治療の結果が思わしくないとき、患者さんやご家族から「これは医療ミスではないか」と強く迫られ、どこまで対応すべきか分からず疲弊してしまう。そんな経験を持つ医療機関の経営層や現場のスタッフの方は、決して少なくないはずです。結果が悪いことと、法的な意味での過失があることは、本来イコールではありません。しかし、その限界線や線引きを知らないままでは、現場が必要以上に萎縮したり、逆に患者さんの要求を際限なく受け入れてしまったりして、職場そのものが疲弊していきます。このブログを読むことで、私が実際に相談を受けた眼科の事例をもとに、医療ミスとカスタマーハラスメント（カスハラ、医療現場ではペイシェントハラスメント＝ペイハラとも呼ばれます）の境界線をどう見極めるか、そして両方が同時に進んでしまう複雑な状況にどう向き合い、どのような具体的な解決策を取ればよいのかを知ることができます。
結果が悪ければ「医療ミス」なのか、現場を追い詰める二つのパターン
患者さんやご家族の立場に立てば、望んだ結果が得られなかったときに「何かが間違っていたのではないか」「別の治療法があったのではないか」と考えてしまうのは、ごく自然な心理だと思います。不安や悲しみ、あるいは苦しみのやり場として、目の前の医療機関に説明を求めたくなるお気持ちは、私も十分に理解できます。
ただ、現実に私が数多くの医療現場から相談を受けてきた中で見えてきたのは、トラブルが長期化し現場が追い詰められていく、大きく分けて二つのパターンです。ひとつは、結果が思わしくないことをきっかけに「明らかな医療ミスだ」という主張が執拗に繰り返され、謝罪や金銭的な対応など、法的な根拠を欠いた過剰な要求が延々と続いていくパターンです。
もうひとつは、対応や説明にわずかに不十分な点があっただけで、実際には患者さん側の立証が難しいであろう事案についてまで、病院側が過度に恐れて対応がなし崩しになり、結果として現場の医師や看護師、受付スタッフの心身が追い詰められていくパターンです。
どちらのパターンにも共通して言える決定的な原因は、「そのミスや不手際が、どの程度であれば法的な責任につながるのか」という確固たる物差しを、医療機関の側があらかじめ持っていないことです。この物差しがないまま、患者さんの怒りや不安の感情に引っ張られて感情的な応酬や闇雲な謝罪に入ってしまうと、本来は初期段階で防げたはずのトラブルが、必要以上に長引き、こじれていくことになります。
眼科の実例から読み解く、レーシック手術と点眼薬トラブルの深層
ここで、以前ある眼科の先生から私に寄せられた切実な相談を、実例としてご紹介します。医療ミスへの疑いとカスハラがどのように絡み合っていくのか、現場のリアルな空気が伝わるかと思います。
ある女性の患者さんが、その眼科クリニックでレーシック手術を受けられました。手術に先立つ診察や問診、検査の過程では、妊娠しているかどうかについても問診票で確認がなされており、術後も特に問題は見られませんでした。ところが、手術から一か月ほど経ったころ、女性の夫が突然クリニックに怒りの形相で来院し、「使用した点眼薬は、妊娠中に使ってはいけない薬ではないか。薬の添付文書にそうはっきりと書かれているだろう」と強く抗議されました。
ここから、クリニックとご夫妻との間で正式な面談の約束を取り付けるまでの間に、スタッフにとっては悪夢のような時間が始まりました。電話でのやり取りが数十分ずつ、数回にわたって重ねられ、クリニック側がそのつど丁寧に説明を尽くしても、ご夫妻の側はまったく納得されません。さらに1時間ほどにおよぶ再来院の際にも、「生まれてくる子どもに何かあったらどう責任をとるんだ」「問診票にきちんと書いているのに、なぜ見ようとしないんだ」といった、初回の来院時とまったく同じ内容の主張が、説明のたびに堂々巡りのように繰り返し返ってきたそうです。
このように、正式な面談が行われる前の段階だけでも、来院と長時間の電話を通じて、同じ主張と説明が何度も往復し、対応する現場のスタッフが疲弊しきってしまう状態がすでに続いていました。次の面談の約束を取り付けた段階で、院長先生から私に相談があり、どこまで説明を尽くし、どのような対応方針を取るべきか、一緒に検討することになりました。
私がまず行ったのは、問題とされた点眼薬の添付文書で妊娠中の使用についての記載を正確に読み込み、実際に使用した場合に起こり得る副作用の症状を確認する客観的な作業でした。あわせて、レーシック手術に関する学会のガイドラインや術前後の管理指針も確認し、同種の事案の刑事・民事の裁判例、他の専門医や研究者による文献も徹底的に調べていきました。これは、「添付文書に禁止の記載があるから、即座に当院の重大な過失である」と短絡的に判断するのではなく、その禁止事項がどの程度の注意義務違反にあたるのかを、現在の医療水準に照らして冷静に見極めるための不可欠な作業です。
どこまでが「注意義務違反」か、最高裁判例が示す添付文書の法的な意味
医薬品の添付文書は、医師が投薬や処方の可否を判断するうえで非常に重要な位置づけを持つ文書です。この点で、医療現場が絶対に知っておくべき欠かせない指標となるのが、最高裁判所平成8年1月23日判決（民集50巻1号1頁・いわゆるペルカミンS事件）です。
この事案は、当時7歳の子どもが虫垂炎の手術を受けた際、腰椎麻酔剤「ペルカミンS」を投与されたというものでした。この薬の添付文書には、麻酔を注入してから10分から15分までの間、2分間隔で血圧を測定するようにという明確な指示が記載されていました。しかし、担当医は当時の一般開業医の間の慣行に従い、5分間隔で血圧を測定していました。その結果、換気量の減少による脳の低酸素状態への気づきが遅れ、子どもには重い脳機能障害が残ってしまいました。
最高裁は、医薬品の添付文書に記載された使用上の注意事項に医師が従わず、それによって医療事故が発生した場合には、これに従わなかったことについて特段の合理的な理由がない限り、医師の過失が推定されるという厳しい判断を示しました。医薬品の危険性に関する最新の情報は製造業者のもとに集積されており、それを反映した添付文書の記載を軽視することは、たとえ当時の医師の間で一般的な慣行であったとしても許されない、という考え方です。この判例は、現在でも医療過誤の裁判例や法律実務で繰り返し引用される、最も基本的な物差しのひとつになっています。
一方で、添付文書に記載があるからといって、それだけで直ちにすべての重大な過失が認められ、多額の賠償責任を負うわけでもありません。実際に生じた症状の有無や程度、当時の医療水準に照らして他の医師であれば同じ対応を取ったかどうか、添付文書以外の学会ガイドラインや医学文献でその使用がどう位置づけられているかを、総合的に確認していく必要があります。
先ほどの眼科の事案では、私が調べた範囲において、妊娠中にその点眼薬を使用したことによる具体的な副作用症状の報告は医学文献にもほとんど見当たらず、実際にもその女性の体調や胎児にも何の問題も生じていませんでした。とはいえ、問診票の確認や処方時のダブルチェックが十分であったとは言い切れない面があり、そこにクリニック側の手落ちがあったこと自体は否定できません。
面談の場では、この調査結果を包み隠さずお伝えすることにしました。添付文書に禁止の記載があること、それでも具体的な症状の報告は文献に見当たらなかったこと、そして当院の確認不足によるミスは否定できないこと。この三点を、順を追ってご夫妻に誠実に説明する方針を立てたのです。
刑事責任と民事責任の違い、なぜ多くの事案が「不起訴」になるのか
私は警察官として長く勤務し、家族や遺族の方からの届け出により、医療事故が業務上過失致死傷などの刑事事件として捜査される場面にも数多く立ち会ってきました。現場の医師や看護師の方とお話しすると、「警察の捜査が入ったらどうしよう」「すぐに逮捕されるのではないか」と強い恐怖心を抱いている方が少なくありません。
しかし、その経験からお伝えしたいのは、医療行為に対して刑事責任が認められるためのハードルは、皆様が想像する以上に高く、決して容易ではないということです。
刑事事件で過失を問うには、その医師にどのような注意義務があったのかという客観的な根拠、悪い結果を事前に予見できたはずだという「予見可能性」、しかるべき対応を取っていればその結果を確実に回避できたはずだという「回避可能性」の両方を厳格に立証しなければなりません。さらに、その過失と結果との間に、医学的に見て疑いを入れる余地のないほど高い確率で「因果関係」があると言えなければ、罪には問えません。
このハードルの高さから、私が携わってきた事案の多くは最終的に不起訴となり、争いの舞台は損害賠償を求める民事裁判に移っていきました。刑事と民事とでは、求められる立証の程度も問われる責任の性質もまったく異なります。この違いを医療機関の側があらかじめ理解しておくことが、いざというときにパニックに陥らず、冷静な判断を下すための第一歩となります。
紛争化を防ぐ初期対応の分かれ道、「向き合う姿勢」の本当の意味
家族や遺族が警察に届け出るに至った重篤な事案を振り返ると、初めから警察沙汰にするつもりだった方や、最初から裁判を起こすつもりだった方は、実はそれほど多くありません。むしろ多くの場合、最初の段階で病院側が誠実に向き合い、分かる範囲で説明を尽くしてくれていたら、そこまでの行動には至らなかったのではないかと感じる場面が数多くありました。
医療ミスの疑いがある事案が発生した場合は、原則として主治医や責任者が腹を割ってとことん話す、いわゆる胸襟を開いて患者さんやそのご家族と向き合うことが、のちのちの警察への相談や裁判へ向かわせないための一番の近道だと今でも思っています。
初期対応の段階で過度に萎縮し、早々に弁護士にすべてを委ねて当事者本人が一切表に出てこなくなったり、「病院側には何の落ち度もない」「ここで一言でも謝ればすべての過失を認めたことになる」といった思い込みに近い強硬な方針のもとで、正面から向き合うことを避けてしまう対応を、これまで何度も見てきたからです。
謝罪や説明を尽くすことは、法的な全責任を認めることと必ずしも同じではありません。事実として認められる手落ちの範囲を誠実に説明し、相手の不安や悲しみに向き合う姿勢を見せること自体が、紛争の拡大を防ぐ、もっとも現実的な手立てになります。
ただし、先ほどの眼科の事案は、この「誠意をもって向き合う」という分かれ道だけでは説明しきれない難しさを含んでいました。なぜなら、向き合うべき相手の状態が、単純な「医療ミスへの不安」という枠組みを超えてしまっていたからです。
医療ミスの疑いとハラスメントが同時進行する「二本立て対応」の極意
眼科の事案において、面談にたどり着くまでの経緯を振り返ると、面談前の段階からすでにハラスメント（カスハラ）と呼べる状態が始まっていたと考えられます。同じ説明を繰り返してもまったく納得されないまま、来院や長時間の電話で同じ主張が何度も執拗に繰り返される行為は、対応する現場のスタッフを精神的に疲弊させ、通常の診療業務を妨害するハラスメントの性質を強く帯びていました。
一方で、問診票や処方の確認が十分であったとは言い切れない、現実の不十分な点があったことも事実です。つまりこの事案は、「医療ミスの疑い」に対する不安と、「ハラスメント（カスハラ）」という、まったく性質の異なる二つの問題が同時並行で進んでいたのです。
こうした複雑な場面で、私が院長先生に強くお伝えしたのは、この二つの問題を「一つの物差し」で測ろうとしないことでした。
ひとつ目の軸は、医療過誤としての対応です。添付文書やガイドライン、医学文献、裁判例に基づいて、どこまでが確認不足による当院の手落ちで、どこからは具体的な健康被害が生じていない部分なのかを、面談の場で客観的な根拠とともに具体的に説明することです。
もうひとつの軸は、ハラスメントとしての対応です。面談にたどり着くまでの強引な来院や長時間の電話でのやり取りそのものにどう向き合うかです。同じ説明を繰り返しても納得されない状態が続いているという事実を、医療ミスの有無とは完全に切り離して受け止め、「どこまで時間をかけて向き合い、どこから先で組織として明確に区切りをつけるか」を、あらかじめ方針として持っておく必要があります。
この事案では、問診票の確認不足という実際の手落ちがあったことから、説明し謝罪すべき範囲は当初想定していたよりも広がりました。面談では、私も別室で待機する中、2時間近くになる長丁場の話し合いになりました。しかし、調査に基づく事実の説明と手落ちがあった部分への率直な謝罪、そして今後の再発防止策についての説明を、相手が納得されるまで尽くすという方針で臨んだ結果、最後にはご夫妻から「もういいです、分かりました」という言葉が返ってきて、そこで無事に区切りをつけることができました。
大切なのは、これを単に「カスハラへの発展を防げた」と安堵するのではなく、「医療ミスへの対応」と「ハラスメントへの対応」という二本立てを、それぞれ別々のベクトルで同時に進めた結果、事態が収まった、と論理的に捉えることです。不当な長時間の拘束や繰り返される執拗な要求といったハラスメント的要素は、医療ミスが確定するかどうかとは関係なく、それ自体として組織が毅然と向き合うべき問題だからです。
現場の疲弊を防ぎ対応の幅を決める「ゴムまり理論」という考え方
私はこうした対応の幅についての考え方を、「ゴムまり理論」と呼んでいます。事案の内容、相手方との関係性、そこに至るまでの経緯、実際に生じた結果などを総合的に判断し、どこまでをどのように対応するかという方針を決めていく。その結果として、対応の幅はゴムまりのように事案ごとに柔軟に伸び縮みします。
医療ミスへの対応であれば、過失の程度が大きく結果も重篤であれば、説明や謝罪を尽くすべき範囲は自然と大きく広がります。逆に、過失と呼べるほどの問題がなく結果も軽微であれば、必要最小限の対応で足りる場合もあります。
このゴムまりの考え方は、医療ミスへの対応だけでなく、ハラスメント、いわゆるペイシェントハラスメント（ペイハラ）への対応にも同じように当てはまります。相手方とのそれまでの関係や経緯、実際の言動の内容やエスカレートの度合いを総合的に見て、最小限の対応で毅然と区切りをつけてよい場合もあれば、こちらもできる限りの誠意を尽くそうと、幅を大きく広げて向き合うべき場合もあるのです。
そして、医療ミスへの初期対応とハラスメントへの初期対応には、共通する点があります。それは、まず「初期段階でやるべきことをしっかりやる」という姿勢です。事実確認や根拠に基づく説明、謝罪すべき点への対応であれ、相手の話にきちんと耳を傾けることであれ、初期の段階でやるべきことを丁寧に尽くしておくことが、その後どこまで対応の幅を広げるべきかを見極めるための盤石な土台になります。
刑事責任・民事責任それぞれを問える事案かどうかを見極めたうえで、この「対応の幅」をあらかじめ組織の方針として持っておくことが、現場のスタッフを際限のない要求から守り、精神的な疲弊を防ぐことにつながるのです。
👉誠実に対応すべき領域と、毅然として線を引くべき領域をどのように見極めるか。この「二本立ての対応」を支える「ゴムまり理論」の実践的な活用方法については、以下の解説でも詳しくお話ししていますので、あわせてご覧ください。
『【日本医師会が警告】カスハラ対策マニュアルの死角！法改正後の医療安全と「境界線のゴム鞠理論」』
（https://shibaken-poli.com/2026/05/12/%e3%80%90%e6%97%a5%e6%9c%ac%e5%8c%bb%e5%b8%ab%e4%bc%9a%e3%81%8c%e8%ad%a6%e5%91%8a%e3%80%91%e3%82%ab%e3%82%b9%e3%83%8f%e3%83%a9%e5%af%be%e7%ad%96%e3%83%9e%e3%83%8b%e3%83%a5%e3%82%a2%e3%83%ab%e3%81%ae/）
令和8年法改正のカスハラ対策義務化と、医療機関に求められる安全配慮義務
もちろん、どれだけ誠実に向き合い、やるべきことを尽くしても話し合いで解決に至らない事案は存在します。その場合は、毅然と対応を打ち切り、弁護士や警察などの専門機関に委ねる段階に進むほかありません。専門家に委ねた後も不当な要求や長時間の拘束、大声での威圧が繰り返されるなら、それは医療への不安ではなく純然たるハラスメントとして別に対応すべき問題です。患者さんの不安や怒りへの「共感」と、組織として毅然と線を引くべき場面とは、明確に切り分けて考える必要があります。
この点は、社会全体や法制度の面でも非常に大きな動きがあります。改正された労働施策総合推進法により、令和8年（2026年）10月1日から、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることが法律で義務づけられます（厚生労働省リーフレットより）。
医療機関も決して例外ではありません。相談窓口の設置や、カスハラに対する組織の対応マニュアル・方針の整備が、法律上も厳格に求められる時代に入ります。医療現場における「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」も、この制度上のカスハラ対策にしっかりと位置づけられるものです。現場のスタッフを理不尽な要求や暴言から守ることは、経営層が果たすべき「安全配慮義務」の観点からも、もはや待ったなしの急務と言えます。
未然防止のために現場でできることとして、先ほどの眼科の事案でも、また私が警察官として捜査に関わってきた数々の事案でも、共通して感じてきたことがあります。それは、専門分野に関する学会のガイドラインや医学文献を常に最新のものへとアップデートし続けることが、過失を問われるような事態そのものの未然防止につながるということです。
そのうえで、どこまで家族やご本人と向き合い、どこから専門家に委ね、どこからをハラスメントとして毅然と断つのかという方針を、日頃から組織として確立しておくこと。これが、医療ミスの疑いをめぐるトラブルを深刻なカスハラという形にまで発展させない、もっとも確実な備えになると、私は考えています。
医療ミスかどうかを見極めるには、添付文書やガイドライン、同種の裁判例といった客観的な根拠に基づき、注意義務違反の程度を確認していく作業が欠かせません。法的な責任を問える範囲と誠実な説明で向き合うべき範囲とを見極め、それとは別の物差しで、繰り返される要求や拘束の長さといったハラスメントの側面にも向き合う。この「二本立て」の対応を同時に進めることが、事態を収めるもっとも現実的で、確実な道筋なのです。
まとめと結び
私は、元警察署長としての長年の危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護専門学校の講師や福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで、ご依頼に応じて市内の数多くの病院に足を運び、現場での相談対応や研修、講話を行ってまいりました。
「患者さんからの要求にどこまで応じればよいのか分からない」 「対応を間違えればクレームがハラスメントに発展するのではないか、と不安を抱えながら毎日現場に立っている」 「ハラスメント対応を、担当者一人に任せきりにしてしまっている」
もし、こうした組織の安全管理やハラスメントへの仕組みづくりなどでお困りのことや、少しでもご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。組織全体としてのご相談はもちろんのこと、現場の担当者様がおひとりで悩み、抱え込んでしまっている場合も、安心してお気軽にご連絡いただければと思います。現場で奮闘される皆様が、少しでも安心して職務に向き合えるよう、これまでの知見をすべて活かして全力でサポートさせていただきます。
本日も最後までブログをお読みいただき、本当にありがとうございました。日々、患者さんと真摯に向き合いながら日本の医療現場を最前線で支えてくださっている皆様に、心から敬意を表します。今日もお疲れ様です。
事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン）
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
公的エビデンス・参考資料
- 最高裁判所平成8年1月23日判決（民集50巻1号1頁／ペルカミンS事件：添付文書の記載と医師の注意義務に関する判例）
- 厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます（カスタマーハラスメント対策の義務化）」
