「その一言、確かに言われましたよね」
患者さんご本人にそう確認した途端、「そんなことは言っていません」と真顔で返されて、言葉を失ってしまった。医療現場で日々患者さんと向き合う皆様からこうしたご相談を、私はこれまで幾度となくお受けしてきました。
医療機関で起きるカスタマーハラスメント（以下、医療現場におけるカスハラを「ペイハラ：ペイシェントハラスメント」と呼びます）は、大声での暴言や暴力のように、誰の目にも明らかなものばかりではありません。むしろ現場を深く疲弊させるのは、じわじわと積み重なる「静かな圧力型」の言動です。
患者さんに誠実に向き合ってきた医療現場が、「記録が残っていない」というただそれだけの理由で、道理の通らない相手に屈することがあってはなりません。本ブログでは、こうした言動をどうカルテ（診療録）に残せば、「言った・言わない」の不毛な争いを終わらせる確固たる証拠になるのか。その考え方の本質と、明日からすぐに現場で使える具体的な書き方をお伝えします。
このブログを読むことで、現場のスタッフを守り、安全な医療を提供し続けるための強固な仕組みづくりが見えてくるはずです。
怒鳴り声だけではない。じわじわと医療従事者を追い詰める「静かなカスハラ」の恐怖
以前、ある医療機関から、長期間にわたって続いていた「静かなハラスメント」への対応についてご相談をいただき、診療をお断りする文書の作成をお手伝いしたことがあります。
そのケースは、「他の患者さんより優先的に診てほしい」「待ち時間をなくしてほしい」「予約を自分の都合だけで自由に取らせてほしい」「自分の話を誰よりも長く聞いてほしい」といった、ご自身だけの特別扱いを執拗に求め続けるというものでした。
そして、それが医療従事者側の体制の都合で断られると、「それでも患者のためを思っているのか」「それは患者のためにはならないのではないか」「他の病院ではやってくれた」といったもっともらしい理屈を、まるで相手を諭すように、上から目線でじわりじわりと聞かせ続けるのです。しかし、自分の思い通りになれば、途端に笑顔で応じてきます。この振る舞いを日常的に繰り返されることで、現場のスタッフは真綿で首を絞められるように少しずつ、確実に消耗していきました。
このとき私が痛感したのは、この種の圧力は、後になってから「何があったか」を言葉で再現するのが非常に難しいということです。一瞬だけ大声を出すのも威圧なら、十数分から数十分にわたって、大声を出さず、あえて言葉と言葉の間を開けながら低い声でネチネチと話し続けるのも威圧です。じっとにらみつける、ジリジリと距離を詰める、ため息をついて舌打ちをする。こうした振る舞いすべてが、後から振り返ると「威圧的だった」という一つの言葉でくくられてしまいます。
大声で怒鳴る、暴言を吐くといった分かりやすい言動であれば、周囲のスタッフも異変に気づきやすく、その場で警察を呼ぶなどの対応を検討できます。ところが、静かに、それでいてじわじわと圧力をかけ続けるタイプの言動は、担当者本人ですら「自分は今、ハラスメントを受けている」と自覚するまでに時間がかかることが少なくありません。一つひとつの場面だけを切り取れば、単なる「熱心な患者からの強い要望」や「少しこだわりの強い方の意見」のようにも見えてしまうからです。
だからこそ、その場その場で気づいた違和感を、どんなに小さくても記録として残しておく習慣が欠かせないのです。当時ご相談いただいた医療機関でも、事案の記録が十分に残っていなかったために、過去の数ヶ月にわたる経緯を、退職を考え始めていたスタッフの記憶から一つひとつ聞き取り、拾い集める作業にたいへんな労力を要しました。
なぜ医療現場のカスハラ対策として「カルテへの記録」が最適解となるのか
カルテは誰のものか、という原点に立ち返る
そもそもカルテとは何のために書くものなのでしょうか。医師法第24条は、医師に対して「診療をしたときは遅滞なく診療に関する事項を診療録に記載する義務」を課しています。そして医師法施行規則第23条は、患者の住所・氏名・性別・年齢、病名及び主要症状、治療方法、診療の年月日を最低限の記載事項として定めています。
ただし、これらはあくまで法律が定める最低限の骨格にすぎません。カルテの本質を考えるうえで大切なのは、そこに書かれる情報が、病院の所有物という枠を超えて「患者さんご本人のための記録」であるという点です。患者さんの訴えや客観的な検査データ、それを医師がどう評価し、どのような処置を行ったか。これらはすべて、患者さんの病気を治すという一つの目的のために積み重ねられます。誰が読んでも、その患者さんのために医療チームがどう対応してきたかが伝わる。それがカルテという記録の本来の役割です。
条文の文言とは少しずれても、今はこれが共通の基本方策
上記の法律の文言だけを厳密に読めば、患者さんからのハラスメント行為そのものまでを書きなさいとは明記されていません。そのため、「カルテは医学的な所見を書く場所であり、カスハラの事実関係を書く場所ではない」とお考えの医師や法律の専門家がいらっしゃるのも、一つの見識としてうなずける面はあります。
それでも私は、現時点において「カルテへのペイハラ事実の記載」を、医療現場の共通の基本方策として徹底していただきたいと強く主張します。
理由は単純かつ明確です。日々患者さんに真摯に向き合い、寄り添って医療を提供している医療機関が、裁判など第三者機関の判断が入ったときに、「記録がない」という理由だけで相手に押し切られてしまう事態を防ぐためです。医師法などが守ろうとしているのは「患者さんのための正確な記録と、安心して医療を受けられる環境」です。ペイハラの事実を客観的に記録することは、この目的を達成するための重要な手段なのです。
職員からの訴訟リスク：「安全配慮義務違反」で医療機関が賠償を命じられる現実
さらに、医療機関には現場で働くスタッフを守る強力な法的義務があります。労働契約法第5条には「使用者は、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」という「安全配慮義務」が明記されています。
もし医療機関が患者からのカスハラや暴力の兆候を「よくあるクレームだから」「患者さんだから仕方ない」と放置し、現場のスタッフが心身を病んで休職や退職に追い込まれた場合、どうなるでしょうか。この安全配慮義務に違反したとして、今度はスタッフ側から医療機関に対して損害賠償を請求されるという法的リスクが現実のものとなります。
実際に、職員側からの訴えが認められ、医療機関が多額の賠償を命じられた裁判例が存在します。 平成25年（2013年）2月19日に東京地裁で言い渡された判決（医療法人社団こうかん会事件）では、夜勤中の看護師が入院患者から暴行を受けて後遺障害を負った事故について、病院側の責任が厳しく問われました。
この裁判で裁判所は、「看護師がナースコール等で応援を求めても、他のスタッフが速やかに駆け付ける体制が十分に機能していなかった」などとして、病院側が事前の防衛体制や情報共有を十分に整備していなかった責任を重く見ました。その結果、使用者である医療機関の安全配慮義務違反（債務不履行）が明確に認定され、医療機関側に対して約2,000万円もの損害賠償の支払いが命じられています。
このように賠償が認められる法的な根拠は、「被害を予見できたにもかかわらず、組織として回避するための具体的な措置（体制整備や情報共有）を怠った」という点にあります。特定の患者による威圧的な言動や不自然な要求の兆候をカルテに記録し、スタッフ間で共有していなければ、病院側は「危険を予見し、未然に防ぐ努力をした」と法的に証明することができません。
近年、厚生労働省も労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）の枠組みの中で、企業・組織に対するカスハラ対策を強く求めています。患者さんからの過剰な要求や威圧的な言動によって、適切な問診が妨げられたり、予定していた処置ができなかったりした事実があれば、それは立派な「診療に関する事項」であり、同時に「職場環境の安全を脅かした重要な記録」でもあります。
一部の大規模病院では専用の迷惑行為報告システムを整備しているところもありますが、それが業界全体で標準化されているとは言い難いのが実情です。医師、看護師、受付事務スタッフの全員が共通してアクセスでき、時系列で正確な情報共有ができる「最大公約数的な場所」は、現状ではやはりカルテをおいて他にないのです。
👉カルテという記録ツールを最大限に活かすためには、日々の引き継ぎや、スタッフ一人ひとりが「情報を把握し、共有しよう」とする意識の徹底が不可欠です。現場を孤立させないための情報共有の重要性については、以下の記事でも詳しく解説していますので、ぜひ合わせてお読みください。 『【孤立を防ぐ】看護師を標的にするカスハラ対抗策と元警察署長が語る秩序の守り方』 （https://shibaken-poli.com/2026/08/31/%e3%80%90%e5%ad%a4%e7%ab%8b%e3%82%92%e9%98%b2%e3%81%90%e3%80%91%e7%9c%8b%e8%ad%b7%e5%b8%ab%e3%82%92%e6%a8%99%e7%9a%84%e3%81%ab%e3%81%99%e3%82%8b%e3%82%ab%e3%82%b9%e3%83%8f%e3%83%a9%e5%af%be%e6%8a%97/）
書かれていない事実は「なかったこと」にされる裁判実務の厳しい現実
新潟県をはじめ、国や自治体が示す各種ガイドラインでは、紛争を回避し、事態の深刻化を防ぐために「事実経過を診療記録等に正確かつ丁寧に記録しておくこと」が極めて重要であると繰り返し指摘されています。
これは単なるお役所の建前ではなく、裁判実務においても鉄則とされている視点です。紛争になったとき、「言った・言わない」を最終的に判断するのは当事者同士ではなく、その場に居合わせなかった第三者である裁判所（裁判官）です。
当事者双方の言い分が真っ向から食い違っている場合、裁判官は何を頼りに事実を認定するのでしょうか。人間の記憶に基づく証言（供述証拠）は、時間の経過とともに曖昧になり、どうしても記憶している側の主観や感情が入り込みます。とくにハラスメントのような強いストレスを伴う出来事の場合、恐怖心から記憶が断片化してしまうことも珍しくありません。
そのため民事裁判の実務では、出来事が起きた当時に作成された客観的な業務記録（書証）のほうが、後からの人間の証言よりもはるかに高い証拠価値を持つと判断されます。
カルテに記載があれば、そこに事実があったことの強力な裏付けになります。しかし記載がなければ、いくら後になってスタッフが「あのとき、あんなに怖い思いをしたんです」と涙ながらに訴えても、相手の患者が「そんなことは絶対に言っていない。態度が悪かったから注意しただけだ」と真っ向から否定すれば、法的には「事実として認定できない（＝なかったこと）」とされてしまいかねません。記録が残っていなければ立証ができない。これが紛争解決の場における非常に厳しい現実なのです。
だからこそ、出来事が起きたその日のうちに、記憶が鮮明な状態で客観的な事実として記録しておくことが、後々の自分自身と現場を守る最も確実な防波堤となります。
「威圧的だった」はNG。言った言わないを終わらせる客観的なカルテ記載法
では、いざカルテにカスハラの記録を残す際、具体的にどう書けばよいのでしょうか。最大のポイントは「主観的な評価ではなく、客観的な事実を書く」ということです。
たとえば「患者が威圧的な言動により睡眠薬を要求した」という書き方では、第三者には何も伝わりません。一瞬の怒鳴り声なのか、数十分の無言の圧力なのか、あるいは机を叩いたのかが分からないからです。大切なのは「再現性」です。その記載を読んだ裁判官や警察官が、現場の様子をまるで監視カメラの動画を見るように具体的に思い浮かべられるかどうかが勝負になります。
客観的記録の具体例
悪い例： 「患者が激怒し、執拗に処方を迫ってきたため恐怖を感じた。」
良い例： 「『前はやったんやけん、今回も出せばよかろうが』と低い声で言い、受付カウンター越しに顔を20センチほどの距離まで近づけてきた。当方から『医師の診察なしでの処方はできない』とお断りしても、同じ要求を5分間にわたって3回繰り返した。その間、カウンターを右手で2回強く叩いた。」
このように、相手の「発言そのもの（カギカッコでくくる）」「声のトーン」「物理的な距離」「継続した時間」「繰り返しの回数」「具体的な動作」といった客観的な事実を具体的に記載することが求められます。
開示請求（個人情報保護法）を見据えた感情の排除
一方で、「侮辱された」「声を荒げられた」「脅された」「悪質なクレーマーである」といった主観的な言葉や評価を使うのは非常に危険です。書いた本人にとっては真実でも、相手が否定すれば証明力を持たないばかりか、別の大きなリスクを生みます。
個人情報保護法第33条等の規定により、患者さんご本人にはご自身の保有個人データ（カルテなどの診療記録）の開示を求める権利があります。もしカルテにスタッフの感情的な悪口や「モンスターペイシェント」といった一方的な評価が書かれていると、それが開示された際に患者さん側の認識との決定的なズレが生じます。結果として、「自分のことをこんな風に書いているのか。名誉毀損だ」と新たな怒りを生み、別の大きな紛争の火種になりかねません。
ペイハラを記録する目的はあくまで、職場環境の安全を確保し、治療を継続できるようにすること、あるいは正当な理由をもって診療をお断りする根拠とすることです。この点からも、自分の恐怖や怒りといった感情をぐっと抑え、カメラのレンズになったつもりで淡々と事実のみを記載する技術が必要になります。
追記のルール：事後改ざんを疑われないために時系列で積み上げる
記録の信用性を保つうえで、もう一つ徹底していただきたいのが、「記載済みの内容を後から書き直したり、都合の悪い部分を消したりしない」ということです。電子カルテの場合、修正履歴が残るシステムがほとんどですが、それでも修正の仕方は重要です。
事実を書き足す必要が生じた場合や、後から別のスタッフが聞いた暴言を追記したい場合は、必ず「日付と時間」を明記し、「何月何日の何時、誰が、どのような経緯で追記したか」を明らかにしたうえで、追記として下へ下へと時系列で積み上げていく方法が原則です。前日程度の近い時期の単純な書き忘れであれば、訂正という形でも大きな問題にはならないと思われますが、より厳格に対応するのであれば、追記という形を取るほうが確実です。
先ほども述べたとおり、その記録に信用性があるかどうかを最終的に判断するのは裁判官です。第三者から見て「紛争になった後から、医療機関側に都合よく改ざんされたものではないか」と疑われないためにも、不自然な上書き修正を避け、誰が見ても合理性のある追記を意識してください。
組織として守りを固めるための「外部連携」と「事前準備」
現場のスタッフ個人の努力だけでカスハラ問題を抱え込みすぎないことも、記録を残すことと同じくらい大切です。
プライバシーポリシーの利用目的を見直す
意外と見落とされがちなのが、医療機関のホームページや院内に掲示しているプライバシーポリシー（個人情報保護方針）の記載内容です。従来からよく使われているひな形には、「安全な職場環境の確保に関すること」や、「警察・弁護士など関係機関との連携のための第三者提供」に関する利用目的が明記されていないケースが少なくありません。
悪質なカスハラ対応において、カルテの情報を警察や弁護士などの外部関係機関と共有する事態は十分に起こり得ます。いざという時に「個人情報の壁」でためらわずに行動できるよう、あらかじめ利用目的の記載を見直し、整備しておくことを強くお勧めします。
一人で抱え込まず、早めの外部連携が現場を救う
言動がエスカレートしている、理不尽な要求が続いて対応方針の判断に迷う、といった段階になったら、事態が深刻化する前に、早めに顧問弁護士や警察、地域の医師会といった外部の専門機関に相談してください。
顧問弁護士には、法的にどこまで対応してよいかの線引きや、診療をお断りする場合の法的な文書作成を依頼できます。悪質な言動が続き、少しでも身の安全に関わると感じた場合には、迷わず躊躇なく警察に通報・相談してください。また、地域の医師会は、類似の相談を他の医療機関からも受けており、地域全体の組織としての対応方針を整理するうえで心強い相談先になります。
日頃から「事実に基づく客観的なカルテ記録」がしっかり整っていれば、こうした外部の専門機関に相談した際にも、状況を正確かつスピーディーに共有でき、より迅速な課題の根本解決を導き出すことが可能になります。「日頃からの客観的記録の積み重ね」と「早期の外部連携」は、医療現場のカスハラ対策という車を前に進めるための両輪だとお考えください。
まとめ：記録は「現場の誠実さ」を証明する唯一の防波堤
カルテにカスハラ（ペイハラ）の事実を書くことは、法律の条文が一字一句そうしろと命じているから行うのではありません。
患者さんのために日々誠実に向き合い、身を粉にして働いている医療機関の皆様が、「記録が残っていない」というただそれだけの理由で、道理の通らない相手の理不尽な要求に屈してしまう。そうした悲しい事態を防ぎ、スタッフの心身と安全な医療環境を守り抜くという共通の目的のために、今の医療現場が徹底すべき「共通の基本方策」として、私はカルテへの客観的な記載を強く推奨しています。
そのために大切なのは、評価ではなく「事実」を、主観ではなく「客観」を書き留めること。そして、上書き修正ではなく時系列での「追記」を積み重ねることです。
「あのとき書いておかなかったから、なかったことにされてしまった」という悔しい思いを、正しく誠実に対応してきた医療機関の方々に二度としてほしくありません。そのために、日々の小さな気づきと記録の積み重ねを、どうか大切にしていただければと思います。
私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。
もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、現場の担当者様が個別でお悩みの場合も少なくないと思いますので、どうか安心してお気軽に声をおかけください。現場の皆様が安心して本来の業務に専念できるよう、全力でサポートさせていただきます。
本日も最後まで本ブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。日々患者さんと向き合い、日本の医療現場を最前線で支えておられる医療従事者の皆様に、心より深く敬意を表します。今日もお疲れ様でした。
【事案分析と解決の設計士：柴田 建一（シバケン）】
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
