
もし、提供範囲外である「ペットの犬の散歩」や「家の中の重い家具の移動」などの作業を行っている最中に、利用者が転倒して骨折したり、家具が倒れて利用者が大怪我を負ったり、あるいは第三者に損害を与えてしまった場合、一体どうなるでしょうか。
事業所が加入している一般的な介護事故賠償責任保険は、あらかじめ合意された「契約の範囲内（適切なケアプランに基づくサービス）」での事故を前提として設計されています。契約外・利用目的外のサービス中に発生した事故は、保険の不適用（免責事由）となる可能性が極めて高く、発生した高額な治療費や慰謝料、損害賠償金は、事業所や従事者個人が「全額自己負担」で賠償せざるを得ない事態に陥るのです。
ここで、介護従事者の安全配慮義務と、契約の範囲における責任の重さを示した極めて重要な裁判例を紹介します。
参考裁判例：東京地方裁判所 平成31年（ワ）第2352号 損害賠償請求事件（令和3年9月16日判決）
この裁判では、介護ヘルパーが利用者の居宅の2階で片付け作業（部屋の整理）を行っていた際、利用者が階段から足を踏み外して転落した事案について、ヘルパー側の安全配慮義務違反（事故を未然に制止する義務を怠った過失）があったかどうかが正面から争われました。これは、まさにケアプラン外の作業であり、善意で行っていた行為が法的な紛争まで発展した事件でもあります。
最終的な判決では、「ヘルパーは当時、別室で片付け作業に集中しており、利用者が危険な行動をとっていることを認識して制止することは物理的に困難であった（事故の予見可能性および回避可能性がなかった）」として、幸いにもヘルパー側の義務違反は否定され、原告側の損害賠償請求は棄却されました。
しかし、この事例が私たちに突きつけている厳然たる教訓は、「契約外の片付けや作業を現場で引き受けている間に、万が一利用者が転倒・転落などの致命的な事故を起こした場合、たとえ善意の行動であっても、事後的に『徹底的な裁判による責任追及』の矢面に立たされ、億単位の損害賠償請求に巻き込まれるリスクが極めて高い」という冷徹な現実です。
「目の前の利用者を喜ばせたい」という安易な妥協が、結果として事業所を破滅させ、職員の人生をも狂わせる重大な事故に繋がることを、すべての従事者が肝に銘じなければなりません。
4. 現場を救うガバナンス：断り方の「仕組み」と組織の盾
理不尽な不当要求を未然に防ぎ、現場の安全を確保するためには、従事者個人がその場で愛想笑いをして誤魔化したり、個人的な判断で断ったりする環境を絶対に作らないことが大切です。「組織として断る仕組み」を設計するための3つのステップを徹底してください。
① 原則は、契約に基づく「対応範囲の標準化」と丁寧な移行プロセス
「Aさんはやってくれたのに、なぜBさんはやってくれないんだ」という現場の温度差（対応の不統一）こそが、ハラスメントを引き起こす最大の隙（つけ込む口実）になります。誰が訪問しても同じ対応ができるよう、一律に「ルール通りにお断りする防衛線」を標準化することは、職員個人を守り、業界全体の秩序を維持するために必要不可欠です。
しかし、これまで「善意のお手伝い」として対応していた作業を、ある日突然「今日から一切やりません」とゼロにすることは、長年の信頼関係があるからこそ現場にとっては大きな摩擦を生み、従事者自身も非常に心苦しいものです。他で広く行われていた慣習から契約本来の姿へと軌道修正を図るためには、以下のような段階的で丁寧な移行プロセス（方法論）を検討すべきです。
- 法改正（制度の厳格化）のタイミングを理由にする： 「実は、令和8年10月のハラスメント防止対策強化（法改正）に伴い、介護保険のルール遵守と職員の安全管理に対する国や自治体の指導が非常に厳しくなりました。万が一、契約外の作業中に怪我や破損などの事故が発生した場合、事業所そのものが指導ペナルティを受けてサービスを継続できなくなってしまうため、ルール通りに対応せざるを得なくなりました」という客観的な外部要因を理由に、丁寧にご案内します。
- ケアマネジャーや責任者を交えた事前の合意形成： 現場の職員が一人で対峙してその場で断るのではなく、事前に事業所の管理者や担当ケアマネジャーが利用者やご家族と面談を設けたり、コミュニケーションを密に取ったりして、今後の適切なサービス提供範囲についての「組織としての事前合意」を確実に形成しておきます。
- 段階的な移行期間（予告期間）の設置： 急にその場で手を引くのではなく、「大変心苦しいのですが、先ほどお話ししたルール厳格化に伴い、このような窓拭き（または庭の草むしり等）のお手伝いは、今月いっぱいで最後とさせていただきます。来月以降は対応いたしかねますので、何卒ご容赦ください」と、あらかじめ「予告期限」を設けてご案内します。さらに「代わりにシルバー人材センターや専門の家事代行サービスをご紹介しますね」と代替案を添えながら、徐々に本来の契約範囲へとソフトランディングさせていく方法が極めて効果的です。
② 事業所の「ルールと契約の盾」を使った具体的な断り方マニュアル
現場で不当な要求をされた際、お年寄りに冷たい印象を与えず、かつ相手からの感情的な反発を完璧に防ぎながら断るためには、「個人の意思で断っているのではない」という姿勢を徹底することです。相手に共感を示しつつ、「ルール（契約）のせいにする」という、実戦的なフレーズを指導してください。
契約外サービスの不当要求に対する撃退フレーズ
「お一人でこれだけの草むしりや大掃除をするのは、本当に大変ですよね。お気持ちはとてもよく分かりますし、私でお手伝いできることなら、すぐにでもやって差し上げたいのです」 （まずは相手の困りごとにしっかりと「共感」し、被害者感情を和らげます。その後、表情を切り替えて淡々と続けます） 「ただ、当事業所の規定により、契約（ケアプラン）にない作業中の万が一の事故につきましては、保険の対象外となり、〇〇さまに多大なご迷惑をかけてしまう決まりになっております。私の一存で行うことは固く禁じられておりますので、本日のお話は一度事業所に持ち帰り、責任者に相談させていただきます」
「私はやりたいけれど、ルールと契約がそれを許さない。もし何かあればあなたに迷惑がかかる」という論理を展開するのです。この「事業所の盾」を使うことで、現場スタッフ個人の好悪や判断ではなく、組織の手続きとして処理させ、ハラスメントの矛先が職員個人へ向かうのを完全に防ぐことができます。
③ 事前周知の徹底と重要事項説明書への明文化
トラブルを未然に防ぐための最大の手間は、サービスを開始する「前」にあります。利用契約を結ぶ際、利用者およびその家族に対し、「介護保険制度のルール上、窓拭きや草むしり、買い物などの目的外サービスは法律で固く禁じられており、いかなる理由があっても行えません」ということを、書面と口頭で徹底的に説明し、署名・合意を得ておくことです。
重要事項説明書や契約書の中に、「これら契約外のサービスを執拗に要求し、職員に強要する場合は、信頼関係の破綻による契約解除事由（出入り禁止）に該当する」旨を明確に条文化しておくことが、組織を守る最大の予防インフラとなります。
5. 厚生労働省指針に基づく組織対応と情報共有のインフラ化
ハラスメント対策における最大の敵は、情報の風通しが悪い「情報の目詰まり」です。
2026年（令和8年）2月26日に発出された、国の最新指針である厚生労働省告示「事業主が職場における顧客等からの著しい迷惑行為に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」においては、ハラスメント防止のための実務方針として、明確に以下の措置を講ずることが事業主に義務付けられています。
顧客等とのやり取りを録音・録画すること。なお、録音・録画に当たっては個人情報の保護に関する法律（平成15年法律第57号）等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うこと。
訪問看護・介護においては、密室での暴言や不当要求に対抗するため、従事者に対して「ワンタップで録音できる小型ICレコーダー」などの防犯機器を標準配備することが極めて重要です。また、その日の訪問で「少しでも相手の要求がエスカレートした」「不穏な言動があった」という微細な変化を察知した場合は、それを個人的な事象として隠すことなく、即座に事業所内のシステム（電子カルテや報告チャットなど）で横（職員間）と縦（経営陣）へリアルタイムで共有し、可視化する情報共有システムを構築しなければなりません。
情報が共有されていれば、次回訪問時に別スタッフを同席させる複数対応をとるか、管理職から「次回以降も契約外の要求を続ける場合は、サービス提供を中止します」と事前に警告を与えるといった、一歩先を行く先制防御が可能になります。
介護従事者の中には、目の前で起きていることがハラスメントであると認識できていなかったり、「自分の接遇が悪いからだ」と一人で抱え込んでしまう人が非常に多く存在します。だからこそ、経営トップ自らが「すべての不穏な情報は隠さずに開示し、組織全員で同じ方向を向いて対応する」という強力なガバナンスのメッセージを現場に送り続けることが必要なのです。
■ 結び：安全な環境を、共に作ってまいりましょう
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで数多くの皆さまからのご依頼に応じて、市内の病院や介護施設での相談対応や、実務に即した研修・講話を行ってまいりました。
『自施設の重要事項説明書の解除条項やハラスメント対策マニュアルに死角がないか、プロの目で厳格に点検してほしい』『職員が孤立せず、すべてのヒヤリハットが経営陣にまでスムーズに上がってくる風通しの良い組織を設計したい』『職員向けに、悪質なクレーマーを諦めさせるための実践的なロールプレイング講話を行ってほしい』など、組織防衛に関する具体的なご不安や講話・研修のご依頼がございましたら、どうぞお一人で悩まれず、柴田建一（シバケン）までお気軽にご相談ください。
現場の皆さまが崇高な天職に誇りを持ち、安心して笑顔で働ける鉄壁の環境を、全力で共に作ってまいりましょう。皆さまからのご連絡を、心よりお待ちしております。
本日も最後までブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
