【応召義務の呪縛を解く】病院スタッフを疲弊させる不当要求への正しい断り方と組織づくり

2026年9月18日

医療現場の最前線で、日々患者さんと向き合い、命と健康を守るために尽力されている皆さま、本当にお疲れ様です。受付での執拗なクレーム、待合室での大声での威圧、電話での理不尽な要求など、本来の医療業務とは異なる部分で、心身をすり減らしている医療従事者の方は決して少なくありません。

昨今、こうした医療機関における患者さんからの著しい迷惑行為は、一般的に「カスハラ（カスタマーハラスメント）」として社会問題化していますが、医療現場においては「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」と呼ばれ、組織として急務で取り組むべき課題となっています。

このブログを読むことで、なぜこれまで医療現場が不当な要求に対して「毅然とした対応」を取れなかったのか、その根本的な原因が分かります。そして、現場のスタッフを守り抜き、悪質なクレーマーを適切に遠ざけるための具体的な仕組みづくりや、私が提唱する「ゴムマリ理論」の実践方法について深くご理解いただけます。現場の不安を取り除き、安全で働きやすい医療環境を取り戻すための一助となれば幸いです。

医療現場におけるペイハラの現状と新たな指針

医療機関は、病気や怪我に対する不安を抱えた方が訪れる場所です。そのため、患者さんやご家族の感情が高ぶりやすいという特殊な環境にあります。しかし、その不安を免罪符にして、医療スタッフに対して暴言を吐いたり、長時間の拘束をしたりする行為は、決して許されるものではありません。

動き出した国のルールと「毅然とした対応」の明記

2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示しました。これにより、2026年10月1日の施行に向け、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されることになります。

この動きに伴い、厚生労働省自身のウェブマガジンによる解説には、次のような非常に重要な一文が記されています。

「職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発しなければなりません。」

国の公式な指針に「毅然とした態度で対応」という言葉がはっきりと明記されたのです。私はこの事実に、極めて大きな意味を感じています。

👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）

実はこの言葉の方向性は、決して国の専売特許というわけではありません。少し遡ると、東京都が2024年12月19日に策定した「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」（6産労雇労第1524号）においても、事業者が周知すべき基本方針の要素として「カスタマー・ハラスメントには組織として毅然とした対応をする」という一文が既に掲げられていました。地方自治体レベルで積み上げられてきた実践的な知恵を、国が後追いする形で制度化したとも言えるでしょう。

私はこれまで、福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーとして、幾度となく現場の医療機関に対し「どうか、毅然とした対応を取ってください」と申し上げてきました。商慣習やサービス業の視点だけでなく、医療特有の環境を踏まえた対応が求められます。そして実際に、そのアドバイスに沿って対応したことで、理不尽な要求を繰り返していた相手方の態度がピタリと変わった場面を何度も目の当たりにしてきました。

しかし同時に、深く痛感してきた事実があります。それは、医療現場にはこの「毅然とした対応」を取るための土壌そのものが、長らく存在していなかったということです。

応召義務の呪縛と接遇教育の落とし穴

なぜ、医療機関は長年、悪質なペイハラに対しても毅然とした対応を取れなかったのでしょうか。その根っこには、医療界特有の歴史的な背景と、教育のあり方が存在します。

「絶対に断れない」という過去の前提

医療現場の根底に流れていたのは、昭和24年9月10日に発出された厚生省医務局長通知（医発第752号）の存在です。この通知は、「医業報酬が不払いであっても、専門外であっても、診療時間外であっても、急を要する患者の診療を拒むことは許されない」という、極めて厳格な応召義務の解釈を示したものでした。

以後、この解釈は長きにわたり、医療業界全体における運用の大前提となってきました。つまり、「どのような理由や状況であっても、患者を拒否することは許されない」という発想が出発点として刷り込まれていたのです。

この「絶対に断れない」という大前提のもとで、医療機関がひたすらに磨き上げてきたものがあります。それは、患者さんの怒りをいかに吸収し、いかに穏やかに収め、いかにじっくりと話を聞き、いかに波風を立てずに穏便に対応するかという「接遇の技術」と「アンガーマネジメント」でした。

看護師や医師をはじめとする医療従事者は、資格を取得するための教育研修の段階から、そのような献身的な姿勢を叩き込まれます。そこには、「毅然とした対応を取り、要求を断る」という選択肢そのものが、そもそも最初から用意されていなかったのです。

令和元年の通知がもたらした大きな転換点

しかし、時代は変わりました。この「絶対に断れない」という前提は、令和元年12月25日の厚生労働省医政局長通知（医政発1225第4号、応召義務の解釈をめぐる検討会報告書）によって、大きく整理し直されることになります。

この通知では、「診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化される」と明記されました。

つまり、患者側からの暴言や暴力、執拗なクレームといった迷惑行為（ハラスメント）を理由として、診療を拒否することが正当化され得るということを、国が公式に初めて認めたのです。

法律や制度の解釈は明確に変わりました。しかし、現場で働く人々の心理や、長年培ってきた経験による習慣は、明日からすぐに変わるというほど簡単なものではありません。

ここで一つ、絶対に誤解のないように申し上げておきたいことがあります。これまで医療現場の皆さんが真摯に積み重ねてきた接遇教育やアンガーマネジメントの研修は、決して無駄なものではありません。むしろそれらは、これからお話しする私の「ゴムマリ理論」において、医療機関として当然やるべきことの「強固な土台」となる非常に重要なものです。

毅然とした対応とは、患者さんへの丁寧な傾聴や説明をいきなり放棄することではありません。やるべきことをしっかりと尽くした先にある、最後の重要な一線なのです。

現場を守る「ゴムマリ理論」とは何か？

私が実際の医療機関向けの研修や相談対応の場で、皆様に必ずお伝えしている独自の考え方に「ゴムマリ理論」というものがあります。

これは、クレームやトラブルが発生した際、医療機関として果たすべき「対応の範囲（やるべきこと）」は、あたかもゴムマリのように、相手との関係性やハラスメントの原因に応じて、大きく広がったり、小さく縮んだりするという考え方です。

毅然とした対応を取るための絶対の前提として、医療機関はまず「やるべきことをやる」必要があります。その「やるべきこと」の分量自体が、状況によって伸縮するのです。

ゴムマリが小さく縮むケース（相手方に原因がある場合）

例えば、単に待ち時間が長いことに対する不満から、受付で大声を出して執拗に文句を言い続けるといったケースです。原因は相手側の感情のコントロール不足にあり、大声を出して業務を妨害するという手段は著しく常識から逸脱しています。

このような場合に医療機関がやるべきことは、丁寧な言葉で現在の混雑状況を説明し、「他の中待合の患者様のご迷惑になりますので、お静かに願います」とお伝えする程度で十分に足ります。このとき、医療機関が果たすべき対応の範囲（ゴムマリ）は小さく縮んでいます。

その一度の注意喚起にもかかわらず暴言が続くのであれば、そこから先は速やかに、ペイハラ対策としての「毅然とした対応（退去の要求や警察への通報など）」へと移行してよい場面です。

ゴムマリが大きく広がるケース（医療機関側に一因がある場合）

逆に、医療機関側の説明不足、連絡ミス、あるいは医療事故などが先にあり、その結果として患者さんやご家族の強い怒りを買い、ハラスメント的な言動に発展してしまったというケースはどうでしょうか。

この場合、自分たちのミスに対する真摯な謝罪、事態の収拾とフォロー、そして今後の再発防止策の丁寧な説明など、医療機関としてやるべきことの範囲（ゴムマリ）はぐっと大きく広がります。

この重要なプロセスを飛ばして、相手の言葉が荒いからといって、いきなり「カスハラですのでお帰りください」と毅然とした対応に踏み切ることは、決して正当な対応とは言えません。

この「状況に応じたゴムマリの大きさに合わせて、やるべきことをしっかりとやる」というプロセスこそ、まさに医療従事者の皆さまがこれまで学んでこられた、相手の言葉に耳を傾け、丁寧に説明を尽くすという接遇の技術そのものです。毅然とした対応は、この分厚い土台の上に立って初めて成立するのです。土台を飛ばして、いきなり厳しい態度だけを振りかざすことは、私が推奨する危機管理の姿ではありません。

現場を縛る「ビビり」の正体と、恐れるべき本当のリスク

私は、現場のスタッフがクレーム対応において見せる「過度な慎重さ」や、いわゆる「ビビり体質」にも、実は前向きな意味を見出すことができると考えています。また、個人の性格や考え方の違いから、極端に慎重な方、とにかく問題に対しては「穏便に、穏便に」終わらせようとする方など様々な人がいます。それは個人の価値観として当然重んじられることではありますが、ペイシェントハラスメント対策は個人の尊厳を守るとともに職場全体の安全安心を守るため、同じ方針の基、力を合わせていかなければいけないのです。

「念のためにもう少しだけ丁寧に説明してみよう」「もう一度だけ、じっくり話を聞いてみよう」という現場の慎重さから、先ほどのゴムマリが、本来必要な大きさよりもわずかに広がることはよくあります。これ自体は決して悪いことではありません。

なぜなら、「私どもはここまで誠意を持って対応を尽くしました」という揺るぎない事実は、その後にどうしても行わざるを得ない「毅然とした対応」の正当性を、客観的にもより強固なものにしてくれるからです。

「これだけご説明し、対応を尽くしているにもかかわらず、なお同じ要求を繰り返されるのですね」と堂々と言えること自体が、正当性の強力な裏付けとなります。

「譲歩の連鎖」という最悪のシナリオ

しかし、このゴムマリの広がりには明確な「限度」があります。相手の理不尽な要求に際限なく応じ続け、対応という名のゴムマリがどこまでも膨らみ続けてしまえば、それはもはや正当な業務の幅を超え、単なる「譲歩の連鎖」へと陥ってしまいます。

現場のリーダーや責任者の方々に毅然とした対応を勧めると、よくこのような声が返ってきます。

「相手を刺激したくないんです」「その場さえ要求を飲んでしまえば、とりあえず帰ってくれるので」「穏便に終わらせて、相手に逃げ道を作ってやるべきではないでしょうか」「下手に厳しくしたら、後で逆恨みされないか不安です」

こうしたお気持ちは、理不尽なトラブル対応の経験不足から来る極めて自然な人間心理の反応であり、決して責められるべきものではありません。しかし、ゴムマリの広がりに歯止めが利かなくなり、際限なく相手のペースに巻き込まれる姿勢のままでは、問題は解決するどころか、悪化の一途をたどります。理由は非常に単純です。

要求に応じるほど期待が膨らむ 一度でも理不尽な要求（例えば、ルール外の文書の即時発行や、過度な特別扱いなど）に応じてしまえば、相手は「ここは言えば通る」と学習します。次は確実に、さらにエスカレートした要求を突きつけてきます。
刺激しない態度が、かえって相手を刺激する ひたすら謝り続け、腫れ物に触るような態度をとることは、「大きな声を出せば、この病院は怯えて言うことを聞く」という誤った成功体験を相手に与えてしまいます。
不当要求に「納得」は絶対に生まれない ここが極めて重要なポイントです。不当な要求を繰り返すクレーマーに対して、「なんとか話せば分かってもらえるはずだ」「真摯に説得して心から納得してもらおう」と努力を重ねることは、厳しい現実としてほぼ徒労に終わります。それどころか、医療機関側が説得のために説明を長引かせれば長引かせるほど、相手はそれを「まだ交渉の余地がある」「もっと押せば自分の思い通りになる」という確信に変換してしまうのです。

理不尽な要求を繰り返す相手に対して医療機関が目指すべきゴールは、相手を「納得させること」ではありません。納得をゴールに設定している限り、相手の要求は永遠に終わらず、現場の対応コストと心の疲弊は際限なく増大してしまいます。

医療機関が目指すべき真のゴールは、組織としての一貫した方針を揺るぎなく提示し続けることで、相手に「この病院ではどれだけ騒いでも理不尽な要求は一切通らない」と悟らせ、「諦めさせること」です。

「納得させるのではなく、諦めさせる」というゴール設定へ明確に舵を切らなければ、不当な要求の連鎖を断ち切ることはできません。一つでも理不尽な要求を受け入れれば、次からは確実にハラスメントがエスカレートする。これは例外のない絶対の原則だと腹をくくり、初期対応にあたる必要があります。

初期の段階で組織としての方針を明確に示し、一貫して毅然とした対応を取った医療機関ほど、その後の紛争が長期化したり深刻化したりするケースは劇的に少ない傾向にあります。逆に、初動で相手の勢いに押され、なし崩し的に要求を受け入れてしまった医療機関ほど、後になって深刻なトラブルに発展し、私のところに寄せられる相談が増えていくというのが、偽らざる現場の実感です。

元警察署長が語る「逆恨み」の真実と、組織という防波堤

毅然とした対応を現場が躊躇してしまう最大の心理的ブレーキ。それは、「厳しく対応して断ったら、後から逆恨みされて報復されるのではないか」という強い恐れです。

私は元来、警察官として長年にわたり暴力団対策などの厳しい職務にも携わってきました。その現場経験から、明確に一つ申し上げられることがあります。

確かに、毅然とした態度を取ったことで相手から逆上される事案が「絶対にゼロである」とは言えません。しかし、そうした事案の深い背景を丁寧に分析していくと、その多くは加害者と被害者が単純な善悪の関係にはなく、過去に互いに利用し利用されるような不透明な関係性が存在し、その利害バランスが崩れたときに生じているケースがほとんどなのです。

医療機関が、組織としての正当な理由に基づき、必要に応じて第三者（警察や弁護士、医師会など）が関与し得るオープンな体制のもとで毅然とした対応を取った場合に、相手が自らの立場をさらに悪化させるような報復行動（犯罪行為）に打って出ることは、現実的には極めてまれです。

「私」ではなく「組織」として断る仕組み

だからこそ私は、現場のスタッフに対して、「これは『私個人』が断っているのではなく、『病院という組織の方針』としてお断りしているのです」という枠組みを繰り返し提示し、それを実践するよう指導しています。

例えば電話対応であれば、「一定時間、丁寧な説明を尽してもなお、同じ理不尽な要求や暴言が続く場合は、こちらから電話を切る」という組織としての明確なルールを、あらかじめ確立しておくのです。

書籍や研修等で学ぶ内容を現場で実践する際、個人の思い込みで解釈をねじ曲げず、「当院のルールに従い、失礼いたします」と組織の方針として実行します。これにより、対応する職員個人が矢面に立たされ、個人的に攻撃されているという心理的な負担を劇的に和らげることができます。

現場からは「いくらなんでも、患者さんの電話を途中で切るのは失礼ではないか」という声が必ず上がります。しかし、あらかじめ確立されたルールに沿って行動することは、決して逃げでも言い訳でもありません。むしろ、明確な基準を持たないまま、その場しのぎの判断で対応を変えてしまうことのほうが、職員を深く疲弊させ、相手方にも「もっと粘れば対応が変わるかもしれない」という誤ったメッセージを送り続けてしまいます。

方針を確立し、それをスタッフ全員で一貫して実行すること。これこそが、真の意味での「毅然とした対応」なのです。

外部の専門家（アドバイザー）の上手な活用法

私自身、市内の医療機関からの要請を受け、トラブルの相談対応の場に電話で同席したり、別室で待機したりする形で現場を直接支えることがあります。

ただし、ここで実務上注意すべき非常に重要な点があります。私のような第三者が同席したり、対応の相談を受けたりする行為には、個人情報保護法上の論点が伴うということです。

病歴や診療情報といった医療機関が取り扱う患者さんの情報は、個人情報保護法上の「要配慮個人情報」に該当します。個人情報保護法第27条の規定において、この要配慮個人情報を第三者（外部のアドバイザー等）に提供する場合、原則として患者さん本人の事前同意が必要とされています。

したがって、私が実際の現場や相談対応に同席・サポートさせていただくにあたっては、医療機関側から事前に患者さんへ「専門家を同席させる」ことへの同意を得ていただくか、提供・共有される情報を個人の特定ができない必要最小限の匿名情報にとどめるといった適正な手続きを徹底しています。

これは、後になってカスハラ問題とは別の「個人情報の不適切な取り扱い」という新たな火種や口実（枝葉の問題）を相手方に与えないための、極めて重要なリスクマネジメントです。

そして、私が現場の支援において最も心がけているのは、あくまで「黒子」に徹するということです。

外部のアドバイザーが前面に出しゃばり、代わりに相手を論破して解決してしまえば、その場は綺麗に収まるかもしれません。しかしそれでは、病院自身に「毅然とした対応をやり切った」という成功体験や、組織としての型が残りません。むしろ、「何かあればまたあの人を呼べばいい」という無意識の依存体質を生み出し、次にまた別のトラブルが起きたときに、病院が自力で立ち向かえなくなってしまいます。

私が思い描く理想の姿は、組織そのものが頑強な「防波堤」となり、外部から押し寄せる理不尽な要求という荒波を最初にしっかりと受け止め、最前線で働く個々の職員に直接波を当てないようにする状態です。防波堤とは、誰か特定の個人の勇気ではなく、組織としての方針、確立されたルール、そしてそれを支える体制そのものです。

「私」ではなく、「病院として」「院長の考えとして」対応する。この姿勢が、スタッフを守る防波堤を形づくるのです。

👉（組織として毅然とした態度を貫くことは、職員の安全を守るだけでなく、患者様や地域社会からの確固たる信頼を築くことにもつながります。組織としての防衛線をどのように構築・維持していくべきか、詳しく解説した過去記事もあわせて参考にしてください。）『【毅然とした対応が地域の信頼を生む】現場の疲弊を終わらせる、医療機関のカスハラ防衛線』https://shibaken-poli.com/2026/09/07/%e3%80%90%e6%af%85%e7%84%b6%e3%81%a8%e3%81%97%e3%81%9f%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%81%8c%e5%9c%b0%e5%9f%9f%e3%81%ae%e4%bf%a1%e9%a0%bc%e3%82%92%e7%94%9f%e3%82%80%e3%80%91%e7%8f%be%e5%a0%b4%e3%81%ae%e7%96%b2/

まとめと結び

不当な要求に一度でも応じれば、次からは確実に要求がエスカレートします。現場のスタッフの貴重な時間とメンタルは、際限なく削られていきます。

冒頭で触れた通り、国が新たな指針として「毅然とした対応」を明確に打ち出したことは、現場で苦しむ一人ひとりが声を上げるための、この上ない大きな後ろ盾となります。今、この瞬間に勇気を出して一線を引かなければ、組織は後になってより深く、厳しい状況に追い込まれます。特に、現場を預かるリーダーや経営層の皆様がこの確固たる姿勢を持てなければ、組織全体が萎縮し、動けなくなってしまいます。

大切なのは、皆様がこれまで培ってきた「相手を思いやる接遇の力」を捨てることではありません。ゴムマリ理論が示す通り、状況に応じて医療機関としてやるべきことを誠実にやり抜く。その上で、それでもなお続く理不尽なハラスメントには、勇気を持って毅然と一線を引くのです。

国の指針、都道府県のガイドライン、応召義務の解釈の転換という制度的な強力な裏付け、そして何より「やるべきことをやり抜いた」という皆様自身の誠実な事実を味方につけ、一歩を踏み出してください。これこそが、ペイシェントハラスメント対策における、最も重要で確実な一歩となります。

私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、担当者が個別でお悩みの場合もあるようですが、安心してお気軽に。

本日も最後までブログをお読みいただき、ありがとうございます。日々患者さんと向き合いながら、こうした難しい対応にも真摯に取り組んでおられる医療現場の皆さまに、心からの敬意を表します。今日もお疲れ様です。

【事案分析と解決の設計士：柴田建一（シバケン）】

参考・公的エビデンス：