訪問看護や訪問介護の現場で、ハラスメントに頭を悩ませてはいませんか。
利用者やそのご家族からの暴言、暴力、理不尽な要求。これらは決して珍しいことではありません。密室になりがちなご自宅への訪問は、スタッフが過度な不安とストレスを抱えやすい環境です。これが離職に直結する深刻な問題となっています。
「事業所の中だけで、何とか穏便に済ませよう」 現場の看護師やヘルパーにそう言って我慢を強いるのは、もはや組織にとって最大の危険行為です。
このブログを読むことで、なぜ行政を巻き込む必要があるのかという法的なメカニズムが分かります。また、福岡県で実際に使える補助金制度や、職員の命を守るための具体的な仕組みづくりがすべて理解できます。
対策を怠ることが明確な「法令違反」になる時代
はじめに、経営者や管理者の皆様に強くお伝えしたい結論があります。それは「現場の職員に我慢させる運営」は、明確な法令違反のリスクになったということです。
2026年（令和8年）10月1日より、改正労働施策総合推進法が施行されます。これにより、カスタマーハラスメント対策は、労働者を1人でも雇うすべての事業主の義務となります。中小企業や個人事業主であっても、例外や猶予は一切ありません。
組織として方針を明確にすること。相談窓口を設けること。事後の迅速な対応を行うこと。これらが法律で求められます。対策を怠れば、行政からの指導や勧告を受けます。最悪の場合は企業名の公表という重いペナルティの対象にもなります。
また、介護分野においては、すでに令和3年度の介護報酬改定により、ハラスメント対策を講じることが運営基準上の義務となっています。
さらに、労働契約法第5条が定める「安全配慮義務」も忘れてはなりません。事業主は、労働者が安全に働けるよう配慮する義務を負っています。危険が予測できたのに単独訪問を続けさせ、職員が被害に遭えばどうなるでしょうか。事業主は多額の損害賠償責任を問われる可能性があります。
2026年10月以降は「法律上の義務を果たしていなかった」という事実が、過失の認定をさらに強く後押しすることになります。
福岡県の実態調査が語る、過酷な訪問現場のリアル
訪問現場の過酷さは、決して感覚的なものではありません。公的なデータにはっきりとした数字として表れています。
福岡県が令和6年2月に公表した『在宅の医療及び介護現場における利用者等からの暴力・ハラスメント実態調査結果報告書』（ https://www.pref.fukuoka.lg.jp/uploaded/attachment/214939.pdf ）をご覧ください。
県内の訪問看護や訪問介護などで働く2,405名からの回答です。全体の約4割にあたる38.5パーセントの方が「ハラスメント被害の経験がある」と答えています。
被害の内訳は、怒鳴るなどの「精神的暴力」が7割を超えます。「身体的暴力」や「性的な嫌がらせ」も4割に達します。中には刃物を突き付けられるなど、生命の危機を感じた事例すら報告されているのです。
最も注視すべきは、精神的暴力の4割以上が「利用者の家族等」から受けているという事実です。認知症などのご本人からの行動とは異なります。ご家族からの暴力は、純粋な対人トラブルや不当な要求です。
ここを「ご病気だから仕方ない」と曖昧にしてしまうことが、現場を疲弊させる最大の原因です。結果として、被害を受けた職員の3人に1人が「仕事を辞めたいと思った」と回答しています。
しかし、管理者側の対応状況を見ると衝撃的な事実が浮かび上がります。危険が予測される段階で、事前に行政や地域包括支援センターへ相談している事業所は3割弱にとどまっています。大半の事業所が、危険な状況を自社の中だけで抱え込んだまま、孤独な訪問を続けているのが現実なのです。
サービス提供を断るための法的な「正当な理由」とは
行政への相談をためらう理由の一つに、「サービス提供の拒否」への不安があります。「介護保険法の基準があるから、どんなにひどいカスハラを受けてもサービス提供は断れない」と思い込んでいませんか。
確かに、指定居宅サービス等の運営に関する基準では、「正当な理由」なくサービスの提供を拒んではならないと定められています。
では、何が「正当な理由」になるのでしょうか。 その判断基準となるのが、厚生労働省が出している『指定居宅サービス等及び指定介護予防サービス等に関する基準について』（平成11年9月17日 老企第25号： https://hourei.roken.or.jp/detail.php?uid=19 ）という解釈通知です。
この通知の中では、提供を拒むことができる正当な理由の一つとして、「その他、利用者に対し自ら適切な指定訪問介護を提供することが困難な場合」という項目が挙げられています。
実は、この通知の文章そのものには「ハラスメント」という直接的な言葉は書かれていません。そのため、初めて読む方は戸惑うかもしれません。
そこでベースとなるのが、厚生労働省が公式サイトで明示している公式見解です。
交渉のベースとなる厚生労働省の公式見解
厚生労働省の公式ページ「介護現場におけるハラスメント対策」（ https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_05120.html ）には、次のような趣旨がはっきりと書かれています。
・利用者や家族等からのハラスメントが、すべて「正当な理由」に当たるわけではない。 ・しかし、事案によっては、事業所がサービス提供を拒否することも考えられる。 ・ただし、利用者保護の観点から提供が困難と判断した場合は、適当な他の事業所を紹介するなどの必要な措置を速やかに講じなければならない。
つまり、法律上、客観的にみて適切なサービス提供が困難なハラスメント事案であれば、サービス提供を拒否することは可能なのです。ただし「もう無理です」と投げ出すのではなく、他の事業所を紹介するなどの手順を踏むことが必須条件となります。
また、国は具体的な対応の拠り所として、以下のマニュアル類を公表しています。
・介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（ https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947524.pdf ） ・管理者向け研修のための手引き（ https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947394.pdf ） ・職員向け研修のための手引き（ https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947395.pdf ） ・介護現場におけるハラスメント事例集（ https://www.mhlw.go.jp/content/12305000/000947332.pdf ）
ここが実務上の最大のポイントです。 「サービス提供の拒否」に関する具体的な判断基準や手順は、上記の「管理者向け研修のための手引き」に詳しく記載されています。
福岡市などの行政窓口へ協議に行く際は、決して口頭だけで説明しないでください。必ずこの手引きの該当部分を印刷して持参することをお勧めします。国が作成した公式マニュアルをベースに話を進めることで、行政側も状況を理解しやすくなり、スムーズな対応を引き出すことができます。
国が指示する「地域を巻き込む」仕組みと予見可能性
こうした悲惨な状況を踏まえ、国も明確な方針を打ち出しています。
厚生労働省は令和8年6月3日、全国の自治体に向けて非常に重要な事務連絡『介護支援専門員等の在宅介護従事者の安全確保の徹底について』（介護保険最新情報Vol.1508： https://www.mhlw.go.jp/content/001707964.pdf ）を出しました。
この通知の中で国は、事業者が個々の職員に対応を任せるのではなく、組織として体制を築くことを求めています。そして「保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者団体、法律の専門家または警察などと日頃から連携し、地域全体で対応できる体制を築いておくこと」を強く指示しています。
つまり、「自治体を巻き込んで解決しなさい」というのは、現場のわがままではありません。国が公式に示した方針なのです。
法的な視点から見ると、行政を巻き込む最大の意義は「予見可能性の共有」にあります。事業所が危険な状況を誰にも言わずに隠していれば、万が一事件が起きたとき、行政は「知らなかった」と言えます。すべての責任は事業所に降りかかります。
しかし、「〇〇様のご家族からこのような暴言を受けており、非常に危険です」と日頃から福岡市の担当窓口や地域包括支援センターに報告していたらどうでしょうか。
具体的な事実を記録に残させていれば、行政は危険をあらかじめ予測できる状態になります。危険を知りながら適切な調整を行わずに放置すれば、行政側の責任も問われます。
客観的な事実を報告し、「知っている状態」を作ること。これこそが、行政を当事者として引っ張り出し、共に動かざるを得ない状況を生み出す強力な法的メカニズムです。
福岡県で活用できる手厚い補助金と公的支援
「人を増やして安全を確保したくても、人件費が捻出できない」 それが現場の切実な声です。しかし、福岡県は全国的に見ても非常に手厚い支援制度を用意しています。
これらを知らずに自腹を切ったり、単独訪問を強行したりするのは非常に危険です。制度の詳細は福岡県の公式ページ「在宅医療・介護現場における利用者等からの暴力・ハラスメント対策について」（ https://www.pref.fukuoka.lg.jp/contents/ztiryoukaigo-bouhara.html ）で確認できます。
第一に、「福岡県在宅医療・介護職員カスハラ相談センター」です。専門の相談員や弁護士のアドバイスを無料で受けることができます。匿名での相談も可能です。「まずは誰かの助けを借りたい」というときに最適です。
第二に、「在宅医療・介護サービス安全確保対策推進事業費補助金」です。訪問時に身の危険を感じた際、外部へ助けを呼んだり録音したりできる機器の導入費用を、最大1万3000円まで補助してくれます。
第三に、最も実用的なのが「福岡県複数名訪問費用補助事業」です。利用者の同意が得られず通常の加算が取れない場合でも、安全確保のための2人訪問にかかる費用の一部を補助してくれます。訪問看護や訪問介護など、サービス種別ごとに基準額が定められています。
ただし、これらの補助金には極めて重要な条件があります。
一つ目は「福岡県が実施する管理者向けの研修を受講し、事業所内でも研修を実施していること」。二つ目は「暴力やハラスメントに対する基本方針を定めて職員に周知していること」です。
また、補助対象となるのは申請日以降の訪問に限られます。事件が起きてから慌てて申請しても間に合いません。平時のうちに研修を受け、体制を整えておくこと。それが、いざという時にお金と行政の後ろ盾を得るための入場券となります。
職員を守り抜くための5つの具体的な手順
これまでの法的な仕組みと公的制度を踏まえ、行政と福岡市を確実に巻き込むための5つの手順をお伝えします。現場のスタッフを守り抜くための具体的なアクションです。
１．契約書と重要事項説明書に見直しの文言を入れる 多くの事業所が、ハラスメントに関する取り決めを契約書に記載していません。契約の段階で、「ハラスメント行為の禁止」「自治体と連携して対処すること」「是正されない場合は契約を解除し、他事業所を紹介すること」を明確に定めてください。事前にルール化しておくことで、いざという時に事務的な手続きとして進めることができます。
２．複数人訪問の補助制度を「先回り」で確保する 先ほどお伝えした福岡県の研修を今すぐ受講し、基本方針を作成してください。そして、少しでも危険な兆候が見える利用者に対しては、トラブルが大きくなる前に補助金の申請を済ませておくことです。これで費用の壁を突破できます。
３．平時から泥臭いコミュニケーションを築く 大きなトラブルが起きてから市役所に駆け込んでも、事態はすぐには動きません。日頃の会議や日報を通じ、福岡市の担当課や地域の包括支援センターと小さな情報をこまめに共有してください。「最近少し不穏な動きがある」と伝えておくのです。顔の見える関係ができていれば、行政の動きは格段に早くなります。
４．先手攻撃を防ぐための客観的な事実報告を徹底する ハラスメントを行う人の中には、事業所の些細なミスだけを大げさに市役所へ通報するケースがあります。これを防ぐ唯一の盾が「事実の先行報告」です。感情を交えず客観的な事実だけを記録し、相手が動くより先に行政へ報告を入れておくのです。これにより、相手の不当な訴えを無力化できます。
５．行政の後ろ盾を得て毅然とサービスを停止する ここまでの準備が整っていれば、事業所は孤立無援ではありません。指導にも関わらずハラスメントがエスカレートするならば、職員の命を守るため、毅然としてサービスの停止や契約解除を執行してください。その際、受け皿の調整は、共に情報共有してきた行政や包括支援センターに協力してもらいながら進めればよいのです。「市役所もやむを得ない措置だと理解している」という状態が、組織を強固に守り抜きます。
まとめ
本ブログでは、訪問の現場を脅かすハラスメントへの具体的な解決策を解説しました。事業所単独で抱え込むのではなく、法律のメカニズムと公的制度をフル活用して自治体を巻き込むことが何より重要です。
2026年10月の法律改正により、ハラスメントから職員を守ることはすべての事業主に課せられた絶対的な義務となります。孤立した密室での暴力や理不尽な要求に対して、精神論で耐える時代は終わりました。
契約書の見直し、手引きを持参した行政との協議、福岡県の補助金制度の事前申請。そして、行政への先回りした事実報告など、できる準備は今日からすぐに始められます。リスクを隠さず正確に共有し、地域全体で対応する仕組みを作ることこそが、現場で働く大切な職員を守り、事業を未来へ継続させるための課題の根本解決につながります。
👉 あわせて読みたい関連記事自治体や行政機関の都合・論理により、思うようにコミュニケーションが進まないと感じる場面もあるかもしれません。しかし、現場と職員を守るために正当な理由や法的事実を提示し、諦めず行動を起こすことで道は必ず拓けます。公的機関の不当な規定や理屈に対峙し、組織としてどう立ち向かうべきか、真のハラスメント対策の原理原則を解説したこちらの記事もぜひ併せてお読みください。【現場を救う視点】社会保険診療報酬支払基金・勝訴判決とペイハラ指針の盲点から考える「真のハラスメント対策」と専門家選びの原理原則https://shibaken-poli.com/2026/07/24/%e3%80%90%e7%8f%be%e5%a0%b4%e3%82%92%e6%95%91%e3%81%86%e8%a6%96%e7%82%b9%e3%80%91%e7%a4%be%e4%bc%9a%e4%bf%9d%e9%99%ba%e8%a8%ba%e7%99%82%e5%a0%b1%e9%85%ac%e6%94%af%e6%89%95%e5%9f%ba%e9%87%91%e3%83%bb/
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院などで数多くの相談対応や研修、講話を行ってまいりました。もし組織の安全管理やハラスメントへの対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別でお悩みの場合もあるようですので、秘密は厳守いたします。どうぞご安心してお気軽にご連絡ください。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
