医療現場で日々患者さんと向き合う皆様、本当にお疲れ様です。近年、医療従事者に対する患者やそのご家族からの理不尽な要求、暴言、そして暴力、いわゆる「ペイシェントハラスメント」が大きな社会問題となっています。
医療機関の安全対策を指導するなかで、私は必ず皆様にこうお伝えしています。
「自分たちではもうどうしようもない。直接被害を受けた。身体や物に被害が出た。危険を感じた。コントロール不能で、不安が著しく大きい。そういうときは、迷わず110番してください」
しかし、この言葉をお伝えすると、多くの医療従事者の方が戸惑いの表情を浮かべます。「本当に通報していいのだろうか」「警察を呼ぶなんて大げさではないか」という迷いがそこにはあります。
本ブログでは、なぜ医療現場から110番通報がなされないのか、その背景にある心理的な壁を紐解きながら、いざという時に職員と組織を守るための「正しい通報の基準」と「警察への具体的な伝え方」について、元警察署長としての視点から詳しく解説いたします。このブログを読むことで、皆様の迷いが晴れ、組織として毅然とした対応をとるための具体的な一歩を踏み出せるはずです。
👉 そもそも110番通報は、限界を超えたときの「最終手段」です。トラブルを未然に防ぐため、そして万が一患者さんに怒りが生じた際も事態を最小限に留め、適切な形で解決に導くためには、日々の「対話」による信頼関係の構築が何よりの最善策となります。警察介入に至る前の重要な初期対応については、ぜひこちらの記事も併せてお読みください。
【こじれる前の処方箋】患者の怒りを鎮め組織の正当性を担保する初期対応の極意
[https://shibaken-poli.com/2026/08/13/%e3%80%90%e3%81%93%e3%81%98%e3%82%8c%e3%82%8b%e5%89%8d%e3%81%ae%e5%87%a6%e6%96%b9%e7%ae%8b%e3%80%91%e6%82%a3%e8%80%85%e3%81%ae%e6%80%92%e3%82%8a%e3%82%92%e9%8e%ae%e3%82%81%e7%b5%84%e7%b9%94%e3%81%ae/URL]
数字が示す異常な落差。なぜ医療現場は通報しないのか
まず、客観的な数字から現状を見てみましょう。福岡県警察の公表資料によれば、令和7年中の県内における110番入電件数は約62万件に上ります。これを1日あたりに換算すると約1,700件です。福岡県の人口は約510万人ですから、単純に計算すれば、県民およそ8人に1件の割合で、年間を通じて通報が行われていることになります。
一方で、私が医療従事者の皆様に研修や講話でお聞きすると、「これまでの人生で110番をしたことがある」という方はほとんどいらっしゃいません。ましてや、「業務中に患者トラブルで通報した経験がある」という方に至っては、ほぼ皆無に等しいのが現状です。
県民全体では8人に1件も通報されているにもかかわらず、日々多くの人と接し、トラブルのリスクと隣り合わせの医療現場ではほぼゼロ。この大きな落差は、一体何を意味しているのでしょうか。
不要不急の通報が溢れる社会で、我慢を強いられる現場
先ほどの約62万件という数字のなかには、交通事故の通報などが多く含まれるのは事実です。しかし、それだけではありません。福岡県警自身が「県内の110番のうち約3割は問い合わせや相談、いたずらなど緊急性のないもの」と公表しています。
現場の警察官が実際に受理している通報には、次のようなものが含まれています。
「マンションの上の階の足音がうるさい」 「駐車場に見慣れない車が止まっている」 「自分の駐車枠に他人の車が止まっている」 「庭に蛇がいる」 「乱暴な運転をしている車がいる」
これらは確かに不安を感じる出来事かもしれませんが、雑多であり、なかには極めて不要不急の通報まで、実に気軽に110番が利用されています。そうした通報が多く、警察の業務に支障が出ているという側面も否めません。
しかし、私が本当に問題だと感じているのは、その逆側です。
医療現場では、大声で怒鳴られ続けている、物を投げつけられた、恐怖で業務が完全に止まっているなど、本当に法益侵害（法律で守られるべき利益が害されること）が行われている、あるいはまさに行われようとしている場面が多々あります。本来であれば「通報してよい」「通報しなければならない」状況において、医療従事者はただひたすらに耐え、110番をしていないのです。
医療従事者が通報をためらう「5つの理由」と現場の現実
なぜ、医療従事者は危険な状況でも通報できないのでしょうか。研修などで理由を尋ねると、皆様、判で押したように同じことをおっしゃいます。大きく分けて5つの理由があります。
- 「患者に寄り添う」ことしか教わってこなかった 医療従事者の皆様は、学生時代の研修でも、現場での各段階の指導でも、「患者さんとご家族に寄り添い、苦痛を取り除くこと」を何よりも大切に学んできました。その崇高な精神が根底にあるため、理不尽な態度をとる患者や家族に対しても毅然とした対応を取る、という意識への切り替えが非常に難しいのです。
- こんなことで通報していいのかという判断基準がない 怒鳴られたり、執拗にクレームを受けたりして恐怖を感じていても、「殴られたわけではないから」「怪我をしたわけではないから」と、自分の感じている恐怖を「通報に値するもの」と評価できず、躊躇してしまいます。
- 風評被害への懸念 「あそこの病院は、すぐに警察を呼ぶ物騒な病院だ」「患者を犯罪者扱いする冷たいクリニックだ」といった風評が地域に立つのではないかという不安です。
- 警察官に怒られるのではないかという恐れ 「こんな些細なことで不要な通報をした」と駆けつけた警察官に叱られるのではないか、また、誰が通報したかを細かく記録され、後々面倒なことになるのではないかという心配です。
- 逆恨みによる報復への恐怖 警察を呼んだことで相手を逆上させ、後になって待ち伏せされたり、さらなる嫌がらせを受けたりするのではないかという恐怖心です。
心配されていることは、実は起きていない
後半の3つ（風評、警察からの叱責、逆恨み）は、特に皆様が強く懸念される点です。しかし、これらは厳しい言い方をすれば「やったことがないからこそ、分からないからこそ、勝手に心配していること」に過ぎません。
私はこれまで、数多くの医療機関やクリニックからハラスメント対応の相談を受けてきました。そのなかで、「この場合は110番してください」「今のその状況なら、電話をつないだまま、すぐに別の職員が通報してください」と、リアルタイムなどで指導したケースは、数十件に上ります。
実際に警察が臨場し、現場で興奮した患者がなかなか帰らずに時間を要したこともありました。しかし、結果はどうだったでしょうか。
・私が関わったその110番案件は、すべて最終的に解決しています。
・通報された相手から、その後に何か報復された例は一件もありません。
・近所から風評が上がったり、悪い噂が立ったりした例もありません。
・居合わせた他の患者さんや関係者から苦情や相談があった例もありません。
むしろ、周囲の患者さんからは「毅然と対応してくれて安心した」という評価すら得られます。皆様が心配されている最悪の事態は、現実には起きていないのです。
時代が変わったことを直視する。失われた「地域の抑止力」
かつての日本社会では、医療現場での揉め事も、地域のネットワークや人間関係、あるいは院長先生などの「人間力」で丸く収めることができていました。しかし今、地域社会での解決能力は明らかに落ちています。
そして、私たちが想像もしなかったような凄惨な事件が現実に起きています。
2021年12月、大阪・北新地。雑居ビル4階の心療内科・精神科クリニックに男がガソリンを撒いて放火し、逃げ場を失った医師、スタッフ、患者合わせて26人もの尊い命が奪われました。
2022年1月、埼玉県ふじみ野市。前日に亡くなった母親の担当だった在宅クリニック関係者7人を自宅に呼び出した男が、散弾銃を発砲。44歳の医師が殺害され、41歳の理学療法士が重傷を負い、医療相談員も襲撃されるという痛ましい事件が起きました。
さらに2026年6月、埼玉県川口市。訪問先の住宅で、63歳のケアマネジャーの女性が、利用者の家族である60歳の男性に刃物で刺されて亡くなりました。男性は自らも首を切り、搬送先で死亡しています。
報道によれば、加害者である息子は事件前から「お金を貸したのに返してくれない」といった全く妄想的な主張をあちこちに話し、相談するなど、明らかな異常行動を見せていました。
そのような危険な兆候があったにもかかわらず、被害に遭われたケアマネジャーは何ら危険を察知していなかったのでしょうか。誰かを頼って相談してくれていたのでしょうか。ここに、現代の訪問介護や在宅医療が抱える深刻な問題が潜んでいます。
今の時代、「何をされるか分からない」という危険に対するアンテナ、すなわち「危機察知力」を常に高く張っておく必要があります。そして、少しでもその恐れを感じたときは、決して一人では行かず、複数で訪問するなどの対策を講じなければ命を守れません。
しかし、現場には非常に重く冷たい現実があります。働く者たちの安全と安心を最大限にバックアップする体制が、社会全体としてまったく追いついていないのです。
危険を察知して複数対応をしたくても、現在の介護保険の適用範囲では十分に人員を割くことができません。それぞれの自治体が実施している支援基金などを活用しようにも、その要件は極めて限定的です。そのため、この凄惨な事件の際も、被害者はいつものように単独で訪問せざるを得なかったというのが現実なのです。
これまでは、目に見えない地域の抑止力があったからこそ、医療機関と患者・家族の関係で大きな事件に至らずに済んでいました。しかし、その抑止力が失われ、現場の努力や自己犠牲、そして不十分な制度のなかでは安全を確保しきれない現代において、物理的な強制力を持つ警察（110番）の必要性は明らかに高まっています。
これらの事件に共通している極めて悲しい事実は、110番通報が「取り返しのつかない事態が起きてから」しか鳴っていないということです。私たちが本当に議論し、対策を打つべきなのは、その「手前」の段階です。
強い不安を感じた時点、これ以上は自分たちで対応を継続できないと判断した時点で、なぜスマートフォンを手に取り、110番へと発信できなかったのか。そこにしか、被害を防ぐ余地はありません。
今の社会はそうした変化を肌で感じています。医療機関が通報したところで、「なぜこの病院が110番なんか」と後ろ指を指す人はいません。「あんなに変な患者さんがいるんだわ、おかしな時代よね。毅然と対応してくれて安心ね」と受け止めるのが、現代の社会的な共通認識なのです。
真面目な人ほど、通報しない
不要不急の通報をする人が多い一方で、私が警察官として37年間勤務してきて実感するのは「真面目に一生懸命頑張っている人ほど、110番をしない」ということです。
「自分たちでどうにかしなくては」「警察に迷惑をかけてはいけない」――そう考える責任感の強い方ほど、限界まで我慢して通報をためらってしまいます。
しかし、警察の本来の目的は治安の維持であり、本当に困っている人を助け、犯罪を予防し、悪い人を捕まえることです。地域医療を支え、一生懸命に尽力されている皆様こそが、理不尽な暴力や暴言にさらされ、本当に困ってどうしようもないときは、堂々と110番をしていいのです。
「お巡りさんは何もしてくれない」の正体
私の指導を受ける以前から、安全対策として積極的に通報を実施していた大規模病院がありました。しかし、そこの職員の方々にお話を伺うと、「通報しても、お巡りさんは何もしてくれない」「民事の問題ですからと言って帰ってしまう」と不満を口にされました。
状況を詳しくお聞きすると、次のような構図が浮かび上がってきました。
- 手に負えない患者が来て大声を出す。
- 危険を感じた職員が通報する。
- 警察官が到着する。
- 警察官が来たことで安心した職員は、滞っていた他の患者の対応や本来の業務に戻ってしまう。
- 現場の状況説明も、臨場した警察官への対応も疎かになり、警察官と患者だけが取り残される。
皆様にお伝えしたいのは、警察官は「通報すればすべての揉め事をピタリと解決してくれる魔法使いやスーパーマンではない」ということです。
警察官が現場に到着して最初に行うのは、「事実の確認」です。法令違反（犯罪）があるのか、これから犯罪に発展する可能性があるのか、そして通報した側がどの程度の不安や心配を抱えているのかを客観的に把握する必要があります。
しかし、事実を話す被害者（医療従事者）が目の前におらず、110番通報以上の情報がないまま「とにかく対応してください」と言われても、警察官には権限を行使する根拠がありません。当事者からの説明がないままでは、結果として形式的な対応にとどまり、「暴力を振るわれたわけではないようですし、言った言わないの民事の問題ですから、当事者同士で話し合ってください」と言わざるを得ないのです。
通報した側からすれば、「せっかく呼んだのに何もしてくれなかった」という感想になるでしょう。しかしこれが、「何もしてくれない」の正体なのです。
警察を動かす「伝え方」の3つのポイント
前提として、「殴られた」「蹴られた」といった明らかな暴行や傷害行為、「殺すぞ」「お前がどうなっても知らんぞ」といった顕著な脅迫文言、あるいは「物を壊された」という器物損壊など、誰の目にも明らかな犯罪行為があれば、それをそのまま端的に警察へ伝えてください。それだけで警察は事態を迅速に把握し、ただちに動きます。
しかし、現場で最も判断に迷い、警察官への説明が難しくなるのは、そのような「目に見える明白な犯罪」以外のケースです。執拗なクレーム、大声での威圧、不退去といった状況において、警察官に事態の深刻さを正しく理解してもらい、適切な措置を引き出すためには、その他の留意事項として以下の3つのポイントを押さえておく必要があります。
1. 自分の心理状態を具体的に言葉にする
「何をされるか分からず、足が震えました」「これ以上二人きりでいたら危害を加えられそうで怖いです」と、自分の感じた恐怖をしっかり言葉にして説明してください。被害者の意識や感情、恐怖心は、警察官が事態の緊急性や悪質性を判断し、適切な措置をとるための重要な要素になります。
2. 業務妨害の可能性をはっきりと主張する
相手の暴言、長時間の居座り、非協力的な態度などによって、その対応にかかりきりになり、他の患者さんの診療や院内の業務が完全に止まっている事実を伝えます。 「この方の怒声のせいで、他の患者さんが怯えて診察ができません」 「現実にこの人にかかりきりで何もできません。これは刑法の業務妨害に該当し得ると考えています」 と、事実とともに自分たちの意思を明確に説明することが重要です。
3. 「当事者で話し合って」と言われたときこそ主張する
もし警察官が民事介入を避けようとした場合は、きっぱりとこう伝えてください。 「さっきまで大声で威圧してきた人間と、冷静に話し合えるわけがありません。これ以上二人きりでいたら何をされるか分かりません。とにかく怖くてどうしようもないのです」
医療機関でのトラブル対応を経験したことのある警察官は、実はそれほど多くありません。なぜなら、これまで医療現場の皆様が限界まで我慢し、通報してこなかったからです。そのため、現場の警察官の措置や処理には、ある程度の裁量の幅があります。だからこそ、こちらから「何が起きていて、どうしてほしいのか」を論理的かつ明確に伝えることが不可欠なのです。
組織を守るための「通報基準の明文化」
いざという時に現場の職員が迷わず動けるようにするためには、組織として110番通報のルールや仕組みづくりを行う必要があります。
既存のガイドラインやマニュアルの多くには、「暴行を受けた」「刃物を持っていた」「物を破壊された」といった、誰が見ても即座に通報するような内容しか書かれていません。明らかな身体接触や破壊行為があれば、マニュアルなどなくても人は自然と通報します。
本当に必要なのは、その「手前」の状況に対する基準です。迷惑行為がエスカレートし、自分たちではコントロールできない、何をされるか分からないという心理状態を具体的に列挙し、院内のマニュアルとして整備することを私は強く推奨しています。
例えば、以下のような基準です。
・来院者・患者の身体に危害が及び、または及ぶおそれがあると判断したとき
・大声での怒鳴り声や威圧的な態度に対し、中止または退去を求めたにもかかわらず、相手方がこれを改めないとき
・当院の対応によっては事態を収拾することができないと判断したとき ・職員が身の危険または著しい不安を感じ、対応を継続することができないとき
もちろん、現場で起こるトラブルは多種多様であり、この基準に完全に当てはまらない場面も多々あるでしょう。しかし、この基準を明文化することの本当の意味は、すべての事象を網羅することではありません。
「これに該当するような不安を感じたら、いざというときは迷わず110番していいんだよ。責任は組織が取るから」という、事業主や院長からの強く明確なメッセージを職員に伝えること。これこそが最大の目的なのです。
110番の第一声。「事件ですか、事故ですか」への答え方
いざ通報がためらわれる理由のひとつに、「うまく説明できる自信がない」というものがあります。しかし、難しく考える必要はありません。通信指令室の警察官が順番に質問してくれますので、聞かれたことに落ち着いて答えれば十分です。
まず、110番に電話がつながると、必ず最初にこう聞かれます。
「事件ですか、事故ですか」
この時、医療現場の皆様は「殴られたわけではないから事件ではないし、交通事故でもないし……」と戸惑いがちです。しかし、ここでは迷わずきっぱりと「事件です」と答えてください。
理不尽な暴言、執拗な威圧、業務をストップさせるような迷惑行為は、医療機関の安全を脅かす立派な「事件」なのです。
あらかじめ院内で共有し、メモを手元に置いておきたいのは以下の点です。
・場所：医療機関名、住所、階数、院内のどの部屋か。（夜間であれば入口はどこが開いているかなど） ・今の状況：相手は何人か、どこにいるか、興奮しているか、帰らないのか。 ・何をされたか：「大声で怒鳴り続けている」「胸ぐらを掴まれた」「帰らずに受付に居座って1時間になる」などの具体的な言動。 ・こちらの状態：けが人の有無、他の患者への影響、業務がストップしている事実。 ・こちらの意思：退去を求めたが応じない、恐怖を感じている、対応を継続できないという明確な意思。
これらの事実を伝えたうえで、先ほどの「伝え方の3つのポイント」を踏まえ、「とにかく怖いです。早く来てください」と、皆様が抱いている恐怖心と緊迫感をストレートに訴えてください。
また、受付や外来の担当者ひとりにすべての判断と負担を背負わせてはいけません。「誰が通報するか」「通報後、臨場した警察官に誰が事実を説明するか」を、あらかじめ役割分担として決めておいてください。この仕組みづくりという一手間があるだけで、現場の心理的な負担は劇的に軽くなります。
まとめ：110番通報は、職員の命と心を守る正当な権利です
真面目で責任感の強い医療従事者の方ほど、限界まで我慢して通報をためらってしまいます。しかし、皆様が本当に困ってどうしようもないときは、堂々と110番をしていいのです。それは皆様の正当な権利であり、組織が職員の命と心を守るための正当な業務手順に他なりません。
「通報していいのか」と現場が迷い続ける組織のままでは、大切な職員を守ることはできません。明確な基準を示し、警察への伝え方まで組織として準備しておく。それこそが、これからの時代におけるペイシェントハラスメント対策の中核となる取り組みだと私は確信しています。
（※本稿の統計は福岡県警察公表資料「令和7年中の110番入電状況」および福岡県公表人口によります。）
結びに代えて
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまでご依頼に応じて、市内の病院で数多くの相談対応や、現場向けの研修・講話を行ってまいりました。
もし、貴院の組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのこと、あるいは具体的な事案でご相談（ごあいだい）になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく私、柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別で深いお悩みを抱えていらっしゃる場合もあるかと思います。秘密は厳守いたしますので、どうぞご安心してお気軽にお声がけください。皆様が安心して医療・介護に専念できる環境づくりを、全力でサポートさせていただきます。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
