読者の皆様、日々医療や介護の現場で最前線に立ち、地域社会を支えてくださっていることに、心から敬意を表します。一般的に言われているカスタマーハラスメントを医療関係においてはペイシェントハラスメントと同義として使われており、厚労省の公式文書等でもそれを使っていますので、本ブログではペイシェントハラスメント（ペイハラ）としてお話します。患者や利用者、あるいはそのご家族からの理不尽な要求や著しい迷惑行為、いわゆるペイシェントハラスメントに直面し、ひとりで悩んだり、恐怖を感じたりしている現場の職員の方は決して少なくありません。
「クレーム対応の延長線」として我慢を強いられ、心身をすり減らしてしまうケースが後を絶ちませんが、この問題は個人の忍耐力に依存するものでは決してありません。このブログを読むことで、現場での被害を防ぐための具体的な解決策である「録音・録画」の正しいルールと、法的根拠に基づいた組織としての対応方法が明確になります。
「勝手に録音しても法律違反にならないのだろうか」「利用者の自宅でトラブルになった際、カメラを回してもよいのだろうか」といった、現場が最も知りたい疑問に対して、本ブログでは、皆様の身の安全と職場の安心を守るための実践的な知識を、実際の裁判例（エビデンス）を交えながら分かりやすく丁寧にお伝えしていきます。
ペイシェントハラスメントは単なるクレーム対応ではない
ペイシェントハラスメントへの対応において、まず組織全体で認識を改めなければならない極めて重要な前提があります。それは、この問題が単なる接遇スキルやクレーム対応の巧拙ではないということです。
これは、雇用主が働く人を守るために負っている「安全配慮義務の履行」そのものであり、労働契約法第5条などに基づく職場の安全衛生管理として組織的に講ずべき必須の措置なのです。2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法において、事業主によるカスタマーハラスメント対策が義務として明確に位置づけられた事実も、この方向性を強く後押ししています。もはやお客さんからの厳しいご意見として個人の裁量で処理できる時代は終わりました。
その安全管理措置を具体的に講じる中で、現場の職員から最も多く寄せられる切実な疑問が「証拠として録音や録画をしてよいのか」という論点です。私は個別相談や研修講話の場で、この点を必ず詳細にお話ししています。
結論から申し上げますと、録音と録画（撮影）は、法的な根拠も実際の運用ルールも、決して同列には扱えません。さらに、病院や施設といった公的な側面を持つ空間と、訪問看護や訪問介護のような個人のプライバシーが極めて高い在宅の現場とでは、求められる慎重さの度合いが明確に異なります。本日は、現場で迷わないための明確な線引きを整理していきます。
録音のルールと法的根拠――無断録音は原則として問題ない
現場でトラブルが発生した際、相手に断りなく会話を録音する「無断録音」について、後ろめたさや違法性を心配される方は多いでしょう。しかし、実務上の見解として「自分の身を守るための無断録音は原則として構わない」というのが正しい認識です。その法的根拠となる重要な裁判例を2つご紹介します。
民事裁判における録音の証拠能力（東京高等裁判所 昭和52年7月15日判決）
民事訴訟において、無断録音の証拠としての価値（証拠能力）の判断基準となったリーディングケースです。
- 事件の内容： 会社の人事トラブルにおいて、従業員側が相手方会社の人事課長を料亭での酒席に招き、襖を隔てた隣の部屋にテープレコーダーを隠し置き、会話を無断で録音して裁判の証拠として提出した事案です。
- 裁判所の判断： 裁判所は、当事者が提出する証拠は原則として採用すべきであるとしたうえで、「著しく反社会的な手段を用いて人の精神的・肉体的自由を拘束するような、人格権侵害を伴う方法で集められた場合」に限り証拠として認められないという枠組みを示しました。そして、この料亭での無断録音については、単に相手が知らない間に録音したにとどまり、著しく反社会的とは言えないとして、証拠として肯定しました。
刑事裁判における録音の証拠能力（最高裁判所 平成12年7月12日決定）
刑事事件においても、被害者が自衛のために行った無断録音の適法性が明確に示されています。
- 事件の内容： 詐欺の被害に遭ったと考えた人が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするために、電話での会話などを相手に無断で録音し、それを証拠として提出した事案です。
- 裁判所の判断： 最高裁は「たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠としての価値は否定されない」とはっきりと明示しました。
なぜ無断録音は法的に許容されやすいのか
これほどまでに無断録音が許容される理由は、非常にシンプルです。それは、会話の当事者の一方による録音は、第三者が盗み聞きするいわゆる「盗聴」とは根本的に異なる行為だからです。
会話の話し手は、目の前の相手に自分の言葉が聞かれていることを十分に承知のうえで、自らの意思で言葉を発しています。相手がその言葉を人間の頭脳で記憶していることと、機械を使って正確に録音していることとで、話し手の権利が侵害される度合いに大きな差はないという合理的な発想が背後にあります。理不尽なハラスメントから職場の安全を守るため、相手の権利を積極的に傷つけることなく、その状況をそのまま録音することに反社会性はありません。
同意ではなく「通知」という強力な抑止手段
現場での実践的なテクニックとして非常に有効なのが、あえて「これから録音させていただきます」と相手に「通知」してから録音を開始する運用です。ここで絶対に間違えてはいけないのは、相手に同意や許可を求めてはならないということです。
「録音してもよろしいでしょうか」と許可を求めてしまうと、当然相手は拒否する余地が生まれてしまいます。あくまで組織の防衛ルールに基づく通知として毅然と伝えることが重要です。どれほど激昂している相手であっても、自分の発言が1言1句正確に記録されていると認識した瞬間に、暴言や威圧的な態度はほぼ確実にトーンダウンします。ハラスメント行為そのものを未然に鎮静化させる強力な手段です。
録音における注意点――やってはいけない例外ケース
ただし、無断録音ならいかなる状況でも許されると誤解してはなりません。例外的に無断録音が否定された裁判例も存在します。
無断録音が否定された事例（東京高等裁判所 平成28年5月19日判決／学校法人関東学院事件）
- 事件の内容： 大学のハラスメント防止委員会の審議において、委員の発言を何者かが無断で録音し、その音声データを証拠として提出した事案です。
- 裁判所の判断： この委員会は「非公開」であることが前提であり、参加者には「守秘義務」が課され、ルールとして明確に「録音禁止」の運用がなされていました。裁判所は、このように保護されるべき秘密性が突出して高い空間において無断録音を行うことは違法性が高く、裁判のルールに照らしても著しく信義に反するとして、例外的に証拠能力を否定しました。
これは、病院の窓口や待合室、診察室、訪問先での当事者間のやり取りといった、通常のハラスメント対応の現場とは前提がまったく異なります。自分に向けられた加害的な言動を証拠として残す行為には何の問題もありません。しかし、この例外から私たちが学ぶべきことは、適法な手続きと社会の常識に照らし合わせた「相当性」を常に意識しなければならないということです。
また、録音の際に相手をわざと怒らせるような誘導をしたり、挑発して暴言を引き出したりする録り方は、証拠としての信用性を自ら大きく削ぐ行為になります。現場での録音は、いかなる加工や誘導もせず、起きている事実をただ淡々と連続して記録し続けること。これが最も強く、確実な証拠となります。
録画（撮影）のハードル――録音と同列には語れない理由
録音に対して、スマートフォン等での録画（撮影）については、まったく同列に判断することはできません。録画には、録音よりもはるかに高いハードルが存在します。
映像による撮影は音声の録音に比べて個人のプライバシーを侵害する度合いが極めて大きいこと、無断で撮影されない「肖像権」が正面から問題になること、そしてトラブルとは無関係の他の患者様やご家族などの第三者がどうしても映像に写り込んでしまうリスクがあるためです。
録画に関する重要な2つの最高裁判例
録画の適法性を考えるうえで、基準となる2つの最高裁判所の判例があります。
1. 最高裁判所 昭和44年12月24日 大法廷判決（京都府学連事件）
これは無断撮影の違法性を判断する直接の法的根拠となる極めて重要な判例です。
- 事件の内容： 大学の学生団体（京都府学連）が行ったデモ行進において、無許可で行進条件に違反する状況を、警察官が対象者の同意なく写真撮影した行為の適法性が争われた事案です。
- 裁判所の判断： 憲法13条の趣旨から「何人も、その承諾なしに、みだりにその容姿や姿態を撮影されない自由を有する」としたうえで、例外的に以下の3つの条件をすべて満たす場合には、本人の同意がなくても撮影が許されるとされました。
- 現に犯罪が行われている、もしくは行われた直後であるという「必要性」
- 今すぐ証拠を保全しなければならない「緊急性」
- 撮影の方法が一般的に許される限度を超えない「相当性」
この判例では、被写体のすぐ近くにいたため、どうしてもフレームから除外できない第三者が写り込んでしまったとしても直ちに違法とはならないとされており、現場でカメラを回す際の非常に重要な拠り所となっています。
（余談ですが、この昭和44年の京都府学連事件としばしば実務上混同して語られやすいものに「博多駅事件（最高裁判所 昭和44年11月26日決定）」があります。こちらも同じ昭和44年に最高裁で判断が下された、博多駅におけるデモ隊と警察の激しい衝突事案であり、報道機関が撮影したニュースフィルムの提出命令が争われた有名な事件です。これに対応したのは、まだ私が福岡県警に入る前の、私の警察組織での大先輩方にあたります。大先輩方がデモ隊の撮影や苛烈な現場対応にあたった、非常に過酷で大変な現場だったと語り継がれています。現場の最前線で秩序を守り、緊迫した状況下で証拠を保全することの重みと難しさは、時代や対象が変われども通じるものがあると、私自身も警察人生を通じて肌で感じてきたところです。）
2. 最高裁判所 平成17年11月10日判決
こちらは民間人同士の撮影における判断の枠組みを示しています。
- 事件の内容： いわゆる毒物カレー事件の公判において、法廷内で手錠・腰縄姿の被告人を写真週刊誌のカメラマンが隠し撮りし、雑誌に掲載したことによる肖像権侵害が問われた事案です。
- 裁判所の判断： 承諾のない撮影が法律上違法となるかどうかは、被撮影者の社会的地位、活動の内容、撮影した場所、撮影の目的、撮影の具体的な方法、撮影の必要性という6つの要素を総合的に考慮し、社会生活上で我慢すべき限度を超えているかどうかで判断されるとしました。
- 結論：損害賠償は認められています。経緯を整理すると、第一審・控訴審(高裁)は、写真の隠し撮り・公表とイラスト画の公表の双方について出版社側の不法行為責任を認め、原告(被撮影者)に対して慰謝料および弁護士費用として合計220万円の賠償を命じていました。
現場での録画の当てはめと判断基準
現場における証拠収集の第1順位は、間違いなく録音です。録画はあくまでその補助手段であるか、特別な状況に限定して運用するのが正しい姿勢です。
撮影の場合は、本当に今、ハラスメントが行われている最中なのか（必要性）。録音や複数職員の目撃証言だけでは証拠として不十分であり、今どうしても映像を残さなければならないのか（緊急性）。相手の鼻先にスマートフォンを突きつけるような挑発的な撮り方ではなく、少し離れた位置から必要最小限の時間にとどめ、周囲の無関係な人が写らないよう配慮しているか（相当性）。これらを総合的に判断する必要があります。
相手が先にスマートフォンを向けてこちらを威圧してきたり、大声で暴れて物を壊している明白な犯罪状況があったり、言葉を発せずに顔が触れ合うほどの至近距離で無言の圧力をかけてくるなど、音声だけでは状況がまったく再現できない場合にのみ、録画に踏み切ることが不可欠となります。
訪問看護・訪問介護における特別な配慮と仕組みづくり
本ブログにおいて、最も力を込めてお伝えしたいのが、訪問看護や訪問介護といった在宅ケアの現場における記録の考え方です。
裁判例が示す「撮影の場所」という要素は、在宅の現場においては決定的な意味を持ちます。利用者やその家族が私服でくつろいでおられるご自宅の中は、まさにプライバシーの砦です。部屋の様子、私物、生活の乱れ具合、同居されているご家族の姿など、そこにあるのは本来のサービスとは無関係な極めて繊細な私生活情報です。したがって、在宅の現場での撮影は、病院や施設よりも1段も2段も慎重な運用が求められるのが絶対的な大原則となります。
しかし、だからといって訪問系の現場で記録を諦める必要はありません。むしろ職員が単独で密室という逃げ場のない危険な状況に置かれるリスクが最も高い環境だからこそ、慎重さを十分に理解したうえで、正しい手順を踏んで積極的に運用することが求められます。
事前の枠組みと運用上の歯止め
現場の職員にその場で撮影するかどうかを決めさせるような孤独な状態にしてはいけません。訪問系のサービスでは、契約書および重要事項説明書の中に、あらかじめ組織のルールとして明記しておくことが最善の防衛策です。
暴力、暴言、威圧的な言動、性的な嫌がらせ、長時間の居座りなど、何が禁止行為に当たるのかを具体的に列挙し、それらが行われたときには職員の身の安全を守るため事業者の取りうる措置として録音・録画を行う旨を明記します。トラブルが起きてから同意を取るのではなく、平時の段階であらかじめルールを示して合意しておくのです。契約の段階で丁寧に説明して署名をいただく最初の手間が、後々の法的な正当性を大きく裏付けます。もちろん、録音に関しても同様のことが言えます。
また、撮影の範囲はハラスメント行為とその行為者だけに限定し、部屋全体を舐め回すように撮影してはいけません。ハラスメント行為が収束したら直ちに録音や録画を停止するというルールも明確に定めておくことが、過剰な権利侵害を防ぐ歯止めとなります。プライバシーにも配意しているという意識と撮影方法を持ちそれを形とするのです。
組織的ガバナンスとして運用する重要性
理不尽なハラスメント行為によって、職場の安全や安心を著しく破壊しているのは相手方です。正しい手順で取得された記録は、悪質な行為をその場で食い止める抑止の手段であると同時に、事後の警察相談や交渉において圧倒的な証明力を持つ切り札になります。
だからこそ、記録を取るという行為を個々の職員の孤独な判断に丸投げしてはいけません。以下の要素を組織の規定として明確に文書化しておくべきです。
- 誰がどのような状況で記録開始を判断し、実施するかの権限の明確化
- 記録を開始・終了したことの報告手順と連絡網
- 取得したデータの保管場所とアクセスできる人物の厳格な制限
- 目的外利用や外部への漏洩の絶対禁止
- データの保存期間と確実な削除ルール
- 契約書や施設内掲示等を通じた事前の周知徹底
現場で立ち向かう職員に、今カメラを向けても怒られないだろうかと1人で悩ませてはいけません。明確な判断基準と具体的な手順を武器として先に渡しておくことこそが、管理者の最も重い責任です。
👉 組織全体が一つの目標と方針のもとでブレずに動き、本ブログでお伝えした「記録」などの対策を確実に実行するためには、徹底した情報共有と、現場の気持ちに寄り添った実務的なマニュアルが不可欠です。形骸化したルールを見直したい方は、ぜひこちらの過去ブログも併せてお読みください。 『応召義務の呪縛を解く：形だけのマニュアルを脱却し、職員の安全と安心を実現するペイハラ対応の極意』 URL：［https://shibaken-poli.com/wp-admin/post.php?post=1534&action=edit］
適切なガバナンスをしっかりと整え、ルールに基づきながら積極的に運用していくこと。それこそが、命と心を守る真のペイシェントハラスメント対策の実務です。
まとめと結び
本日は、病院や介護の現場におけるペイシェントハラスメント対策として、録音・録画という記録手段の法的な境界線と、具体的な運用ルールについて実際の裁判例を交えて詳しく解説いたしました。
相手に知らせず録音することは原則として適法であり、身を守る確実な証拠となります。一方で録画はプライバシー侵害のリスクが高いため、真に必要かつ緊急の状況に絞り、穏当な方法で行う必要があります。特に訪問系のサービスでは、契約段階で禁止事項と記録のルールを明確に定め、合意を形成しておくことが最大の防衛策となります。これらの対応を現場任せにせず、組織の明確なルールとして運用していくことが何より重要です。
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談（ごあいだい）になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、担当者が個別でお悩みの場合もあるようですので秘密は厳守しますのでご安心してお気軽に。皆様が誇りを持って、安心して本来の業務に専念できる環境づくりを、全力でサポートさせていただきます。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
