医療機関の待合室で、「診察までの待ち時間が長い」という不満をきっかけに、受付の職員に対して大きな声が出されてしまう。日々の業務のなかで、こうした場面に直面し、対応に苦慮されている現場の皆様から、私は本当に数多くのご相談をお受けしてきました。こうした事態は特定の病院だけで起きている特別な出来事ではなく、多くの医療機関に共通する構造的な課題です。
昨今、社会問題化しているカスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）ですが、医療現場においては「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」として、厚生労働省なども対策の必要性を強く訴えています。本ブログでは、医療機関におけるカスハラ（ペイハラ）に対して、現場がどの様に向き合うべきか、その考え方と具体的な解決策をお伝えします。このブログを読むことで、毅然とした対応とは患者さんを突き放すことではなく、本来守るべき多くの患者さんに寄り添うための前向きな取り組みであるという、重要な視点をご理解いただけるはずです。
受付という最前線に、なぜ大声や暴言が集中するのか
医療現場におけるカスハラの実態を客観的に捉えるために、まずは国の調査データを見てみましょう。
厚生労働省の「令和2年受療行動調査」によると、外来患者が医療機関に対して感じる不満のうち、最も割合が高いのは「診察までの待ち時間」であり、23.9パーセントにのぼります。待つこと自体への不満は、統計的にも裏付けられた、患者側の最も一般的な感情です。
さらに、厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、顧客等からの著しい迷惑行為について相談があった業種の中で、「医療、福祉」が53.9パーセントと全業種の中で最も高い割合を示しています。同調査における迷惑行為の内容としては、「威圧的な言動（大声で責める等）」が50.2パーセント、「精神的な攻撃」が33.1パーセントにのぼっています。
これら二つの調査を重ね合わせると、待たされることへの不満が最も強く出やすい医療現場は、そのまま威圧的な言動が最も集中しやすい現場でもあるという構造がはっきりと見えてきます。病気や怪我による不安、体調不良による余裕のなさが、待ち時間というストレスと結びつくことで、受付という最前線に立つ職員へ刃となって向かってしまうのです。
厚生労働省の指針と、現場で使える四つの分類
厚生労働省は本年（令和8年）2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を告示しました。この指針では、著しい迷惑行為を「要求内容が不当なもの」と「手段や態様が不当なもの」という二つの観点から整理しています。
これは行政の指針としては非常に網羅的で行き届いた分類なのですが、実際に病院の相談を受ける立場から現場の状況を見ると、「患者の行動」と「それを受けた側の心理状態」が一つの基準の中に混ざってしまっており、現場の職員にとっては直感的に分かりにくい面があるというのが私の実感です。
そこで私は、日頃の相談対応や講話のなかで、独自に現場で判断しやすい「四つの型」に整理してお話ししています。
一つ目は「反復・長時間拘束型」、二つ目は「患者優位・不当要求型」、三つ目は「暴言・威嚇・強要型」、そして四つ目が「セクハラ・わいせつ型」です。
この中で、受付からのご相談として圧倒的に多いのが、三つ目の「暴言・威嚇・強要型」です。待ち時間への不満から始まり、大声を出して居座るといった行為がその典型と言えます。本ブログでは、現場の疲弊を最も招きやすいこの型への対応を中心にお話ししていきます。
リスクマネジメントの土台となるゴムまり理論
こうした威圧的な場面に遭遇した際の対処の基本として、私が常々お伝えしているのが「ゴムまり理論」という考え方です。
組織として「やるべきこと」の範囲は、決して一律に固定されたものではありません。相手との関係性や、相手の言動の手段や内容、そこに至る経緯や原因、そして相手が何を求めているのかという目的によって、まるでゴムまりのように柔らかく伸び縮みするものだ、という考え方です。
これは決して、現場に曖昧な対応を求める理想論ではありません。むしろ逆です。「やるべきことをしっかりやっているからこそ、その後の毅然とした措置が法的にも正当化される」という、実務的で極めて重要な意味を持っています。
善管注意義務と毅然とした対応の関係
医療機関と患者さんとの関係は、法律的には「準委任契約」として整理されることが一般的です。この契約において、病院側には「善良な管理者の注意義務（いわゆる善管注意義務）」が求められます。
待ち時間が発生している理由について、丁寧な説明を尽くしているか。小さな手続き上の不備があった場合に、きちんとフォローできているか。こうした「本来やるべきこと」を日常的に積み重ねているかどうかが、いざという時に大きな意味を持ちます。
仮に、患者さんの行動がエスカレートし、病院側が悪質な迷惑行為を「業務妨害」として警察への通報や法的措置に踏み切る場面になったとします。このとき、業務妨害罪という法律が守ろうとしているのは、あくまで「適正に行われている業務」なのです。
つまり、自分たちが日頃から患者さんに対して誠実に、やるべきことをやっていたかどうかが、結果としてその後の毅然とした対応を裏付ける盤石な土台となります。
受付での大声を止める具体的な言葉
では、実際に受付でトラブルが起きた際、現場はどのように対応すべきでしょうか。 たとえば、受付で長く待たされている患者さんが、「用事があるのに、こんなに待たせてどうしてくれるんだ」と、周囲の目も気にせず大きな声で訴えてきた場面を想像してみてください。
このとき、私がお勧めしている対応は、以下の二つのステップを意識して行うことです。
第一に、事情を誠実に説明することです。 「お一人お一人の患者さんの状態に合わせて丁寧に診察する必要があるため、時間がかかっております」というように、相手を否定せず、事実と理由を落ち着いて伝えます。
ここで意識していただきたいのが、先ほどお話しした「ゴムまり理論」です。大声や暴言を伴う理不尽な場面において、これはまさに「組織としてやるべきことのゴムまりが小さく縮む場合」に当たります。つまり、待ち時間が発生している理由について最低限必要な説明を行えば、それ以上に相手の要求に応えて対話をやり続けたり、機嫌を取るために案内の順番を特別に変えたりといった、中身の対応までする必要はないのです。やるべき説明を終えた時点で、そこから先は明確に「ペイシェントハラスメント対策」のフェーズへと入ります。
第二のステップとして、これが非常に重要なのですが、相手の不当な振る舞いに対して明確に線を引くことです。 必要な説明をしたにもかかわらず大声が続くようであれば、「大きな声はやめてください。怖いです」と、はっきり、しかし冷静に伝えてください。
「怖いです」という言葉が持つ力
この「怖いです」という一言には、リスクマネジメントの観点からも大きな意味があります。相手の人格を攻撃したり責めたりするのではなく、その大声という「言動」が、周囲の職員や患者さんにどう受け止められているかを「事実」として突きつける言葉だからです。
私はこれまで、数多くの病院での相談対応や研修、講話の場でこの対応をお伝えしてきましたが、実際に現場の職員がこの言葉を使ったことで、ヒートアップしていた状況がピタリと落ち着いたという報告を繰り返しいただいています。
こうした毅然とした対応は、決して売り言葉に買い言葉の感情的な言い返しではありません。厚生労働省のガイドラインや指針においても、こうした問題の背景にあるのは、「職場環境の安全と安心」そして「労働者一人ひとりの人格権を守る」という重要な保護法益であると明確に位置づけられています。私たちが目指すべきは、職員の安全と尊厳という保護法益を守るための、冷静で一貫した対応なのです。
👉 大声を出して威圧するだけでなく、受付で「院長を出せ！」と身勝手で不当な要求を突きつけてくる患者への対処方針については、以下の過去記事で詳しく解説しています。現場を守るための初期対応として、ぜひあわせてお読みください。
『【院長を出せ！】ペイシェント・ハラスメント（クレーマー）の常套句に屈しない「組織の盾」の構築と毅然たる初期対応の要諦』https://shibaken-poli.com/2026/06/26/%e3%80%90%e9%99%a2%e9%95%b7%e3%82%92%e5%87%ba%e3%81%9b%ef%bc%81%e3%80%91%e3%83%9a%e3%82%a4%e3%82%b7%e3%82%a7%e3%83%b3%e3%83%88%e3%83%bb%e3%83%8f%e3%83%a9%e3%82%b9%e3%83%a1%e3%83%b3%e3%83%88%ef%bc%88/
毅然とした対応は「守るべき患者に寄り添う」ための行動
ここで、少し視点を変えて、組織のマネジメントと医療現場のあり方についてお話ししたいと思います。 ハラスメント行為に対して毅然とした対応をしなかったとき、一体誰がその様子を見ているでしょうか。
これまで医療現場の教育や研修では、患者さんに寄り添い、患者さんの言い分を深く受け止め、許容することを中心に学ぶ機会が多かったはずです。医療の性質上、それ自体は非常に尊く、大切なことです。ただ、私が現場でお伝えし続けているのは、「それだけでは半分しか語られていないのではないか」ということです。
受付や待合室には、大声を出しているその一人の患者さんの他にも、体調不良に耐えながら静かに順番を待ち、丁寧な診察を求めている多くの患者さんがいます。目の前の理不尽な言動に職員が時間と心身のエネルギーを奪われてしまえば、その分だけ、静かに待っている他の患者さんへの対応が手薄になったり、後回しになったりしてしまいます。
つまり、毅然とした対応とは、目の前の一人を厳しく罰するための行為ではありません。待合室で静かに待っている、本来守るべき、寄り添うべき多くの患者さんを守るための行為なのです。この意識の転換こそが、現場の職員が自信を持って対応にあたるための鍵となります。
小さな妥協が組織の安全安心を壊す
小さなハラスメントを一つ見過ごし、「患者様だから」と許してしまうことは、その職場の安全安心の土台が崩れ始める最初の一歩になります。「今日はこれくらいなら」と流してしまったことが、明日はさらにエスカレートした言動を許してしまう「前例」になります。やがて他の職員も、「どこまで毅然と対応してよいのか」「自分は組織に守られているのか」と自信を持てなくなり、組織全体の疲弊を招くのです。
そして、この優柔不断な様子は、必ず周囲の目にさらされています。待合室にいる患者さんだけでなく、地域の方々も、間接的にその病院の対応姿勢を見聞きしています。
理不尽な言動に対して病院が及び腰でいると、「あの病院は何かトラブルがあっても頼りにならない」「安心して通えない」という評判が、静かに、しかし確実に広がっていきます。
逆に、社会通念を明らかに逸脱した言動に対してはきちんと線を引き、毅然とした対応が取れる病院は、「ここはしっかりしている病院だ」「いざという時も、きちんと対応してくれる」という強固な信頼と評価につながっていきます。ペイシェントハラスメント対策とは、単なる病院側の自衛措置ではなく、患者さんや地域の皆さまからの信頼を築くための、極めて前向きな組織経営の取り組みなのです。
留置管理課長としての経験から学んだ「ルールの本質」
私は警察官として30数年間、数多くの事件の捜査や現場対応に携わってきました。その中で、ある警察署の「留置管理課長」を務めていた時期の経験が、今の医療安全の取り組みにも通じる強い教訓として印象に残っています。
留置場という場所は、十畳に満たないほどの狭い部屋に、被留置者が3人、4人と入り、そうした部屋がいくつも隣接して並んでいる特殊な環境です。そこにあるのは、施設の中で決められた絶対的なルールだけです。しかし、そこに入っている方々の中には、自分の都合や理屈を無理にでも通そうとする人や、不当な要求を押し通すことで自分の立場を優位にしようとする人が、現実として少なくありませんでした。
私が着任した当初、前任の指揮官は秩序の維持についてあまり強い姿勢を示しておらず、施設全体の秩序が緩み、乱れていました。毛布の点検一つをとっても、たたみ方の不備を注意すれば言い訳や反論が返ってくるという有様で、誰がその場の責任者なのかが分からなくなるような状態だったのです。
そこで私は、基本となるルールを一つひとつ徹底し直しました。ルールを守らない場合には、どれだけ時間や労力がかかっても、絶対に妥協せず最後まで向き合うという姿勢を貫いたのです。
そしてその様子を、ルールを破っていない他の被留置者たちも、静かにすべて見ていました。三か月ほど経った頃には、多くの被留置者が、係官の指示にきちんと従うように変わっていきました。
私はよく、被留置者に対してこう伝えていました。 「ここは捜査の場とは別に、あなた方が一定の期間を過ごす生活の場でもある。全体のために決められたルールを守ることが、結局は自分自身が適切に過ごせることにつながるのですよ」と。
病院の受付も構造は同じである
この留置場での経験は、そのまま病院の体制づくりにも当てはまると私は考えています。
ルールを守らない一人を「波風を立てたくないから」と放置してしまえば、真面目にルールを守り、静かに順番を待っている大多数の人々がその割を食うことになります。留置場も、病院の受付も、人が集まり秩序を必要とする空間という意味では、本質的にまったく同じ構造なのです。
自分勝手な主張や態度に対して、病院が毅然とした対応を取ること。それは、目の前の一人の暴走を止める対応であると同時に、静かに順番を待ち、丁寧な診察を求めている他の多くの患者さんを守り、寄り添うための対応でもあります。そしてそれは、病院全体の信頼を積み重ね、次のペイシェントハラスメントを未然に防いでいく、最も確実で効果的な予防策となるのです。
110番通報を絶対にためらわないでほしい理由
最後に、現場の皆様に強くお伝えしたいことがあります。 現場での対応が難しく、職員の力だけではどうにもコントロールできない、危険だと感じたときは、遠慮なく、ためらわずに「110番通報」をしてください。私は常々、医療現場の方々にそうお願いしています。
このようにお話しすると、医療機関の方からは必ずと言っていいほど、ある質問が返ってきます。 「そんなことをしたら、あの病院は何かあるとすぐに警察を呼ぶ、患者を売るような冷たい病院だという悪い噂が、地域に広まってしまうのではないか」というご心配です。
これに対して私は、いつも明確にこうお答えしています。 「時代は変わりました」と。
かつての日本にあった、「和を以て貴しとなす」というような、お互いさまで支え合う地域社会の文化は、残念ながら少しずつ薄れてきています。自分の権利ばかりを過剰に主張し、身勝手な振る舞いで周囲に多大な迷惑をかける方が増えてきた今、そうした相手への対処の手段として、法律そのものが動き出しました。それが改正労働施策総合推進法であり、本年（令和8年）2月26日に告示された指針なのです。
これらの法律や指針も、悪質な迷惑行為に対しては、組織として毅然とした対応を取ることを基本的な姿勢として強く求めています。
実績が証明する「正しい通報」の効果
私は福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーとして、退職後の3年間、市内の病院から寄せられるご相談に数多く関わってまいりました。その中で、実際に十数件において、110番通報についての助言や指導を行ってきました。
結果として、そのすべてが110番通報をきっかけに無事に解決しています。そして、その後「あの病院は警察を呼ぶようなひどい病院だ」というような悪い噂になった例は、これまでに一件たりともありません。
受付での、社会通念上の相当な範囲を明らかに逸脱した大声や、身勝手な内容に基づく不当な要求。これに対して毅然とした対応を取らないことこそが、周りで静かに見ている患者さんに「この病院は大丈夫だろうか」という強い不安を与えてしまいます。逆に、不当な要求にはきちんと向き合い、必要であれば警察とも連携する姿勢こそが、結果的に病院への確かな信頼へとつながっていくのです。
毅然とした対応、そしてペイシェントハラスメント対策は、職場環境の安全と安心を守る取り組みであると同時に、危機が起きたときに組織としてどう対応できるかという、病院そのものの危機管理能力を世間に映し出すものでもあります。法律の施行や指針の告示により、この意識は今後さらに重要性を増していくはずです。
だからこそ、経営を担う院長先生から現場の職員一人ひとりに至るまで、組織全体でこの危機管理の意識をしっかりと共有し、意識改革を力強く進めていくことが、これからますます大切になっていくと私は確信しています。
まとめ
受付での大声や暴言は、決して珍しい出来事ではなく、統計にも裏付けられた、多くの医療機関が直面している構造的な課題です。これまで医療現場では、患者さんに寄り添い、その言い分を受け止め、許容することを中心に学んできた面が大きかったのではないかと思います。それはもちろん大切なことですが、本ブログで一番お伝えしたかったのは、毅然とすべき時にきちんと毅然とした対応を取ることも、患者さんに寄り添う行為の一つなのだ、という意識改革です。それは、待合室で静かに順番を待つ、本来守るべき多くの患者さんを守るための行為でもあります。
小さなハラスメントを一つ見過ごすことは、職場の安全安心を崩す最初の一歩になります。そしてその様子は、患者さんだけでなく地域の方々にも見られています。優柔不断な対応は「頼りにならない病院」という評判につながり、逆に「ゴムまり理論」の考え方で日頃からやるべきことを積み重ね、社会通念を明らかに逸脱した言動には「大きな声はやめてください。怖いです」とはっきり、しかし冷静に伝える毅然とした対応こそが、「この病院はしっかりしている」という信頼につながっていきます。ペイシェントハラスメント対策は、自分たちの職場の安全安心を守る取り組みであると同時に、患者さんと地域の皆さまからの信頼を築いていく前向きな取り組みなのです。
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護専門学校の講師や福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーを務めております。これまでご依頼に応じて、市内の病院で数多くのご相談対応や研修、講話を行ってまいりました。組織の安全管理やハラスメント対応でお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別でお悩みの場合もあるようですが、おひとりで抱え込まず、安心してお気軽にお声掛けいただければと思います。
本日も最後までブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。日々、患者さんと真摯に向き合っておられる医療現場の皆さまに、心から敬意を表しますとともに、今日もお疲れ様でございました。
【事案分析と解決の設計士：柴田 建一（シバケン）】
公的エビデンス 厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」結果概要：https://www.mhlw.go.jp/content/11909000/001259093.pdf 厚生労働省「令和2(2020)年受療行動調査」報道発表資料：https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/jyuryo/20/dl/houdou.pdf 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、令和8年2月26日告示）関連ページhttps://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
