【改正労働施策総合推進法の理念】「寄り添う」と「毅然とする」は同じ理念！医療機関のカスハラ対応

2026年9月24日

はじめに：医療現場の「寄り添う」姿勢とカスハラ対策の葛藤

医療機関にとって、「患者さんに寄り添う」ことは大前提であり、最も大切な使命です。医療従事者の皆さんは、資格を取るための学びの段階から、そして現場に出てからも継続的な研修や教育を通じて、この尊い姿勢を身につけてこられました。

しかし、理不尽な要求や暴言を繰り返す一部の患者さんに対しても、ひたすら耐え、寄り添い続けなければならないのでしょうか。今年（2026年）10月1日より、いよいよカスタマーハラスメント（通称：カスハラ）対策がすべての事業主の法的義務となります。これに向けて対策を進める中で、特にベテランの医師や看護師の方から「患者に対して毅然とした態度をとるのは、寄り添うという医療の基本に反するのではないか」「そもそも、患者に対して毅然とか厳しい姿勢という前提が間違っている」と悩む声を多くお聞きします。

これは、真摯に患者さんと向き合ってこられた方だからこその、重みのある言葉です。

このブログを読むことで、医療機関におけるカスハラ（医療現場では「ペイシェントハラスメント＝ペイハラ」と呼びます）に対する「毅然とした対応」と「患者さんに寄り添うこと」が、実は全く同じ目的と理念に基づいていることが深くご理解いただけます。現場の医療従事者を守り、本来の温かい医療を提供し続けるための具体的な考え方と仕組みづくりを、私自身の経験や法改正の背景も交えてお伝えします。

10月1日施行の法改正。なぜカスハラ対策が「事業主の法的義務」になったのか

昨年（2025年）6月に成立した改正労働施策総合推進法により、今年（2026年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務となります。病院もクリニックも、もちろん例外ではありません。厚生労働省が発行しているリーフレットでも、カスハラの行為者となる顧客等の例として、病院の利用者がはっきりと挙げられています。

厚生労働省の指針では、事業主が雇用管理上講ずべき具体的な措置として、次の5つの柱が示されています。

方針の明確化と周知・啓発：「ハラスメントには毅然と対応する」という姿勢を組織として定め、職員に伝えること
相談体制の整備：相談窓口を設け、すぐに対応できる体制を整えること
事後の迅速かつ適切な対応：発生時に事実を確認し、被害を受けた職員を全力で守ること
ハラスメントを抑止するための措置：発生させない、繰り返させないための根本的な対策を取ること
併せて講ずべき措置：相談者のプライバシーを守り、相談したことで不利益な扱いをしないこと

ここで少し立ち止まって考えてみてください。クレームや苦情といっても、本来は人と人との関係性の中で収まるべきものです。そして、当事者同士で対話によって解決できないレベルのトラブルは、警察、あるいは弁護士や裁判所といった法的紛争の解決手段に委ねる。建前としては、そのような社会の仕組みがすでに出来上がっています。つまり、本来であれば、わざわざ新しく「対策を義務付ける法律」を作る必要はなかったはずなのです。

それでも国は、事業主に法的な義務を課すという重い判断をしました。法律が必要だと判断される根拠となる社会的な事実を「立法事実」といいます。これは、カスタマーハラスメントがもはや一個人や一事業所の努力だけで解決できる問題ではなく、社会全体が苦しめられている重大な社会問題であると、国が公式に認めたということを意味しています。

さらに、医療機関の経営層や管理者には、労働契約法第5条に基づく「安全配慮義務」があります。これは、職員が心身ともに安全で健康に働ける環境を整える義務です。カスハラやペイハラを「医療従事者なのだから少々のことは我慢すべき」と放置して職員が心を病んでしまった場合、組織としての善管注意義務違反を厳しく問われる時代になっているのです。現場の優しさに甘え、経営側が対策を怠ることは、もはや法的に許されません。

数字が浮き彫りにする医療現場の危機的状況

では、実際にどれほどの被害が生じているのでしょうか。公的なデータをひもとくと、他の業界と比較しても突出して厳しい医療現場の状況がはっきり見えてきます。一般的にはカスハラと呼ばれる問題ですが、医療機関においては「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」として、より深刻な影を落としています。

厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間にカスハラの相談があった企業の割合を業種別に見ると、「医療、福祉」が53.9パーセントで全業種の中で最も高く、次いで「宿泊業、飲食サービス業」（46.4パーセント）、「不動産業、物品賃貸業」（43.4パーセント）と続きます。飲食などの接客業を大きく上回り、医療や福祉の現場がトップなのです。

同じ調査において、パワハラやセクハラと違い、カスハラだけが「相談件数が増えている」という企業（22.6パーセント）が「減っている」（12.6パーセント）を上回りました。被害を受けた労働者の63.8パーセントが「怒りや不満、不安などを感じた」、46.1パーセントが「仕事に対する意欲が減退した」と答えています。さらに深刻なのは、35.2パーセントの人が被害を受けても「何もしなかった」と回答し、その理由の最多が「何をしても解決にならないと思ったから」（56.1パーセント）であるという事実です。諦めと我慢が、現場の隅々にまで蔓延している状態です。

医療現場に限った調査では、より心が痛む数字が並びます。

一つ目は現場の悲鳴です。UAゼンセンとヘルスケア労協が医療や介護の従事者約7,000人に行った調査では、過去3年間に迷惑行為を受けた人は全体で44.4パーセント、患者さんと接する時間の長い看護職では54.9パーセントに上りました。二つ目は人材流出の危機です。日本看護協会の調査（2019年）では、看護職員の2人に1人が最近1年間に何らかの暴力やハラスメントを受け、患者さんやその家族から被害を受けた人の52.3パーセントが離職を考えていました。三つ目は労働災害という明白な被害です。ハラスメントが原因で精神障害の労災認定を受けた人は、令和6年度の108件から令和7年度には127件へと増加しました。精神障害の労災認定を業種別に見ると、「医療、福祉」が292件で最多となっています。

私の地元である福岡も例外ではありません。福岡市医師会の会員医療機関調査では、患者等からの迷惑行為があったと回答した医療機関は、令和4年の41パーセントから令和5年には50パーセントへと増え、ついに半数に達しました。

私自身の実感も、この数字と完全に重なります。私は令和5年9月から福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーとして活動していますが、毎月コンスタントに3件から5件の新たな相談が寄せられます。しかも、一つの事案を解決するまでに、訪問や同席、関係機関への助言などの対応が3回から5回は必要になります。

そして恐ろしいことに、これは氷山の一角に過ぎません。多くの医療機関は、まだ「自分たちでなんとか穏便に片付けよう」と問題を抑え込んだり、現場の職員に任せきりにしたりしています。医師会の窓口や外部の専門家を頼るという意識が広がっていないため、表に出ないペイハラ被害はまだまだ無数に潜んでいるはずです。その陰で、優秀で優しい職員が心を病み、静かに職場を去っていく。これは医療機関にとって、そして地域医療にとって、決して看過できない事態です。

なぜ「患者さん」はモンスター化してしまうのか？その4つの背景

ハラスメントが多発しているのは、医療のほか、飲食や小売、運送など、人と直接向き合う業界です。本来は支援や治療を必要としているはずの患者さんが、なぜ時に「モンスター化」してしまうのでしょうか。その背景には、いくつかの要素が複雑に絡み合っていると私は考えています。

第一に、「お客様は神様」という言葉の誤解です。高度経済成長とともに、昭和の人気歌手の言葉が広く浸透しました。本来は演じる側の心構えを語った言葉だったはずが、いつしか「サービスを受ける側は何を言ってもよい」「お金を払っているのだから偉い」という誤った特権意識を生んでしまいました。

第二に、「説明責任」という言葉の逆手をとった要求です。医療において、患者さんに丁寧に説明し、納得していただくことは極めて大切です。しかし、「自分が納得するまで何度でも説明しろ」という要求は、理不尽な主張をいつまでも延々と続けるための道具にもなってしまいます。納得できないのは説明が足りないからだ、と無限に時間を奪うケースが後を絶ちません。

第三に、医療従事者の「寄り添い」に対する甘えと依存です。医療機関は患者さんを無下に断らない、怒らない、最後まで親身になって話を聞いてくれる。その誠実さや優しさが、一部の人には「この人たちには何を言っても反撃されない」「強く押せば自分の要求が通る」と受け取られてしまうのです。医師には医師法に基づく応召義務（正当な理由なく診療を拒んではならない義務）がありますが、これを「どんな暴言を吐いても絶対に診てもらえる権利」と勘違いしている人も少なくありません。厚労省の通達でも、信頼関係が完全に破壊されている悪質なケースでは診療のお断りが正当化されることが明確にされていますが、その事実が一般に広く知られていないことも大きな要因です。

第四に、組織としての線引きがない「現場任せ・抱え込み」の体質です。組織として「ここから先の要求には応じない」という明確な基準がないまま、現場の職員がその場をなんとか収めようと譲歩を重ねてしまうことがあります。これが結果として、「大声を出せば勝てる」「しつこく言えば特別扱いしてもらえる」という誤った成功体験を相手に与え、行動をエスカレートさせてしまうのです。

こうした要素が積み重なった結果が先ほどの悲しい数字であり、国が法律を作ってでも止めなければならないという現実なのです。

👉医療現場で「寄り添う」教育を大切にしてきた方ほど、不当な要求に毅然と対応することは未知で恐ろしい体験に感じるかもしれません。しかし、勇気を出して一歩踏み出すことが、結果的に病院の信頼や他の患者さんを守ることに繋がります。「応召義務」の正しい理解と断り方については、こちらの記事も併せてご覧ください。『【応召義務の呪縛を解く】病院スタッフを疲弊させる不当要求への正しい断り方と組織づくり』（https://shibaken-poli.com/2026/09/18/%e3%80%90%e5%bf%9c%e5%8f%ac%e7%be%a9%e5%8b%99%e3%81%ae%e5%91%aa%e7%b8%9b%e3%82%92%e8%a7%a3%e3%81%8f%e3%80%91%e7%97%85%e9%99%a2%e3%82%b9%e3%82%bf%e3%83%83%e3%83%95%e3%82%92%e7%96%b2%e5%bc%8a%e3%81%95/）

警察37年の経験からお伝えする「毅然とした対応」の絶大な効果

実は、私が37年間勤めた警察という組織も、あらゆる部署でこうした理不尽な要求に苦しんできた歴史があります。警察官もまた、地域住民のために身を粉にして働く、医療従事者と同じように高い倫理観を求められる職業です。

平成12年、警察官による不祥事が相次いだことを受けて警察改革が行われ、警察庁は「国民の声を聞く」「国民への説明責任を果たす」という大きな方針転換をしました。これ自体は組織として正しい改革です。しかしその結果、明白な事件にならない案件でも「自分が納得するまで説明しろ」という要求に乗じた、自分勝手で理不尽な主張が急増していきました。

「交通違反で捕まったが納得できない」「知り合いが捜査対象になったのは違法捜査だ」「交番の警察官が上から目線だった」「誘導する際に腰に触れたのは暴行だ」。こうした苛烈な抗議は日常的にあり、多くの場合、現場の警察官が本人が満足するまで何時間も説明を重ね、「納得した」という形で無理やり終わらせていました。現場の警察官が疲弊していく構図は、今の医療現場と全く同じです。

しかし私は、是は是、非は非という姿勢を貫いてきました。寄り添うべき県民の声、正当な苦情にはしっかり寄り添い、警察側に非があれば率直に認めて対応します。一方で、業務の進行を妨げたり、職員を脅かしたりする行為には、毅然と法的に対応しました。

例えば、交通違反をめぐる理不尽な抗議で警察官を長時間拘束した事案がありました。私はこれを、軽犯罪法の業務妨害（第1条第31号「他人の業務に対して悪戯などでこれを妨害した者」）で検挙しました。これは一件だけではありません。数件に上ります。また、職務質問を受けた人物が、もともと壊れていた携帯電話を「警察官に落とされて壊れた。責任を取れ」と訴えてきた事案がありました。状況に不自然な点があり、ただ謝罪や説明を繰り返すべきではないと判断しました。客観的な事実を確認したうえで、虚偽告訴罪で検挙しています。さらに、私が北九州で警察署長を務めていた時のことです。酔って自分で転倒したのを「警察官に暴行された」と主張し、深夜から一晩中抗議の電話をかけ続けた人物がいました。目撃者などから事実を確認し、暴行の事実は全くなく自己転倒であることを確かめました。その人物が電話の後に警察署へ直接乗り込んできた際、建造物侵入罪で現行犯逮捕し、事態を解決しました。

こうした対応をとると、理不尽なクレームは確実に止みます。逆に言えば、毅然とした姿勢を示さないからこそ、理不尽な要求は際限なく続くのです。私はこの種の事案の検挙に、県警の中でも先駆けて取り組んできました。そして令和5年（2023年）5月、福岡県警は全国の警察で初めて、警告を含む独自のカスタマーハラスメント対策を打ち出しました。状況に応じてその場で対応を打ち切る、警告するといった毅然とした対応を組織として明記したものです。私も北九州の警察署長として、本部長と連携しながらこの対策に全力で取り組みました。運用開始からの3か月間だけで、悪質な事案と認定されたものはなんと70件に上りました。公権力を持つ警察でさえ、これだけの理不尽な要求にさらされているのです。

医療機関の強力な後ろ盾となる「110番」と外部連携の重要性

このような警察時代の経験をお話しすると、「警察には公権力や強制力があるからできたのだろう。普通の病院には無理だ」とよく言われます。しかし、それは大きな誤解です。

「これ以上大声を出すのは業務妨害に当たりますよ」「その言葉は脅迫に当たりますよ」「ネットへの書き込みは名誉毀損や侮辱に当たります」。こうした行為は、すべて警察が取り扱うべき事案につながります。刑法の業務妨害罪に至らないような行為であっても、先ほどの軽犯罪法のように、正当な業務を妨害する行為を処罰する規定はしっかりと存在します。

ですから、医療機関も身の危険や業務への重大な支障を感じたら、ためらわずに110番通報をしてよいのです。110番通報こそが、一般の事業所や医療機関にとって、強制力の行使と同等の最も強い後ろ盾になります。

毅然とした対応をとれば相手は引き下がり、理不尽な要求を受け入れ続ければ永遠に終わらない。私はこれを警察時代に身をもって経験しました。そして今、医師会で多くの医療機関の相談を受ける中で、ペイハラを行う人の行動原理や心理は、警察に対するものも医療に対するものも全く共通していると強く実感しています。

毅然とした対応は、現場の職員一人の勇気に頼るものではありません。組織として方針を定め、必要なときは早めに外部の力を借りる仕組みづくりが重要です。

警察：暴力、脅迫、長時間の居座りなど、犯罪に当たるおそれがある場合は、迷わず110番してください。継続的なトラブルになっている事案は、早い段階で所轄の警察署に相談しておくことも非常に有効です。
弁護士：インターネット上の誹謗中傷や、不当な損害賠償の要求など、法的な判断が必要な場面で大きな力になります。
医師会：福岡市医師会では、会員医療機関からの相談に応じ、状況確認や助言、必要に応じた訪問や同席などの実践的な支援を行っています。「この程度で相談してよいのだろうか」と迷う初期段階でこそ、ぜひ専門の窓口にご相談いただきたいのです。

カスハラに毅然と対応することは、患者さんに寄り添うことと同じ理念である

ここで、冒頭の問いに戻りましょう。「患者に対して毅然とした態度をとるのは、寄り添うという医療の前提に反するのではないか」という疑問についてです。

ペイハラによって心身を疲弊させ、休職や退職に追い込まれる医療従事者が後を絶ちません。医療機関の多大な時間と貴重な費用、そして何より職員の温かい心が、ほんの一部のハラスメントを行う患者さんやその家族の対応に奪われています。その結果、現場で何が起きるでしょうか。

本当に寄り添わなければならない患者さんに、寄り添えなくなってしまうのです。もっと深く踏み込んで話を聞けたはずの時間、丁寧に不安を取り除けたはずの時間が、理不尽なクレーム対応によって失われていきます。待合室で静かに順番を待ってくださる高齢の方、自分の痛みをうまく口に出せない患者さん、副作用に耐えながら懸命に治療を続けている方。そうした善良な方々を犠牲にしてまで、ハラスメントを行う一部の人に「寄り添う」ことは、ある意味で、医療における「寄り添うことの大切さ」そのものを根底から否定してしまうことにならないでしょうか。

日本の医療機関が長い間、患者さんに寄り添う姿勢を大切にしてきたからこそ、今の強い信頼関係があります。ただし、新しい法律ができるほどの社会的な問題になるまで、ハラスメントを行う人が一定の割合で存在してしまっている。この悲しい現実は、現実として直視し、受け入れるしかありません。

誤解のないように申し上げますが、改正労働施策総合推進法の理念に則り医療機関がとるべき「毅然とした対応」とは、相手を直接的に攻撃したり、強制力を及ぼしたりするものではありません。あくまで医療機関が職員と他の患者さんを守るために、法やルールに則って正当に行った対応の「反射的効果」として、ハラスメントを行った本人が事実上の不利益を受けることはあるでしょう。それは社会のルールとして当然のことです。自分の責任で理不尽な行いをし、周囲に多大な迷惑をかければ、それは自分に返ってくる。それはむしろ、健全な社会の姿に戻るということではないでしょうか。

「人に迷惑をかけてはいけない」「お互いに尊重し合う」という当たり前の共通認識のもとで、医療機関・医療従事者と患者さんが真の信頼関係を結ぶ。ペイハラ対策の仕組みを整えて自分たちを守り、ハラスメントには毅然と対応することは、決して患者さんを突き放すことではありません。むしろ、その大切な信頼関係を取り戻し、本当に必要な人に医療の手を差し伸べるためのものです。

ペイシェントハラスメントから組織を守ることと、患者さんに優しく寄り添うこと。これらは相反するものではなく、全く同じ目的のための「同じ理念」なのです。今の現実を踏まえれば、それが最も効果的に、より多くの人の人格と尊厳を守り、患者さんの命と健康を守る道であると、私は強く信じています。

10月1日の法施行は、医療機関にとっての「新たな負担」ではなく、本来の温かい医療現場を取り戻すための力強い追い風です。寄り添うべき患者さんに、心から寄り添うために。このことを、全国の医療現場の皆さんに強く訴えたいと思います。

最後に

私は、元警察署長としての危機管理経験や、財務省・国税庁への出向経験を経て、現在は看護学校の講師や福岡市医師会の安全対策支援アドバイザーを務めております。これまで依頼に応じて市内の病院で数多くの相談対応や研修・講話を行ってまいりました。

もし組織の安全管理やハラスメント対応などでお困りのことや、ご相談になりたいことがあれば、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。また、担当者が個別でお悩みの場合もあるようですが、安心してお気軽に。皆さまが本来の医療に専念できるよう、現場に寄り添いながら、具体的な解決策を一緒に考えてまいります。

本日も最後までこのブログをお読みいただき、ありがとうございました。日々、患者さんの命と健康を守り、地域の医療を支えておられる医療現場の皆さまに、心から敬意を表します。今日もお疲れ様です。

【事案分析と解決の設計士：柴田建一（シバケン）】

👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）

公的エビデンス