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はじめに：「言い返して当然」は本当に正しいのか 「いい加減にしろ。てめえ。ふざけんな。」 これは、わいせつ電話を受けたコールセンターの職員が、相手に言い返した言葉です。 「そんな電話をかけてくる方が悪い。言い返して当然だ」。そう感じた方も多...

はじめに 「うちの病院は、もうマニュアルがあるから大丈夫です」。 本日2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました。医療機関も例外ではありません。この日に向けて準備を進めてこら...

言葉の通じない外国人観光客が来院し、母国の医療文化を押し付けてきて対応に苦慮した。あるいは、高圧的な態度で理不尽な要求を受け、現場のスタッフが疲弊してしまった。さらには医療費の未払いが起きている。昨今、このようなお悩みを抱える医療機関が...

はじめに：医療現場を悩ませる「理不尽な要求」と警察連携の壁 近年、様々な業界で問題となっている顧客からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」ですが、医療現場においても例外ではありません。医療機関におけるカスハラは...

はじめに：見えない壁に悩む医療従事者の皆さまへ いつもこのブログをお読みいただき、誠にありがとうございます。ふだん私は、医療現場におけるハラスメント、すなわち患者さんやご家族からの理不尽な要求や暴言への対応をテーマにお話ししております。世...

医療現場や介護現場において、日夜懸命に働く職員の皆様が、患者やその家族からの理不尽な要求や威圧的な態度に苦しむ事態が後を絶ちません。いわゆるペイシェント・ハラスメント（ペイハラ）・カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は、単なる接遇の...

1. はじめに：熊本を襲った大地震と未だ見えぬ被害の全貌 昨日、熊本を震源地とする最大震度7という非常に大きな地震が発生しました。現時点では発生直後ということもあり、被害の正確な実態や全貌は未だ明らかになっていません。しかし、初期報道からも、...

執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン） ■ はじめに：厚生労働省が示した「毅然とした対応」の真意 医療・介護の最前線において、日々患者さんの命と健康を支え、地域医療のガバナンス（統治）に尽力されている経営者・管理職の皆さまに、心...

執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン） ■ はじめに：最前線で闘うすべての医療・介護従事者の皆さまへ 地域医療の最前線である受付や診察室、そして訪問看護・訪問介護の現場において、日々患者さんや利用者さんの命と健康を支え、真摯に尽...

はじめに：医療現場を悩ませる「治療への非協力・不当要求」という日常的風景 日々の医療現場、あるいはさまざまなクリニックからの相談において、次のような光景に頭を悩ませている医師や医療従事者は少なくありません。 「患者がインターネットの誤った...

執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン） ■ なぜ「やるべきこと」の第一歩が接遇マナーなのか 医療現場におけるペイシェントハラスメント対策を講じる上で、私が常に提言しているのが「ゴムマリ理論」です。これは、病院側のミスの有無や相手...

医療現場において、近年深刻な問題となっているのが「医療費の不払い」と、それに伴う「ペイシェントハラスメント（患者からの嫌がらせ行為）」です。 「自分の思い通りにならない」「治療結果に納得がいかない」といった主観的な不満や怒りを理由に、頑な...

執筆：事案分析と解決の設計士 柴田 建一（シバケン） ■ はじめに：「病気だからハラスメントではない」という専門家の誤りを正す 医療・介護の最前線において、日々患者さんやご家族の不安に寄り添い、真摯に業務へ取り組まれている皆さまに、心からの敬...

■ なぜ「迷惑行為＝即、診療拒否」は通用しないのか 医療現場の安全と秩序を守るため、近年「ペイシェントハラスメントには毅然とした対応を」というスローガンが少しずつ叫ばれるようになってきました。不当な要求や職員への迷惑行為を繰り返す悪質な患者...

執筆：事案分析と解決の設計士　柴田 建一（シバケン） ■ はじめに：医療現場を脅かす「過度な穏便主義」の罠 皆さま、こんにちは。事案分析と解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。 初夏の爽やかな風が心地よく街を駆け抜ける季節となりました。病院...

■ はじめに：見過ごされがちな「病棟内ハラスメント」の深刻な現実 皆さま、こんにちは。事案分析と解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。 暦の上では衣替えを迎え、紫陽花が雨に映える季節となりました。梅雨特有のうっとうしい天候が続きますが、病...

執筆：事案分析と解決の設計士　柴田 建一（シバケン） ■ はじめに：なぜ現場は「毅然とした対応」ができないのか 皆さま、こんにちは。事案分析と解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。 初夏の風が心地よく街を駆け抜ける季節となりました。病院の経...

■ はじめに：日本医師会も警告した「防犯の空白地帯」 皆さま、こんにちは。事案分析と解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。 初夏の爽やかな風が福岡の街を心地よく駆け抜ける季節となりました。病院経営のトップやリスクマネジメント担当の皆さまに...

医療現場の最前線で戦う皆様へ。 患者さんの不安に寄り添い、丁寧に応対する。それは医療人として尊い「接遇」の姿です。しかし、その「誠実さ」を逆手に取った理不尽な攻撃が、今や現場の安全を根底から揺るがしています。 今回は、日本医師会が主催した...

皆さま、こんにちは。解決の設計士、シバケンこと柴田建一です。 医療現場の最前線や受付窓口で、患者さんやそのご家族から激しい口調でこう迫られたことはありませんか？ 「納得がいかない。今の言葉をすべて文書にしろ！」 「ミスを認めるなら、ここに一...