医療機関からのご相談で、現場の皆様が最も頭を悩ませ、判断に迷うのは「これはペイシェント・ハラスメントなのか、それとも医療事故の申告なのか」という境界線にある事案です。クレームの言い方が乱暴で内容が二転三転し、対応する担当者や他の患者様が萎縮してしまう。しかし、その怒りの声をよく聞くと、医学的には起こり得る不調が語られている。このような事案を単なる「クレーマー案件」として一括りに処理してしまうと、後々紛争化した際に医療機関側が決定的に不利な立場に立たされます。本ブログでは、私が対応の基本に据えている「ゴムまり理論」と、実際の事案に基づく具体的な解決策を詳しく解説します。このブログを読むことで、現場の最前線で働くスタッフを守り、組織としての適正な対応力を身につけることができるはずです。
医療現場を悩ませる「クレーム」と「医療事故」の境界線
近年、厚生労働省も医療機関向けの対策マニュアルを策定するなど、患者等からの著しい迷惑行為、いわゆるペイシェント・ハラスメント(カスタマーハラスメント）は大きな社会問題となっています。現場の医師や看護師、窓口のスタッフは日々、不当な要求や暴言に晒され、心身をすり減らしています。労働契約法第5条には、使用者（医療機関）が従業員の安全と健康を守る「安全配慮義務」が定められており、スタッフをハラスメントから守ることは組織としての法的な急務です。
しかし、現場で遭遇する事案のすべてが、最初から「悪質なハラスメント」と明確に断定できるわけではありません。最も判断が難しく、かつ危険なのが「態度は極めて横柄で要求も理不尽だが、訴えの根本には医療行為に起因する不調がある」というケースです。
相手の言葉遣いが荒く、論理が破綻しているからといって、その訴えをすべて「不当なクレーム」として弾いてしまうとどうなるでしょうか。もしそこに本当の医療ミスや合併症が隠れていた場合、医療機関は「患者のＳＯＳを無視し、不誠実な対応をとった」という十字架を背負うことになります。悪質なクレーマーから組織を守ることと、医療安全管理を徹底すること。この二つをどう両立させるかが、現代の医療機関における最大の課題なのです。
ハラスメント対策の極意「ゴムまり理論」とは
私は医療安全対策支援アドバイザーとして、各医療機関での個別事案への対応指導と研修講話を行っております。その中で、ペイシェント・ハラスメント対策の入り口として必ずお伝えしているのが「やるべきことをやる」という鉄則です。私はこれを独自の表現で『ゴムまり理論』と呼んでいます。
医療従事者の皆様は、基本として患者様に寄り添う対応や接遇をしっかりと教育・教養されています。この「医療機関としての基本対応」を一つのゴムまりだと想像してください。
患者様からの訴えやクレーム、あるいはハラスメントを受けたとき、その事実関係や相手の対応内容に応じて、医療機関側が「やるべきこと」の範囲は変化します。ある事案では小さく凹む程度の対応で済むこともあれば、事実確認が必要な複雑な事案では大きく凹み（対応範囲が広がり）、より丁寧かつ慎重な対応が求められることもあります。
重要なのは、状況に応じてこのゴムまりが凹んだり広がったりして「やるべきことを尽くした」という、その限界点を見極めることです。医療機関としてやるべき義務（ゴムまりの凹み）をしっかりと受け止めて尽くした上で、さらにその境界線を越えてくる過剰な要求や理不尽な行為。それこそが「ペイシェント・ハラスメント」であり、そこから先は毅然と跳ね返す（対策に転じる）フェーズになる、という考え方です。
ここで注意していただきたいのは、この「やるべきことをやる」というのは、決して「相手が納得するまでひたすら頭を下げましょう」といった感情論や理想論ではないということです。これには、極めて実務的で重要な二つの意味があります。
第一に、法的にやるべきことをやるという意味です。医療機関には患者に対する安全配慮義務があり、経過を説明する説明義務があり、適切な療養指導を行う義務があります（医療法に基づく安全管理体制の確保など）。これらは、相手の態度が悪かったり、言葉遣いが乱暴だったりするからといって、免除されたり消えたりするものではありません。
第二に、その後に行うハラスメント対策の「正当性」を根拠付けるためにやるべきことをやるという意味です。実務上、ここが決定的に重要になります。相手の過剰な要求を拒む、長時間の面談を打ち切る、対応を窓口に一本化する、あるいは警察に相談する。こうした毅然とした対応が「正当な業務上の措置」として法的に保護され、社会的に認められるためには、その前段として「医療機関側が状況に応じて尽くすべき義務を十分に尽くしていた」という客観的な事実が必要です。
手続を適正に履行しているからこそ、業務としての正当性が認められ、警察などの外部機関も動きやすくなります。やるべきことをやらないまま「この患者はクレーマーだ」「もう対応しない」と一方的に切り替えてしまうと、その切り替え自体が「医療機関の不誠実な対応」「説明義務違反」として、かえって相手に攻撃の口実を与えてしまいます。ゴムまりの凹み具合を見極めずに跳ね返そうとすることはできない、というのは、まさにこの法的・実務的なプロセスを指しているのです。
事案によって変わる「やるべきこと」の凹み具合
そして、この「やるべきこと（ゴムまりが凹む範囲）」の大きさは、一つ一つの事案の性質によって大きく変わります。ここを画一的なマニュアル対応で済ませないことが、私の指導・研修の重要な要点です。
理不尽さが明白かつ客観的な場合
相手方が一方的に理不尽な要求内容のみを大声で怒鳴り続ける、明らかな言いがかりで根拠のない謝罪や金銭を求める、といったケースです。この場合、医療機関が果たすべき「やるべきこと」の範囲（ゴムまりの凹み）は極めて小さくなります。相手の要求内容を冷静に確認し、「その要求には応じられません」と明確に伝えれば、十分に対応を尽くしたことになります。そこから先は、迷うことなくペイシェント・ハラスメント対策としての組織的対応（退去勧告や警察通報など）に移行して差し支えありません。
医療機関側に落ち度や確認すべき点がある場合
たとえば、予約システムの不具合やスタッフ間の連携ミスで患者を長時間待たせてしまい、患者が激怒して大声で苦情を述べているようなケースです。ここで必要なのは、客観的な事実確認と、それに基づくしっかりとした説明、そして誠実な対応です。「何が起きたのか」「なぜ起きたのか」「これからどう改善するのか」。この場合の「やるべきこと」には、事実関係の調査、説明義務の範囲での誠実な説明、その場での適切な謝罪、さらに再発防止策の提示までが含まれ、ゴムまりは大きく凹みます。
しかし、そこまで義務を尽くしてもなお、相手が同じクレームを執拗に繰り返す、あるいは「誠意を見せろ」と金銭や土下座など過剰・不当な要求の領域に入っていくことがあります。その境界線を越えた時点から先が、ペイシェント・ハラスメント対策の領域となります。この「切り替えの線」を事案の推移を見極めながらどこに引くかを、医療現場の方々と一緒に検討していくのが、私の実践的なアドバイスの中心です。
実例解説：婦人科系病院での「採血後のしびれ」事案
ここで、私が実際にお受けした事案を題材に、具体的な解決策と対応の考え方をご紹介します（プライバシー保護のため内容は要旨化しています）。
ある婦人科系の病院で、検査のための採血を行いました。その患者様は、来院当初からいろいろと細かい注文をつけたり、スタッフの動きに細かく指示を出したりすることが多い、いわゆる「対応に気を使う方」でした。
採血からしばらく時間が経った後、この患者様から「採血した腕にしびれがある」との申し出がありました。担当者が電話で話を聞くと、しびれの場所が一定せず、痛みの説明も一点二点と変わっていきます。しかも、採血をしたその場では特段そこまでの強い痛みやしびれを訴えておらず、帰宅してから改めて電話で、いろいろと感情的な言葉や持論を加えるかたちで訴えてきました。病院側から見れば、経緯として不自然に映る訴え方であり、スタッフも対応に困惑していました。
病院としては、もともとこの患者様から日常的にクレームに近い要望が多かったこと、そして今回の訴えにも一貫性がないことなどから、『これはまた難癖をつけるためのクレームではないか』という捉え方が大勢を占めていました。まさにその段階で、現場の担当者から私のもとにご相談が寄せられたのです。
危険な落とし穴「クレーマー」という決めつけ
私がこの事案の報告を受けて、最初に現場の皆様に申し上げたのは、以下の極めて重要なポイントです。
『採血に伴う神経損傷によるしびれは、医学的に十分に起こり得る事象です。』
注射針が末梢神経に触れたり、穿刺によって生じた血腫が神経を圧迫したりすることで起きる神経障害は、頻度こそ低いものの、医療界では確立された合併症（偶発症）として広く知られています。ということは、患者の訴え方がどれほど不自然であっても、この事案は将来的に「医療ミス（注意義務違反）」を理由とする深刻な紛争事案に発展し得る火種を持っているということです。
患者の態度が悪いこと、訴えが一貫しないこと、日頃から細かいクレームが多いことは、「腕のしびれが医学的に存在しないこと」の証明には一切なりません。ここを混同して感情的に処理してしまうと、医療機関は「安全管理として当然行うべき初動調査」を丸ごと落としてしまいます。
もしそのまま放置して法的紛争になったとき、裁判所や世間の目にはどう映るでしょうか。「病院は患者の不調の訴えをクレーマー扱いして、何の医学的調査も行わなかった」という最悪の事実だけが残ります。これでは、医療機関側が完全に不利になります。したがって、このような事案では、医療上の「安全管理」としての対応と、「ハラスメント対策」としての対応という、2つのベクトルを同時に持って臨むことが絶対に必要になるのです。
解決への道標「2つのベクトル」を同時に走らせる
私は現場に対し、次のような順序で対応を整理し、実行するよう指導しました。
第一のベクトル：安全管理を先行させる
患者の心身の安全に対する配慮は、医療機関にとって最大限の法的義務であると同時に、医療という行為の本来の目的そのものです。「まず、これがあるという前提で対応してください」と強く伝えました。具体的には、いつどこがどのように痛むのかという訴えを正確にカルテに記録し、症状の経過を客観的に確認し、必要であれば専門医の受診を促す。この医療従事者としての基本的なプロセスは、相手の態度がどれほど悪かろうと、決して止めてはなりません。これがゴムまりを状況に応じて正しく凹ませる（やるべきことをやる）プロセスになります。
第二のベクトル：ハラスメント対策としての意思表示
ただし、その医療的な確認の過程の中で、相手から乱暴な言葉、スタッフの人格を否定するような誹謗中傷、あるいは威嚇的な言動が出た場合には、それに対しては別枠でしっかりと毅然とした意思表示をします。「その言い方は控えていただきたい」「そのようなご要望（根拠のない補償など）にはお応えできません」と、その場で明確に伝えます。
そして、その前提として、やり取りはすべて録音しておく仕組みづくりを行います。ここで誤解してはならないのは、録音は「相手を追い込むための攻撃の道具」ではないということです。言った・言わないの水掛け論を消し、医療機関側がどれだけ適正かつ誠実に対応したかを客観的に示すための、安全管理側の重要な保護措置です。隠れてこっそり録るのではなく、「正確な記録を残し、今後の治療や対応に役立てるために録音させていただきます」と堂々と伝えたうえで行うことに意味があります。相手への牽制効果も働き、理干尽な暴言がピタリと止むことも少なくありません。
この「安全管理」と「毅然とした対応」という二本立てを、優先順位を明確にしたまま同時に走らせる。これが、紛争化し得る複雑な事案におけるペイシェント・ハラスメント対策の基本形です。
密室を避け「ガラス張り」にする具体的なステップ
さらに踏み込んだ具体的な解決策として、医療ミスの可能性がある部分については、まず患者本人が希望する、あるいは納得できる他院（整形外科や神経内科など）に行っていただき、そこで客観的な診断を受けてもらうよう促しました。
自院で診察して「異常なし」と結論づけることは、この局面では絶対に避けるべきです。なぜなら、疑心暗鬼になっている患者からすれば「病院が身内で庇い合って、ミスを隠蔽しようとしている」と映るからです。密室性を高めることは、後の不信感を爆発的に増幅させるだけです。
結果として、この患者は他院を受診し、そこで神経障害の診断がなされました。
ここで事案の性質が極めて明確になります。「本当に採血による神経障害なのか」という因果関係や、「どの程度の障害が生じているのか」という医学的評価は、純然たる医学的・法的な争点です。これを、病院の担当者と患者だけの一対一の、いわば「密室のやり取り」の中で決着させようとすること自体が、そもそも構造的に無理であり、かつ担当者を疲弊させる危険な行為なのです。
そこで私が次の方針として打ち出したのが、事案のプロセスをできる限り「ガラス張り」にするということでした。具体的には、平成27年に医療法に位置づけられた制度なども念頭に置きつつ、地元の医師会が設置している医療事故調査委員会に速やかに事案を報告し、医療ミスの有無や損害の有無といった客観的な点について、第三者の専門的な窓口で調査してもらう体制に乗せました。
そのうえで、病院に対するそれ以上の直接的なクレームや、個別スタッフへの不当な要求については、次のような対応の想定問答を作成し、全スタッフで統一して対応しました。
『本件につきましては、現在、客観的な評価をいただくために医療事故調査委員会の調査に委ねております。今後の対応につきましてはそちらの判断を待ちますので、調査へのご協力をお願いいたします。』
安全管理としての実質的な調査や評価は第三者機関に委ね、窓口対応としてはそこへ誘導するのみとする。この二本建ての対応に完全に切り替えたわけです。
第三者機関に委ねた後も、最初のうちは数回、患者から病院へ電話がかかってきました。しかしその都度、スタッフは誰が出ても丁寧に、しかし内容は一切変えずに「調査委員会への協力をお願いする旨」を毅然と繰り返しました。やがて、相手も「これ以上病院に直接言っても無駄だ」と悟ったのか連絡は落ち着き、スタッフに対するハラスメント的な言動は完全に消失しました。その後、医療事故調査委員会による客観的な判断に基づいて患者に正式な説明が行われ、それ以上の不当な行為が行われることはありませんでした。
第三者機関の介入がもたらす最大の予防効果
数多くのリスクマネジメント相談をお受けしてきた立場から申し上げると、医療事故の疑いがある事案を悪質なハラスメントに発展させないための最大の具体的な解決策は、早い段階で「ガラス張りの状況（第三者の目を入れること）」を作ることです。これには三つの大きな理由があります。
第一に、密室は疑心を生むからです。病院と患者だけで完結しようとする構造では、患者側は常に「何か隠されているのではないか」と疑い、病院側は「また言いがかりをつけられるのではないか」と身構えます。この相互不信の連鎖が、要求のエスカレートを生み出します。
第二に、第三者機関の存在が、組織としての「対応の型」を作ってくれるからです。「第三者機関の調査に委ねております」という一言は、決して患者に対する対話の拒絶ではありません。適正な評価を求めるための、むしろ最も誠実な回答です。これにより、担当者ごとに答えが揺れることがなくなり、深夜の電話にも長時間の面談要求にも、組織として同じ答えを返せるようになります。担当者個人が矢面に立ち続け、精神的に追い詰められる構造そのものが解消されるのです。
第三に、これが後日の「正当性の根拠」になるからです。万一、相手が納得せずに訴訟などの紛争に発展したとしても、「病院は初期段階で訴えを真摯に受け止め、第三者機関の調査に乗せ、その結果に基づき説明を尽くした」という客観的な経過が残ります。逆に言えば、この誠実な経過があるからこそ、それ以上の不当な金銭要求などを「業務妨害」として毅然と断ることが、正当な業務上の措置として法的に保護されるのです。「ゴムまり理論」でいう「状況に応じてやるべきことを尽くした」という事実が、ここで最大限に効いてきます。
まとめと結び
いかがでしたでしょうか。紛争事案に発展する可能性があるときこそ、その紛争への法的な備え（医療安全管理）と、スタッフを守るペイシェント・ハラスメント対策を、切り離さずに「2つのベクトル」として同時に進めることが極めて重要です。
- 態度の悪さと、訴えの医学的可能性は、絶対に別々に評価する
- 安全管理を先行させ、暴言や威嚇には別枠で明確に意思表示をする
- 診断は自院の密室で行わず、相手が納得できる外部の場で受けてもらう
- 医学的争点は当事者間に置かず、早期に第三者の場（ガラス張り）へ出す
- そのうえで、窓口対応は一本化し、組織として一貫した回答を繰り返す
「やるべきことをやる」というのは、決して相手に対する単なる優しさや感情論ではありません。最前線で働くスタッフの心身と、組織の存続を守るための「危機管理の手続」の話なのです。
👉 【関連記事のご案内】 今回の「クレームか医療事故か」という難しい判断を迫られる場面において、悪質な要求や言葉の暴力（NGワード）を受けた際、具体的にどう対応し、組織としてどのような仕組みを作っておくべきか。過去に公開しているブログ記事でも実践的な対策を詳しく解説しております。本記事とあわせてぜひお読みください。『【言葉の暴力NGワード】悪質クレーマーから病院職員を救う6つのキーワードと仕組みづくり』 URL：[https://shibaken-poli.com/2026/08/08/%e3%80%90%e8%a8%80%e8%91%89%e3%81%ae%e6%9a%b4%e5%8a%9bng%e3%83%af%e3%83%bc%e3%83%89%e3%80%91%e6%82%aa%e8%b3%aa%e3%82%af%e3%83%ac%e3%83%bc%e3%83%9e%e3%83%bc%e3%81%8b%e3%82%89%e7%97%85%e9%99%a2%e8%81%b7/]
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別でお悩みの場合もあるかと思います。ご相談内容の秘密は厳守いたしますので、安心してお気軽にお声がけください。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
