医療現場で暴言に苦しむあなたへ。このブログを読むことで得られる解決策
病院やクリニックの受付で、患者さんから突然大声で怒鳴られたり、理不尽な要求を突きつけられたりした経験はないでしょうか。真面目で責任感の強い医療スタッフほど、「自分の説明が足りないのではないか」「なんとか納得してもらわなければ」と1人で抱え込み、心身をすり減らしてしまいます。本ブログでは、私が医療機関向けの講話で繰り返しお伝えし、実際に現場の状況を劇的に好転させた「ある一言」の効果と、その背景にある心理的・法的なメカニズムを詳しく解説します。さらに、個人の勇気を組織の力に変え、病院全体でスタッフを守るための具体的な仕組みづくりについても、最新の厚生労働省の指針や法的根拠を交えてお伝えします。このブログを読むことで、明日から自信を持って理不尽な要求に立ち向かうための実践的なノウハウが得られます。
医療現場を蝕むカスハラの実態と「ペイハラ」という特殊性
近年、あらゆる業種で顧客からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。中でも医療機関は、患者さんやそのご家族が病気への不安やストレスを抱えているという特殊な環境下にあるため、感情の矛先が現場のスタッフに向かいやすいという現実があります。
医療機関におけるこれらの迷惑行為は、厚生労働省などの公的な文脈では「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」と呼ばれています。しかし、本ブログでは、社会的に広く認知され、法律の枠組みでも議論の中心となっている「カスハラ」という言葉を用いて解説を進めていきます。医療現場におけるカスハラ（ペイハラ）は、単なるクレームの域を超え、スタッフの尊厳を傷つけ、安全な医療の提供を脅かす重大な脅威です。
医療従事者の皆様は、「患者さんに寄り添う」という強い使命感を持っています。しかし、その優しさや責任感が、悪質なカスハラ行為を増長させてしまうケースが後を絶ちません。「少しでも待たせると怒り出す」「自分の思い通りにならないと威圧的な態度をとる」といった患者さんに対し、ひたすら頭を下げて嵐が過ぎ去るのを待つ。そのような対応を続けていては、スタッフの心はいつか限界を迎えてしまいます。今、医療機関に求められているのは、毅然とした態度で「ダメなものはダメ」と線引きをする勇気と、その線引きを裏付ける確固たる組織の方針なのです。
現場を変えた一言。「怖いです」が持つ圧倒的な効果
先日、私が講話のために福岡市内の50人規模のある病院を訪れた際のことです。講話が終わったあと、1人の女性職員さんが駆け寄ってきて、うれしそうにこう報告してくれました。
「柴犬さん（しばけんさん）が言った通りにしたら、本当に効果がありました」
お話を伺うと、数日前の受付でこんな出来事があったそうです。予約時間から30分ほど待たされた患者さんが、強いなまりのある大声でまくし立て、突然怒鳴り始めました。対応していた職員さんは、手が震えるほど怖くて、声も出せないほどのパニック状態に陥ったといいます。
そのとき、彼女の頭に浮かんだのが、私が研修の中で何度も繰り返し伝えてきた対応の要領でした。それは「説明するのではなく、とにかく『怖いです』と言いなさい」というものです。彼女は勇気を振り絞り、震える声をなんとか絞り出して伝えました。
「そういう言い方をされると、怖いです」と。
その瞬間、相手の態度は一変したそうです。「すいません、ごめん。声が大きいもんやから」と急に言い訳を始め、先ほどまでの威圧的な口調はぴたりと収まり、そのまま静かに診察へと向かったといいます。
なぜ、たった1言でここまで状況が変わったのでしょうか。医療関係者の多くは実直で誠実なため、相手が声を荒げれば荒げるほど、「ご不便をおかけして申し訳ありません」「事情はこうなっておりまして」と必死に説明を重ね、事態を収拾しようと試みます。しかし、相手が大声で威圧や恫喝を始めている段階では、すでに理性的な話し合いができる状態ではありません。
そのような状況下で説明を続けることは、相手に「自分はもっと怒る権利がある」「相手は自分を恐れて従おうとしている」という誤った万能感を与え、かえって行動をエスカレートさせてしまいます。社会通念上許容される範囲を逸脱した威圧行為が始まったら、論理的な説明を直ちにやめ、「怖い」という自分の心理状態をありのままに言語化して伝えること。これこそが、事態を打開するための最も有効な次の一手となるのです。
恐怖の言語化がもたらす法的な意味と証拠化の力
「怖いです」「そのような言い方をされると怖いのでやめてください」と声に出して伝えることは、単に感情を表現する以上の極めて重要な意味を持ちます。それは、遠回しに「あなたが現在行っている行動は、私を恐怖に陥れる加害行為です。あなたは加害者であり、私は被害者です」と、両者の関係性を明確に宣言しているのと同じなのです。
これは、相手の暴走に対する強い心理的抑止力として働きます。多くの人は、自分が「クレーマー」や「加害者」として扱われることを嫌います。自分の行動が明確に相手を怯えさせているという事実を突きつけられることで、ハッと我に返るケースが非常に多いのです。
さらに重要なのは、のちに第三者（警察や弁護士など）が介入した際の「証拠」としての価値です。悪質なカスハラ事案では、加害者は後になって必ずと言っていいほど「別に大声など出していない」「ちょっと注意しただけで、普通に会話していた」と言い逃れをしようとします。実際、警察が現場に臨場した際、周囲の知人や家族が「あれはいつもの話し方だ。怖くも何ともない」と加害者をかばう証言をすることも珍しくありません。
その際、被害者であるスタッフがその場で「怖いです」と明確に伝えていたかどうかが、事案の性質を決定づける分かれ目になります。相手の言動によって被害者が現実に畏怖（恐怖）を感じていたという事実は、刑法上の脅迫罪（刑法第222条）や強要罪（刑法第223条）、あるいは威力業務妨害罪（刑法第234条）などを構成する上で非常に重要な要素となります。その場ではっきりと恐怖を言語化しておくことで、相手の言い逃れを許さず、毅然とした法的措置をとるための強力な足場を築くことができるのです。
令和8年厚労省指針と現場で使える4つの行動パターン分類
カスハラ対策の重要性が高まる中、令和8年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示しました。この指針により、令和8年10月1日からは、事業主に対してカスハラ対策が法律上義務付けられることになります。
この指針の中では、手段や態様が社会通念上相当性を逸脱している行為として、身体的な攻撃、精神的な攻撃（脅迫・侮辱・暴言など）、土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動や長時間の拘束といった類型が示されています。これは事業主が遵守すべき極めて重要な基準です。
しかし、この指針は「被害者がどのような行為を受けたか」という結果を中心に整理されているため、現場の最前線にいるスタッフが「今まさに目の前で怒鳴り始めた相手に、どう対応すればよいのか」を瞬時に判断するには、もう1段階、現場に即した噛み砕いた整理が必要だと私は考えています。
そこで私は、医療機関での相談対応や研修において、相手の「行動パターン」に着目し、以下の4つの類型に分けて具体的な対応策を指導しています。
1. 反復時間拘束型
本来であれば最初の説明で納得できるはずの事案に対して、自分の主張ばかりを繰り返し、話をどんどん枝葉に広げていくタイプです。同じことを何度も蒸し返し、結果としてスタッフの時間を長時間拘束します。 このタイプには、「本日はこれ以上ご説明できることはありません」と明確に打ち切りを宣言することが必要です。退去を求めても居座る場合は、不退去罪（刑法第130条）に該当する可能性が高いため、速やかに警察への通報を検討します。
2. 患者権威不当要求型
「自分は患者なのだから、何を言っても許される」「お客様は神様だ」という強烈な思い込みのもと、「院長を出せ」「責任を取って一筆書け」「土下座しろ」といった理不尽な要求を突きつけるタイプです。 このような要求に応じる義務は一切ありません。特に義務のない行為を強要することは強要罪（刑法第223条）に該当する犯罪行為です。「その要求には応じかねます」と毅然と拒否し、組織として対応を打ち切る決断が必要です。
3. 暴言威嚇強要型
大声を出す、机を叩く、あるいは「SNSに悪く書くぞ」「どうなるか分かっているだろうな」とほのめかすなど、相手への身体的・精神的な圧力に直結していく、現場で最も危険性が高く頻発するタイプです。 冒頭でご紹介したエピソードはまさにこの類型です。このタイプに対しては、先述の通り、説明を放棄して「怖いです」と恐怖を言語化し、相手の暴走にブレーキをかけることが最優先となります。
4. セクハラわいせつ型
診療や会話の中で、性的な言動によってスタッフの就業環境を害するタイプです。これに対しては、担当者を変更する、必ず複数名で対応するなどの物理的な隔離措置をとるとともに、毅然と注意を行う必要があります。
これら4つの類型の中でも、現場のスタッフに最も大きな心身の負担を強いるのが「3. 暴言威嚇強要型」です。だからこそ、理不尽な怒りに直面したときの初期対応として、「怖いです」という言葉を核とした対応要領を、私は現場の皆様に繰り返しお伝えしているのです。
「SNSに書くぞ」などのほのめかしに対する具体的対応策
暴言威嚇強要型の派生として近年非常に多いのが、直接的な暴力や暴言ではなく、言葉の裏に脅しを忍ばせる「ほのめかし」です。「この対応、ネットの口コミに全部書かせてもらうからな」「俺の知り合いにどんな人間がいるか分かって言っているのか」といった言葉は、その意図としては明らかな脅迫です。
しかし、言葉自体が曖昧にコーティングされているため、相手は後になって必ず「そんなつもりで言ったわけではない」「ただの世間話だ」とシラを切ります。ここで極めて有効な手法が、「あえて質問を返し、相手自身の言葉でその悪意や意図を語らせる」という技術です。
「それは、どういうことでしょうか」 「それは、当院に対する脅迫ということで受け取ってよろしいでしょうか」 「わざわざそのようなことを口にされるということは、事実無根の誹謗中傷や名誉毀損をされるのではないかと思って、非常に怖いのですが」
このように問い返し、自分の恐怖心を乗せて言語化することで、そのやり取り自体が、後に第三者が介入した際の強力な客観的証拠となります。
私自身、警察官として長く刑事の現場に立ち、暴力団関係者などの対応をしてきた際、「夜道に気をつけろよ」「家族はおるんやろう」といった陰湿なほのめかしを数え切れないほど受けてきました。そのたびに私は、一切ひるむことなくこう返しました。
「それはどういう意味ですか。暗い所で待ち伏せして危害を加えるということですか。それは恐ろしい、怖いです。マジで怖い。私は警察官という立場でも、そのようなことを言われれば怖いです」と。
あえて自分の恐怖を言葉にして真正面からぶつけることで、相手の態度が急激にトーンダウンする瞬間を何度も経験してきました。そして、そうしたやり取りは常に密かに録音し、記録に残していました。結果として、その録音データを決定的な証拠として、脅迫罪などで事件化し、逮捕に至ったケースはいくつもあります。
自衛のための秘密録音は、違法収集証拠には当たらず、法的に十分な証拠能力を持ちます。相手の不当な言動から自分たちを守るため、危険を感じたらすぐに録音ボタンを押す習慣をつけることも、現場のスタッフを守るための重要な防御策です。
👉録音とあわせて、現場で受けた暴言や理不尽な対応を正確にカルテへ残しておくことは、いざという時にスタッフと病院を守る最大の武器になります。警察や弁護士が動くための「防衛カルテ」の具体的な記載ポイントについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
『【ペイハラ対策】理不尽な暴言に屈しない！医療現場の誇りと身の安全を守る「シバケン流・防衛カルテの書き方」』
（https://shibaken-poli.com/2026/05/16/%e3%80%90%e3%83%9a%e3%82%a4%e3%83%8f%e3%83%a9%e5%af%be%e7%ad%96%e3%80%91%e7%90%86%e4%b8%8d%e5%b0%bd%e3%81%aa%e6%9a%b4%e8%a8%80%e3%81%ab%e5%b1%88%e3%81%97%e3%81%aa%e3%81%84%ef%bc%81%e5%8c%bb%e7%99%82/）
個人の勇気を組織の力へ。経営トップが担う安全配慮義務
冒頭でご紹介した病院のエピソードにおいて、私が何よりもうれしかったのは、1人の女性職員が勇気を振り絞って対応できたことだけではありません。その後の「組織としての対応」が極めて迅速かつ適切だった点です。
職員さんは現場での出来事をすぐに院長へ報告しました。報告を受けた院長は、病院として「その日の診察は初診として1度だけ対応するが、以後この患者の受診は受け付けない」という方針を即座に決定し、迷惑行為に基づく診療拒否として毅然とした対応をとったのです。さらに、この一連の事例は速やかに全職員に共有され、「このような毅然とした対応をとれば、しっかりと組織が守ってくれるのだ」という成功体験として、他のスタッフの大きな自信につながったといいます。
ハラスメント対策は、ここまで徹底して初めて本当に機能します。現場のスタッフ1人ひとりに対応の要領を教えることはもちろん大切ですが、それだけでは根本的な解決にはなりません。個人の対応を組織全体の方針として吸い上げ、共有し、次に同じような場面が起きたときに、誰もが同じ基準で自信を持って対応できる体制を作ること。これこそが、労働契約法第5条に基づく、事業主の「安全配慮義務」を果たすということです。
医療機関には、医師法第19条に基づく「応召義務（正当な事由なく診療を拒んではならない義務）」があります。しかし、厚生労働省の通知（令和元年12月25日医政発1225第4号等）でも明確に示されている通り、患者側からの著しい迷惑行為や暴力、暴言があり、信頼関係が完全に破壊されている場合、あるいは他の患者やスタッフの安全が脅かされる状況においては、診療を拒否することは「正当な事由」として認められます。
スタッフが理不尽なカスハラ行為を受けているとき、「応召義務があるから我慢してくれ」と経営側が背を向けることは、スタッフへの安全配慮義務違反に問われかねない重大なリスクです。脅迫やそれに類する言動が確認された場合には、トップダウンで明確な方針を示し、迷わず警察や弁護士、医師会といった外部機関に早期に相談し、連携して対処する。この「現場のスキル」と「組織のガバナンス」の両輪がそろって初めて、病院という現場はスタッフにとって真に安心して働ける場所になっていくのです。
最後に
私は、社会のために役立ちたい、困っている人を助けたいという思いから警察官の道を選び、30数年にわたって刑事捜査の最前線を歩んできました。定年退職後、福岡市医師会から「開業医の先生方は孤独に様々な問題と闘っている。あなたの知識と経験を生かして、病院をサポートしてほしい」とお声がけをいただいたとき、私は二つ返事でお引き受けしました。警察が地域の治安を守るように、医師会や各病院・クリニックは地域の皆様の健康と命を守っています。病院の安全を守ることは、地域の健康を、そして地域そのものを守ることに直結するからです。
これまで、財務省や国税庁への出向経験も経て、法的な知識と現場での実務経験を積み重ねてきました。誰も引き受けたがらない困難な事件を数多く手がけ、犯罪に至る人間関係や、追い詰められた人間の心理状態を現場で数えきれないほど見てきました。現在は、福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーや看護学校の講師を務めながら、現場感覚に基づいた実践的なリスクマネジメントを指導しております。
「受付で怒鳴られて、どう対応していいか分からない」 「『SNSに書くぞ』とほのめかされて、脅迫にあたるのか判断がつかない」 「スタッフ1人ひとりの対応がばらばらで、組織としての方針が定まらない」
こうしたお悩みをお持ちの医療機関の先生方、事務長様、そして現場で奮闘されているスタッフの皆様。もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく事案分析と解決の設計士、柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、窓口の担当者様が個別でお悩みの場合もあるかと思いますが、安心してお気軽にお声がけください。豊富な実体験に基づき、皆様の病院を守るための具体的な解決策を一緒に作り上げてまいりましょう。今日もお疲れ様です。日々、地域の医療を支えていらっしゃる皆様に、心から敬意を表します。
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
