医療機関の皆様からペイシェントハラスメント（以下、単にペイハラと呼びます）の相談を受ける中で、現場の医師や看護師の方々から非常に多く耳にする訴えがあります。それは、「検査を勧めても絶対に受けない」「食事や生活の指導を何度しても守らない」「処方した薬を指示どおりに使わない」といった患者に対する苦悩です。
それでいて、薬が切れると当たり前のように薬だけ求めて受診してくる。医療機関の側からすれば、極めて面倒で労力ばかりかかり、いくら努力しても医学的な成果が上がらないため、「これこそハラスメント患者ではないか」と強い徒労感と憤りを抱くのは当然のことです。
しかし私は、こうした「治療に協力しない」という事実だけをもって、直ちにペイハラと位置づけることには無理があり、法的なリスクも伴うと考えています。このブログを読むことで、現場を深く悩ませる「治療への非協力」に対する正しい捉え方と、裁判例や国の指針に基づき、大切な職員を法的に守り抜くための具体的な仕組みづくりが明確に分かります。
法律の定義に立ち返る：ハラスメントとは「言動」である
まずは、法律上のルールをしっかりと確認しておきましょう。令和8年（2026年）10月1日より、改正労働施策総合推進法が施行され、ペイハラ対策は事業主の雇用管理上の措置義務となります。これは労働者が1人でもいれば対象となり、中小規模のクリニックも含め、猶予期間はありません。万が一、義務に違反した場合は、行政からの指導や勧告、あるいは三重県の条例では罰則として氏名公表の対象となり得ます。
同法が定めるハラスメントの定義は、次の三つの要件をすべて満たすものです。
一、患者やその家族など、事業に関係を有する者の「言動」であること
二、業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
三、それにより労働者の就業環境が害されること
そして、対象となる具体的な行為として、暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求などが明確に挙げられています。
ここに、本ブログの最も重要な結論がすでに含まれています。法律がハラスメントとして捉えているのは、あくまで患者の「言動（言葉や行い）」だということです。「検査を受けない」「指示を守らない」「薬を飲まない」というのは、患者自身の「何もしないこと（不作為）」であり、それ自体は言動ではありません。つまり、治療に協力しないというだけでは、法律上のハラスメントの入り口にすら立っていないのです。
医療機関が真に問題とし、毅然と対応すべきなのは、治療に協力しないことそのものではなく、その先に現れる「著しく不当な要求」の方なのです。
現場が陥るジレンマ：令和4年東京地裁判決に見る「3つの落とし穴」
ここで、現場の医療従事者が陥りやすい構図を示す実際の裁判例（令和4年8月8日東京地裁判決）を見てみましょう。これは、患者側が「ペイハラ対応を理由に治療を拒否された」として、医療機関に損害賠償を求めた事件です。
この患者は、インスリンが不足した際などに不定期に通院していましたが、金銭的な理由から必要な血液検査などを常に拒否していました。医師の生活指導にも従わず、飲酒を続け、血糖の自己測定も行いませんでした。 ある日、インスリンが切れて受診した際にも頑なに検査を拒否したため、ついに医師が「検査をしないとインスリンは処方できない」と伝えたところ、患者は「金がないんだよ」「こっちが言うように処方すればいいんだよ」「うるさい」などと大声で怒鳴りました。その結果、医師は圧力に押され、翌日に血液検査を実施することを条件に処方を出してしまった、という事案です。
私は、この事案には多くの医療機関が陥りがちな「3つの落とし穴」が潜んでいると考えています。
第一の落とし穴は、約3年間も状況が変わらないまま、漫然と処方を続けていたことです。必要な検査すら行えず、病状も治療効果も分からないまま投薬を続けることは、患者の機嫌に迎合しているだけでなく、医療機関側が極めて大きな法的リスクを背負い込むことになります。医師法第20条は「無診察治療等の禁止」を定めており、十分な医学的診断を下せない状態での処方は、法律違反として50万円以下の罰金の対象となり得る危険な行為です。
第二の落とし穴は、3年も経ってから突然、原則に戻して処方を断ったことです。医療機関としての医学的判断は正しいのですが、患者から見れば「3年間は出してくれたのに、今日から急に態度が冷たくなった」と映り、激しい反発を招く直接の原因になります。
第三の落とし穴、そして最大の問題は、大声を出されて結局「条件付き」で処方してしまったことです。怒鳴られた勢いに押されて例外を作ると、患者は「この病院は大声を出せば自分の思い通りになる」と強烈に学習してしまいます。これが、ハラスメント対応において最も避けなければならない事態です。
👉 ここで一言： 現場の現実として、信頼関係がある患者とそうでない患者とで、基本的な対応や融通の利かせ方が変わってくるのは当然であり、やむを得ないことです。しかし、それは「大声を出されたから」という不当な理由であってはなりません。正当な特別扱いと不当な例外の線引きについては、こちらの記事で詳しく述べていますのであわせてご覧ください。【合理的な差別化】元警察署長が教える！ペイハラを防ぐ「正しい特別扱い」の境界線と防衛策 URL: https://shibaken-poli.com/2026/08/12/%e3%80%90%e5%90%88%e7%90%86%e7%9a%84%e3%81%aa%e5%b7%ae%e5%88%a5%e5%8c%96%e3%80%91%e5%85%83%e8%ad%a6%e5%af%9f%e7%bd%b2%e9%95%b7%e3%81%8c%e6%95%99%e3%81%88%e3%82%8b%ef%bc%81%e3%83%9a%e3%82%a4%e3%83%8f/
裁判所の判断枠組み：「治療非協力」単独では迷惑行為として弱い
先ほどの判決では、患者が治療に協力的でなく、医師に対して大声で反発したという事実は認定されました。しかし重要なのは、裁判所は「検査拒否」や「指導を守らないこと」それ自体を、直ちに医療機関への迷惑行為として正面から捉えてはいないという点です。
では、何が正当な診療拒否の決め手になるのでしょうか。この点について、明確な判断の枠組みを示したとされるのが、平成24年9月19日の大阪高裁決定です。
この事案は、患者側が診療内容や待ち時間等について度重なるクレームを繰り返したうえ、他の医療機関で受けた治療にかかる費用の支払いまで、この医療機関に対して不当に求めてきたというものでした。医療機関側がこれ以上の対応は困難だと判断して診療をお断りしたところ、患者側は「医師法上の応召義務に違反する違法な診療拒否だ」として争い、この医療機関の対応が「正当な事由」に基づく適法な措置と言えるかどうかが争点となりました。
裁判所は、医療機関の対応が適法かどうかを判断する際、次の三つのポイントを見ています。
一、医療機関側の単なる「信頼関係が壊れた」という主観的な思い込みだけで判断していないか これは、「もう我慢の限界だ」という医療機関側の感情や印象だけを根拠に、診療を打ち切っていないかという視点です。医療機関側がどれほど強い不快感やストレスを感じていたとしても、その主観だけでは診療拒否を正当化する理由にはなりません。
二、患者が医療機関の業務を実際に妨害したり、不当な要求をしたりするなどの「客観的な事実」があるか 大声を出す、長時間居座る、他院で発生した費用まで肩代わりさせようとするなど、第三者から見ても明らかな迷惑行為や不当要求があったかどうかを、裁判所は具体的な事実の積み重ねとして判断します。
三、診療をやめても、患者の病状が直ちに悪化するおそれ（緊急性）がないか 応召義務の趣旨はあくまで患者の生命・健康を守ることにあるため、診療を打ち切った場合に症状が急変するリスクが高いケースでは、たとえ患者側に問題行動があったとしても、診療拒否は正当化されにくくなります。
医療機関側の「あんなに指導を聞かないのだから、もう信頼関係は壊れている」という感情だけでは、裁判所は動きません。ハラスメントとして対応を正当化するためには、「不当な要求」や「業務の妨害」という客観的な事実（作為）が絶対に不可欠なのです。
時代は変わった：国が認めた「迷惑行為」と応招義務の見直し
ここで、医療機関の皆様に大変重要なエビデンスをお伝えします。先ほどの大阪高裁の判決は十数年前の厳しい時代のものですが、当時は「一度引き受けた患者は、何があっても診なければならない」という古い行政通達（昭和24年）が支配しており、医療機関は理不尽な要求にも耐え忍ぶしかないと考えられていました。
しかし現在は、法的な前提が根本から大きく変わっています。令和元年12月25日に厚生労働省が出した通知（医政発1225第4号）により、古い解釈は公式に見直され、過去のものとなりました。
この厚労省の通知では、「患者を診療しないことが正当化される事例」の筆頭に、明確に「患者の迷惑行為」が明記されました。患者からの迷惑行為によって、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化されると、国が正面から認めたのです。 （👉参考：厚生労働省通知 https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/000581246.pdf）
さらに、先述した令和8年の法改正が加わることで、医療機関のペイハラ対策は「やってもよいこと」から、法律で定められた「やらなければならないこと」へと強固なものになりました。正しい手順と要件さえしっかりと押さえれば、医療機関は必ず守られます。
現場で実践すべき仕組みづくり：「不当な要求」を客観的にあぶり出す
私は日頃、患者からの迷惑行為をいくつかの類型に分けて指導していますが、今回のような「治療非協力」のケースで軸になるのは「不当要求」への対応です。
患者が検査を拒否し、医師の指示に従わないのに、薬だけを要求する。この構造そのものが、実は必ず「法令上応じられない不当な要求」に行き着きます。なぜなら、検査ができなければ病状は分からず、正確な診断もつかないため、医師法第20条に基づき、責任を持って処方することはできないからです。
ここで医療機関がやりがちな失敗は、「検査を拒否したから、うちではもう診察できません」と、患者を突き放すような言い方をしてしまうことです。これは患者の「何もしないこと（不作為）」を理由に診療を断っているため、裁判所の基準に合いませんし、大きなトラブルの元になります。万が一にも裁判でもなり、地域医療に尽力をしている医療従事者が負けるということになれば、市民感覚から大きく反する結果となってはいけないのです。
そのためには、医療機関として正しく説明責任を果たすのです。 「検査ができなければ、あなたの現在の正確な症状が分からないので、安全なお薬は出せません。十分な診断なしに薬を出すことは、法律上も禁じられています。このまま検査をしないと、これだけ重篤な合併症のリスクがあります」と、事実を具体的に説明し、粘り強く協力を求めます。
ここまで誠実に、医学的・法的な根拠をもって説明を尽くしたにもかかわらず、それでもなお患者が「金がないんだよ」「つべこべ言わずに言うとおりに薬を出せ」と居座り、怒鳴り、クレームを続けるのであればどうでしょうか。 ここで初めて、「不当要求」「暴言・威圧」「業務妨害」という、法律が定める客観的なハラスメント行為が、誰の目にも明らかな形で立ち上がってきます。
患者の非協力的な態度そのものを責めるのではなく、医療機関として正しい説明を徹底的に尽くす。その結果として現れる「ルール上どうしても応じられない要求」を記録に残す。これこそが、ペイハラ対策の核心となる実践的アプローチです。
組織で大切な職員を守り抜くための具体的な手順
最後に、現場の皆様を理不尽なクレームから守るための、具体的な仕組みづくりの手順をまとめます。
一、医学的な原則と法令上のルール（無診察治療の禁止など）を組織全体で明確にし、担当医個人の判断に委ねたり、患者の顔色を見て例外を作ったりしないこと。
二、ペイハラを絶対に容認しないという組織の方針を、就業規則への明記や院内掲示によって、職員と患者の双方に広く周知すること。
三、治療に協力しない場合のリスクを具体的に説明し、その「説明を尽くした事実」を必ずカルテや看護記録に詳細に残すこと。
四、繰り返される不当な要求や暴言に対しては、日時・場所・具体的な発言内容・対応者をありのままに記録し、客観的な証拠として残すこと。
五、患者の病状の緊急性を必ず確認し、直ちに悪化の恐れがある場合は、単に突き放すのではなく他院への紹介状を書くなど、治療継続への最低限の配慮を示すこと。
六、その上で、現場の担当者任せにせず、院長や事務長を含めた「組織としての決定」として、毅然とした対応をとること。
ペイハラ対策とは、単に困った患者を力ずくで追い出す技術ではありません。医療機関が自らの医学的・法的な原則を一貫して守り抜き、その原則に照らして、相手の不当な行為を可視化していく仕組みづくりのことなのです。
まとめと結び
本ブログでは、「検査や指導に全く協力しない患者」への正しい対応について、法律や裁判例のエビデンスを交えて詳しく解説してきました。患者の非協力そのものを直接ハラスメントとして糾弾するのではなく、医療機関としての説明責任を尽くすことで、患者側の不当な要求を客観的にあぶり出し、正確に記録に残すこと。これこそが、組織と大切な職員を守る最大の防波堤となります。
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて、市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、具体的な仕組みづくりについてご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別でお悩みの場合もあるかと思いますが、ご安心してお気軽にお声がけください。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
