はじめに
「うちの病院は、もうマニュアルがあるから大丈夫です」。
本日2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました。医療機関も例外ではありません。この日に向けて準備を進めてこられた病院やクリニックも多いと思います。
一方で、こんな声も聞こえてきます。「マニュアルは配られたけれど、正直ほとんど開いていない」「あんなに分厚いと読む気にならない」。
本ブログでは、私が実際に相談対応の中で目にした、ある病院の「立派なマニュアル」を入り口に、なぜマニュアルが形だけのものになってしまうのかを考えます。そのうえで、医療現場で本当に役に立つマニュアルとは何か、そしてマニュアルに書き切れない部分をどう補うのかをお伝えします。
結論を先に申し上げます。マニュアルは「完成品」ではありません。現場の迷いを受け止め、職員の声で育てていく「組織の約束」です。
分厚いマニュアルを前に、職員が笑った日
今から半年ほど前、施行の半年前のことです。私は比較的規模の大きな病院から相談を受けました。
その病院は、義務化に向けて早くから準備を進めていました。この意識の高さは、本当にすばらしいものだと思います。
担当の方が「これがあるから大丈夫です」と見せてくださったのは、大手のコンサルティング会社が作成したペイシェントハラスメント対応マニュアルでした。ざっと100ページほどの、立派な冊子です。
最初から最後まで目を通させていただきました。そして、率直に言って、いくつか気になる点がありました。
- 以前の不審者対応マニュアルとの重複：内容の多くが、既存の不審者対応マニュアルと大きく重なっていました。
- 一般論の寄せ集め：行政資料や法律の解説、インターネット上の研修内容などを要約した、抽象的な記述が中心でした。
- 法改正の未反映：古いマニュアルからの引用が多いためか、侮辱罪の法定刑引き上げなど、近年の法改正が反映されていませんでした。
- 使い方が書かれていない：どんな場面で、どのページを開けばよいのかが分かりませんでした。
現場の職員の方にも話を聞いてみました。すると、「ほとんど見ることはありません」「こんなに多かったら読む気がしませんね」と、笑いながら答えてくれました。
私は、その笑顔を責める気にはなれませんでした。むしろ、それが現場の正直な実感なのだろうと受け止めました。
なぜ「作ること」が目的になってしまうのか
このマニュアルは、決して手抜きで作られたものではないと思います。定義や意義、留意事項など、書くべきことはきちんと書かれていました。それでも現場で使われないのは、なぜでしょうか。
「外部に頼めば安心」という心理
義務化が決まると、経営層には「何か形にしなければ」という焦りが生まれます。そのとき、専門の会社に依頼して分厚い冊子ができあがると、大きな安心感が得られます。
しかし、その安心感は「上から見て整っている」という安心です。受付で怒鳴られている職員の不安を消してくれるものとは、別のものです。
「誰が、いつ、どこを読むのか」という視点の欠落
マニュアルの第一の目的は、現場が困ったときに使えることです。そして、困る前に確認しておけることです。
100ページの冊子を、目の前で患者さんが声を荒らげている最中に開く人はいません。事前に通読する時間も、忙しい医療現場にはなかなかありません。
つまり、「分量が多い」ことと「役に立つ」ことは、まったく別の話なのです。
経営者の考えが見えない
もう一つ気になったのは、その病院の管理者が、どのような考えでペイハラに向き合うのかが見えてこなかったことです。
どの病院にも当てはまる一般論は、裏を返せば「この病院ならでは」の言葉がないということです。職員が知りたいのは、「うちの病院は、いざというとき自分をどう守ってくれるのか」という一点です。
誰でも分かることより「迷うところ」を書く
その典型が、110番通報の基準でした。
マニュアルには、「凶器を持っている」「ガラスを割った」「人を殴った」「首を絞めた」といった場合に110番する、と書かれていました。
はっきり申し上げます。こんなことは、マニュアルに書かなくても誰でも110番します。たとえマニュアルそのものがなくても、です。
凶器を持った人が目の前にいるとき、「マニュアルに書いてあるから通報しよう」と考える職員はいません。ガラスが割られ、人が殴られ、首を絞められている場面で、冊子を開いて確認する人もいません。誰もが、ためらわずに電話をかけるはずです。
私は警察で長く勤務してきました。その経験から言えるのは、現場が本当に困るのは、通報すべきかどうか迷う場面だということです。
しかも、この種の「書かなくても分かること」の記載は、110番の基準に限らず、そのマニュアルのあちこちに散見されました。
本当に書くべきなのは、現場が「こんなことで警察を呼んでいいのだろうか」と迷う場面です。例えば、次のような場面です。
- 帰ってほしいと何度伝えても居座る：退去を求めても応じない場合、不退去罪（刑法130条）に当たる可能性があります。
- 大声で怒鳴り続け、診療が止まる：威力業務妨害罪（刑法234条）が問題になり得ます。
- 土下座や念書を強要する：強要罪（刑法223条）に当たる可能性があります。
- 待合室など人前で人格を否定する暴言を浴びせる：侮辱罪（刑法231条）が問題になり得ます。侮辱罪は2022年7月の刑法改正で法定刑が引き上げられ、現在は1年以下の拘禁刑も科され得る罪になりました。
「警察を呼ぶのは大げさでは」というためらいは、多くの職員が抱く自然な感情です。だからこそ、組織が事前に「この段階では通報してよい」と言葉にしておく意味があります。
厚生労働省の指針も、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報することを、対処の内容の例として挙げています。基準を事前に共有しておくことが、職員の背中を押すのです。
「毅然とした対応」は、マニュアルと言えるのか
もう一つ、私が大きな疑問を持った記載があります。「不当な要求に対しては、毅然とした対応を行うことを徹底する」という一文です。
確かに、毅然とした対応は厚生労働省の指針でも示されている考え方です。指針は、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にすることを求めています。専門家による研修や教養の場でも、繰り返し強調されています。
「毅然とした対応を行うことを徹底する」。字面だけを見れば、非常に立派な一文です。組織としてしっかりとした認識を持ち、十分な対応をしているかのように、一瞬、錯覚してしまうかもしれません。
しかし、一体何を徹底するのでしょうか。「徹底する」という言葉の先に、現場の職員が実際に使える何かが書かれているでしょうか。
私には、まさにこの一文こそが、このマニュアル全体の重みを象徴しているように思えました。
これで果たしてマニュアルと言えるのか、具体的に考えてみます。
- 何が不当な要求なのか：どのような要求が「不当」にあたるのか、具体的な線引きが示されていません。
- どこから毅然とするのか：丁寧な説明を続ける段階から、きっぱりと断る段階へ切り替えるのはどの時点なのかが分かりません。
- 誰が毅然とするのか：その場の職員なのか、上司なのか、管理者なのかが書かれていません。
私は長年、警察でも、医師会のアドバイザーとしても、現場の目線を大切にしてきました。職員がそのとき、どんな気持ちで、どう動くのか。その動きによって、相手の行動や心理がどう変わっていくのか。そこを踏まえて、現場を第一に考えて動いてきたつもりです。
そうした立場から見ると、この一文を目にしたとき、正直なところ「ああ、またか」と感じました。このような内容が、あちこちに広がっているのです。
同時に、こうも感じました。このようなマニュアルを作り、このような指示を出していれば、それで対策をしていることになる。現場の問題も解決できる。そんな幻想を抱いてはいないだろうか、と。
もちろん、これは私の拙い経験から感じた、あくまでも主観的なものです。それでも、現場の職員の立場に立てば、見過ごすことのできない問題だと考えています。
寄り添うことを教えられてきた人にとっての高い壁
さらに見落とされがちなのが、医療従事者の気持ちの問題です。
医療従事者の多くは、患者さんに寄り添うことを学び、それを誇りとして働いてきました。つらい思いをしている患者さんやご家族の言葉を受け止めることこそ自分の役目だと、ずっと教えられてきた方々です。
そうした人に、ある日突然「毅然とした対応を」と求めても、簡単に切り替えられるものではありません。「患者さんに強く言うなんて」「自分の説明が悪かったのではないか」。その気持ちの壁は、想像以上に高いのです。
「毅然とした対応を徹底する」と指導する方は、この壁の高さを本当に分かったうえで言っているのでしょうか。私は、そこに大きな疑問を持ちました。
毅然とした対応とは、職員一人の気持ちの強さに頼るものではありません。「ここから先は組織が引き受ける」という仕組みがあって、初めて職員は毅然とした姿勢を取ることができるのです。
同じようなマニュアルは、決して少なくない
そして、これはこの病院に限った話ではないと感じています。
私はこれまで、いろいろな場所で、いろいろな方が作ったマニュアルを見る機会がありました。その中には、この種の記載にとどまるものが多いのが現実です。
形は整っている。書くべき言葉も並んでいる。それでも、現場の職員が困ったときに開いて答えが見つかるものは、残念ながら多くないのです。
マニュアルに書き切れない三つの問題
医療機関には、一般企業のカスハラ対策では扱いきれない、特有の悩みがあります。私が相談を受ける中で特に多いのが、次の三つです。
応招義務との関係
医師には、医師法19条による応招義務があります。そのため、「ペイハラをした患者さんは今後一切診ない」と単純に決めることはできません。
この点について、厚生労働省は2019年12月25日の医政局長通知（医政発1225第4号）で考え方を整理しています。診療を断ることが正当化されるかは、患者さんの病状の緊急性を最も重要な要素とし、診療時間内か時間外かも考慮して判断するとしています。
そのうえで同通知は、迷惑行為の態様に照らして、診療の基礎となる信頼関係が失われている場合には、新たな診療を行わないことが正当化されるとも示しています。
ここで大切なのは、その判断を現場の職員一人に背負わせないことです。緊急性の確認を最初に置き、診療を断るかどうかは管理者が判断する。この流れをマニュアルで明確にしておく必要があります。
病気や障害による言動
認知症やせん妄、精神疾患、あるいは障害の特性によって、強い言葉や行動が出てしまうことがあります。これを一律に「ハラスメント」として扱うことはできません。
障害者については、指針でも留意が求められています。障害者差別解消法で不当な差別的取扱いが禁止され、合理的配慮の提供が義務化されていることに留意し、障害のある方の求める合理的配慮をカスハラと受け止めないよう、建設的対話などで適切に対応する必要があるとされています。
一方で、障害以外の病気による言動について、指針は具体的には触れていません。ここは、各医療機関が自ら考えなければならない領域です。
ただし、症状による言動であっても、職員の身の安全は守らなければなりません。「ケアとしての対応」と「職員を守るための対応」は、分けて考えることが大切です。
こちらにミスがある場合
医療機関側に過誤や不手際があった場合、患者さんやご家族の怒りはもっともなものです。指針も、社会通念上許容される範囲の苦情は正当な申入れであり、カスハラには当たらないと明示しています。
ミスがあった場合でも、暴力や人格否定まで許されるわけではありません。しかし、その線引きは非常に繊細です。医療安全の報告ルートとつなげ、まず事実を確認し、誠実に対応することが出発点になります。
この三つは、どれほど分厚いマニュアルでも書き切ることはできません。だからこそ、院長をはじめ、医師、看護師、検査技師、事務職員まで、一人ひとりが自分の理解と気持ちに落とし込むことが必要なのです。
私が考える、現場で使えるマニュアルの骨組み
では、どのようなマニュアルであれば現場で機能するのでしょうか。私は、大きく次のような骨組みを考えています。
何のために、何に対して、どうするのか
まず、マニュアルそのものの目的を明らかにします。職員を守るためなのか、患者さんとの信頼関係を守るためなのか。その両方であることを、病院自身の言葉で書くことが出発点です。
次に、ペイハラの定義を示します。あわせて、先ほどの病気や障害との関係、病院側にミスがある場合の考え方を整理しておきます。
👉厚生労働省の指針を現場で確実に機能するルールに落とし込むための「根本規程」の具体的な作り方については、こちらの記事でも詳しく解説しています。各事業所に合わせた実務的な対応を整えるため、ぜひ併せてご覧ください。 『【改正労働政策総合推進法】2026年義務化！厚労省指針を絵に描いた餅にしないペイハラ根本規程の作り方』 （https://shibaken-poli.com/2026/09/30/%e3%80%90%e6%94%b9%e6%ad%a3%e5%8a%b4%e5%83%8d%e6%94%bf%e7%ad%96%e7%b7%8f%e5%90%88%e6%8e%a8%e9%80%b2%e6%b3%95%e3%80%912026%e5%b9%b4%e7%be%a9%e5%8b%99%e5%8c%96%ef%bc%81%e5%8e%9a%e5%8a%b4%e7%9c%81/）
相談窓口の体制
相談窓口は、厚生労働省がハラスメント対策の指針で必ず求めているものです。窓口をあらかじめ定め、職員に周知することが義務になっています。
大切なのは、窓口を「置く」だけでなく、その中身を決めることです。誰がメンバーなのか、何を担当するのか、夜間や休日はどうするのか。ここまで決めて、初めて職員は安心して相談できます。
事前・発生時・事後の三つの時間軸
対応は、大きく三つに分けて整理すると分かりやすくなります。
- 事前の対応：誰が、何を、どのように準備しておくのか。掲示物、研修、連絡体制の確認などです。
- 発生時の対応：その場で誰に報告し、誰が引き継ぐのか。可能な限り一人で対応させないことが基本です。
- 事後の対応：事実関係の確認、被害を受けた職員への配慮、再発防止策、そしてその患者さんの今後の診療をどうするかの判断です。
個別に定めておくべきこと
これらに加えて、記録、録音、録画のルールを定めておきます。個人情報保護法を守りながら、いつ、誰が、どう記録し、どれくらい保存するのかを決めておくことが必要です。
さらに、先ほど触れた110番の通報基準と、研修の実施計画もここに入ります。
現場の対応要領という大きな柱
そして、私が最も重視しているのが、現場で想定される場面ごとの対応要領です。よくある場面について、「この場合はこう考え、こう動く」という考え方を示したものです。
実際の現場で頼りになるのは、定義や法律の条文よりも、この部分です。「この場合どうすればいいのか」に答えるページこそ、職員が本当に開くページなのです。
「書いていないから動けない」が一番怖い
マニュアルがもたらす弊害についても、触れておかなければなりません。
一つは、マニュアルが形だけになり、正当なクレームまで誤ってハラスメントとして扱ってしまうことです。形式的な対応に流れ、患者さんに寄り添う気持ちが薄れてしまいます。
そして、私が最も危ういと感じているのが、「マニュアルに書いていないから動けない」という発想です。
私は警察でも、行政の現場でも、この発想に何度も出会ってきました。「規則に書いていないから」「似た事例がマニュアルの記載に反するから」。こうして現場が硬直化すると、実際に役立つ対応ができなくなります。
その結果、患者さんに寄り添うべき場面で形式に流れ、患者さんから見れば「突き放された」と感じられてしまいます。こうなると、マニュアルがあることの弊害の方が大きくなってしまうのです。
迷ったときは、趣旨に戻る
では、マニュアルに書いていない場面に出会ったら、どうすればよいのでしょうか。
私の答えは、「それぞれの規定の趣旨に戻る」ことです。この規定は、何を守るためにあるのか。その根拠は何か。そこに立ち返れば、書いていない場面でも、判断の方向は見えてきます。
例えば、夕方の混み合う受付で、長く待たされた患者さんのご家族が声を荒らげ始めたとします。対応していた若い職員は、どこまで説明を続ければよいのか分からず、足がすくみます。
そのとき、隣の先輩が小さく「代わるよ」と声をかけ、事前に決めていた手順どおり、主任に連絡を入れる。後から「一人で抱えなくてよかったんだ」と思えたなら、それだけでマニュアルは役目を果たしています。
マニュアルの本当の価値は、ページ数ではありません。「困ったら一人で抱え込まなくていい」と、職員が信じられることにあります。
マニュアルを育てることが、組織を一つにする
マニュアルは、病院の実態によって変わります。法律が施行された今、社会の受け止め方もこれから日々変わっていきます。一度作って終わりではなく、常に改訂し続けるものです。
さまざまな事例の積み重ねから、考え方や対応要領を更新していく。職員から「ここは変えられないか」「これを付け加えた方がよいのでは」という声が出てくる。
そうした声が上がり、実際にマニュアルが見直されていく。その様子が職員に見えること自体が、組織全体が一体となって対応している証しになると、私は考えています。
最後に
本日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策は全ての医療機関の義務となりました。しかし、義務を果たすことと、職員を守ることは、同じではありません。
この取り組みにしっかりと向き合う事業者と、そうでない事業者とでは、これから先、職場環境の安全・安心に大きな差が出てきます。そしてその差は、新規採用や人材の流出といった人の流れにも表れ、好循環になるか悪循環になるかを大きく左右すると、私は考えています。
100ページのマニュアルが棚にあることよりも、受付の職員が「困ったら主任を呼べばいい」と知っていることの方が、ずっと大きな力になります。診察室の医師が「診療を断るかどうかは院長と一緒に決めればいい」と分かっていることも、同じです。
マニュアルは、現場の迷いを受け止め、職員の声で育てていくものです。そして、「この病院は私たちを守ってくれる」という信頼を形にしたものです。どうか、作ったマニュアルを一度、現場の目線で読み返してみてください。そこに職員の声が入っているかどうかが、今日からの分かれ道になるはずです。
私はこれまで、警察署長としての危機管理の経験や、財務省・国税庁への出向を通じて、組織が困難な事態にどう向き合うべきかを現場で学んでまいりました。現在は看護専門学校の講師や、福岡市医師会の医療安全対策支援アドバイザーを務めております。これまでご依頼をいただき、市内の病院で数多くの相談対応や研修、講話を行ってまいりました。
「今あるマニュアルが、本当に現場で使えるのか不安だ」
「応招義務との兼ね合いで、どこまで対応してよいか迷っている」
「職員が一人で抱え込んでいる様子が気になる」
組織の安全管理やハラスメント対応で、このようなお悩みがありましたら、どうぞ遠慮なく柴田建一（シバケン）までご相談ください。担当の方がお一人で悩まれている場合も、個別にお話を伺います。安心して、お気軽にお声がけください。
本日も最後までブログをお読みいただき、ありがとうございました。日々、患者さんと向き合い、地域の医療を支えておられる皆さまに、心から敬意を表します。今日もお疲れ様です。
事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン）
👉 公的エビデンス：厚生労働省の公式指針はこちら 組織として講ずべきハラスメント対策の公的な基準については、厚生労働省発出の以下の指針をご確認ください。 【厚生労働省】労働施策総合推進法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf）
参考にした公的資料など
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年2月26日 厚生労働省告示第51号）
- 労働施策総合推進法（令和7年法律第63号による改正後。2026年10月1日施行）
- 厚生労働省「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（令和元年12月25日 医政発1225第4号）
- 障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（事業者の合理的配慮の提供は2024年4月1日から義務化）
- 刑法等の一部を改正する法律（令和4年法律第67号。侮辱罪の法定刑引き上げは2022年7月7日施行）
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
- 福祉新聞「厚労省がカスハラ対策指針を策定 障害者の合理的配慮に留意求める」
